eNPS - опрос: измерение уровня удовлетворенности сотрудников. Методология
NPS (Net Promoter Score) был разработан для измерения лояльности клиентов, но сейчас успешно применяется в компаниях для оценки лояльности сотрудников (eNPS - Employee Net Promoter Score). Разница заключается только в основном вопросе. У NPS он звучит как «Насколько вероятно, что вы порекомендуете услуги или продукты Компании своим друзьям и знакомым?», а опрос eNPS – «Насколько вероятно, что вы порекомендуете Компанию в качестве места работы своим друзьям и знакомым?»
Обычно измерение проводится на онлайн платформах (например, testograf). Вы можете адаптировать готовый шаблон eNPS и кастомизировать его в соответствии с корпоративным стилем компании. Разместите ссылку на eNPS на сайте компании или разошлите по email. Результаты будут обработаны автоматически с возможностью фильтровать их.
Зачем измерять индекс лояльности сотрудников
Низкая лояльность персонала связана с высокой текучестью кадров, а это, в свою очередь, сулит повышение расходов на поиск специалистов и обучение новых сотрудников, снижение производительности и потери из-за ошибок, совершённых новым персоналом.
При этом лояльные сотрудники реже увольняются, больше заботятся о будущем компании, активнее вкладываются в работу и создают позитивную атмосферу в коллективе. В итоге это снижает ваши расходы на поиск новых сотрудников и повышает уровень персонала. Как? Работа в Apple является мечтой для многих специалистов, что автоматически повышает уровень профессионализма принятых на работу. Кстати, Apple стала одной из первых компаний, внедривших опрос eNPS в постоянную практику.
Как рассчитать eNPS
Ответом на ключевой вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете Компанию в качестве места работы своим друзьям и знакомым?» служит шкала от 0 (маловероятно) до 10 (с большой вероятностью).
В зависимости от ответа, опрошенные разделяются на 3 категории:
0 - 6 баллов – Критики (Detractors)
.png)
7 – 8 баллов – Нейтралы (Passively Satisfied)
.png)
9 – 10 баллов – Промоутеры (Promoters)
eNPS = % промоутеров — % критиков
Значения индекса могут находиться в диапазоне от -100 до 100. Если eNPS отрицательный, это значит, что среди сотрудников критиков больше, чем промоутеров и ситуацию нужно срочно взять под контроль.
Одних цифр мало
Для полноценной оценки ситуации ключевого вопроса eNPS недостаточно. Поэтому при оценке лояльности сотрудников часто задают второй вопрос, формулировка которого варьируется в зависимости от выбранного балла.
Промоутеров (9-10 баллов) стоит спросить, что является главной причиной, по которой они готовы рекомендовать компанию в качестве места работы своим друзьям. Критикам (0-6 баллов) можно задать вопрос о причинах, по которым они не готовы рекомендовать компанию. А нейтралов (7-8 баллов) спросить о том, что компания могла бы сделать для того, чтобы сотрудник порекомендовал её в качестве места работы.
Каждой категории сотрудников стоит уделить внимание. Возможно, то, что так нравится в компании промоутерам просто «не докатывается» до критиков, или критикам важнее не «плюшки», а устранение раздражающих факторов.
Критиков можно поднять по шкале eNPS, проявив заботу – результаты eNPS не должны быть похоронены в отчете, они должны стать основой для конкретного плана действий по увеличению лояльности.
Нейтралы не влияют на расчёт индекса, но это не значит, что их ответы не важны. Многие нейтралы – первые в очереди на переход в группу промоутеров.
Масштаб и фильтры
Если работа вашей компании строится на работе отделов, подразделений или команд, то измерение индекса в таких ячейках принесёт больше пользы, чем eNPS по компании в целом. Поэтому если лояльность сотрудников не оценивается по всей компании, вашей команде eNPS уже может начать приносить пользу.
Если же вы оцениваете лояльность по всей компании, стоит добавить в опрос вопросы о принадлежности к подразделению, о возрасте, продолжительности работы в компании – это даст возможность фильтровать ответы при работе с результатами и глубже понять их.
Как часто проводить eNPS
Большинство компаний, включая вышеупомянутый Apple, измеряет eNPS раз в квартал. Но определять частоту оценки стоит, исходя из темпов роста компании – если вы бурно растёте, оценивать ситуацию нужно ежемесячно, чтобы убедиться, что процесс идёт гладко.
Что считать нормой
Идеальное значение индекса вряд ли достижимо на практике, ведь оно бы означало, что 100% ваших сотрудников являются активными промоутерами компании. На практике большинство компаний довольствуются индексом 10, а лидеры по eNPS могут похвастаться индексом от 60 и выше.
Налаживание коммуникации
Для того, чтобы сотрудники искренне выражали своё мнение во время ответов на опрос, необходимы:
1. анонимность их ответов
2. открытость с вашей стороны
С анонимностью всё ясно – персонал должен быть уверен, что за низкой оценкой компании не последует увольнение. Опрос должен быть действительно анонимным. Скрытая идентификация респондентов здесь не подойдёт. При выяснении лжи хотя бы одним сотрудником вы надолго подорвёте доверие к руководству. Поэтому email- или sms-рассылку опроса лучше заменить размещением ссылки на сайте компании. Уведомите сотрудников о сборе ответов, расскажите о целях опроса, о планируемых улучшениях, о важности любой их оценки и предложения. Возможно, поначалу такой подход не обеспечит высокий отклик, но при вашей готовности к изменениям по улучшению ситуации и отклик, и доверие сотрудников к руководству, и лояльность будут расти.
Открытость с вашей стороны также важна для доверительной коммуникации. Делитесь результатами опроса, ознакомьте работников с планами по улучшению ситуации.
Помните, что ответы на опрос – не просто данные, они – ключ к увеличению лояльности сотрудников и, как следствие, уменьшению текучести кадров и расходов компании, связанных с постоянным поиском и обучением нового персонала.
Как eNPS увеличивает NPS
Лояльный персонал заботится о компании и готов прикладывать бόльшие усилия для ее процветания. Лояльный сотрудник лучше справится в ситуации с недовольным клиентом, так как для него важен имидж компании. В сложные времена лояльные сотрудники будут готовы к некоторым лишениям для дальнейшего процветания компании после кризиса. Таким образом, ваши вложения в повышение лояльности персонала – это вложения в стабильное процветание компании.