Наверх

Индекс NPS. Индекс лояльности клиентов

09. 09. 2014

Индекс потребительской лояльности = NPS (Net Promoter Score)

NPS, Индекс потребительской лояльности, Net Promoter ScoreВ основе измерения индекса потребительской лояльности лежит убеждение, что лояльность клиента к компании – это готовность повторного обращения в компанию, готовность покупки дополнительных продуктов (аксессуаров и т.п.), а главное – готовность рекомендовать продукт или компанию своим знакомым.

Индекс лояльности потребителя определяется с помощью задания ключевого вопроса "С какой вероятностью вы порекомендуете продукт N своим друзьям и знакомым?". Вероятность рекомендации оценивается по шкале от 0 до 10, где 0 — наименьшая вероятность рекомендации, а 10 — наибольшая.

В зависимости от выбранного клиентом балла, ему присваивается класс:
-

Баллы

Класс клиента

9 - 10

Промоутер

7 - 8

Нейтральный

0 - 6

Критик


-

Индекс NPS расчитывается как разница между процентом "промоутеров" от общего количества клиентов и процентом "критиков". Иначе говоря, основной идеей NPS является выделение групп удовлетворённых и неудовлетворённых клиентов, и проверка, находятся ли эти группы в балансе или же дисбалансе.

После ответа на ключевой вопрос «промоутерам» задаётся еще один, дополнительный: "Что вас приятно удивило в продукте N?", а "нейтральным" и "критикам": "Что мы можем улучшить в продукте N, чтобы вы могли порекомендовать его?" Ответы на эти вопросы даются в форме свободного комментария. На этом основная часть опроса завершается.

Далее следуют вопросы о клиенте: пол, возраст, семейное положение и т.п. – всё, что необходимо знать компании о своём потребителе.


Пример расчёта NPS

Если бы результаты исследования были следующими,

Класс клиента

Количество

% от общего количества

Промоутер

250

25

Нейтральный

600

60

Критик

150

15

Общее количество

1.000

100


-

то показатель NPS = 25% - 15% = 10%. Средний показатель NPS находится на уровне 5-10%, поэтому можем считать наш индекс потребительской лояльности вполне удовлетворительным.

Конечно, как и любой другой индекс, NPS не является самодостаточным как самостоятельный показатель. Однако при периодическом проведении анализа NPS (например, ежеквартальном) и наблюдении динамики изменений индекса можно провести анализ развития уровня лояльности, другими словами – анализ изменения отношения потребителей к компании, её товарам или услугам.

Индекс потребительской лояльности иногда подвергают критике, в основном за то, что лояльность клиента здесь приравнивается к желанию рекомендовать. Конечно, лояльность включает в себя такие факторы как отсутствие покупок у конкурента, отсутствие критики, прощение мелких ошибок, но в том числе и готовность рекомендовать. Именно готовность рекомендовать определяет, насколько человек уверен в продукции, чтобы поручиться за него перед теми, чьё мнение для него важно. Таким образом, NPS - это простой подход к решению довольно сложной задачи - измерению потребительской лояльности. Этот инструмент требует достаточной точности исследования, выборка респондентов должна быть достаточного объема. Более того, необходимо обеспечить максимальный уровень случайности отбора респондентов.


За последние годы данный метод приобрел мировую известность, его взяли на вооружение такие гиганты бизнеса, как Procter & Gamble, Amazon, Apple, Philips и другие. Возможно, он будет полезен и вашей компании.

Создайте опрос NPS на Testograf.ru бесплатно либо закажите Testograf PRO.

Используйте пример опроса на определение Индекса потребительской лояльности NPS для создания собственного опроса.

Создать опрос NPS

Другие статьи
-

Форма обратной связи

Обратная связь или Руководство к действию

Опросы клиентов

Маркетинговые исследования

Опрос как средство рекламы

Анкетирование родителей

Опросы сотрудников

Правила составления эффективной онлайн-анкеты

Сколько респондентов мне нужно собрать для опроса?

Сколько времени респонденты согласны потратить на выполнение опроса?

Этапы проведения исследования


Почему миллионы пользователей выбирают Testograf.ru?
-

Бесплатное создание опросов, анкет, форм
-
Результаты в реальном времени
-
Широкий функционал
-
Автоматическая обработка результатов
-
Интуитивно понятный интерфейс
-
Воплощение в жизнь индивидуальных решений
-

Создать опрос NPS

создать опрос, создать анкету, провести опрос