Наверх

Индекс удовлетворенности клиентов CSI

02. 08. 2019

Индекс удовлетворенности клиентов, как измерить удовлетворенность клиентовИндекс удовлетворенности клиентов CSI (Customer Satisfaction Index) или Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) призваны оценить степень удовлетворенности клиента и, как следствие, вероятность повторного обращения в компанию. CSI, ввиду сложности интерпретации результатов такого исследования, возникающей, например, в случае, когда по пятибалльной шкале один клиент оценил ваш сервис на 1 и качество продукции на 5, а второй расставил баллы с точностью до наоборот. В итоге получаем бесхарактерную «троечку» по обоим пунктам.

В последние годы CSI отошел на второй план, уступив первенство в количественном подсчете удовлетворенности клиентов индексу NPS. Безусловно, Net Promoter Score позволяет получить гораздо более понятную картину, четко разделяя клиентов на тех, кто поделится с окружающими положительными или отрицательными отзывами о компании и тех, кому, по сути, все равно. Разницей числа клиентов с позитивным и негативным опытом обращения в фирму и определяется NPS.

Несмотря же на терминологию и кажущуюся научность этих и подобных методов оценки степени удовлетворенности (лояльности) клиентов, они удобны лишь для мониторинга ситуации в целом и, к сожалению, далеко не всегда указывают на явные проблемы компании или же ее неоспоримые плюсы перед конкурентами. То есть результаты таких расчетов не позволяют сделать обоснованный вывод и ответить на вопрос «Что делать для поддержания / улучшения ситуации?».

Для того, чтобы ответить на поставленный вопрос, помимо просьбы оценить общее впечатление клиента от обращения в компанию, стоит составить списки того, что компания считает своими сильными и слабыми сторонами. Из предложенных списков клиенту следует предложить выбрать N-ное количество пунктов - «Что вам понравилось в работе нашей компании?» и «Что вам не понравилось в работе нашей компании?». При этом предложенные списки должны содержать такие варианты ответов как «Ничего» и «Свой ответ». Такой подход даст вам возможность составить рейтинг ваших сильных и слабых сторон, подсказав, над какими недочетами стоит работать в первую очередь и что привлекает клиентов.

При расположенности клиента к диалогу, полезными могут оказаться и ответы на вопрос «Опишите, что вам особенно запомнилось при взаимодействии с нашей компанией?».

Обращаясь к клиентам с просьбой оценить компанию, избегайте в опросе витиеватых неоднозначных фраз, специфичных терминов, слишком глубоких вопросов, и отнеситесь бережно к личному времени клиента, не утруждая его отвечать на десятки вопросов опроса – ограничьтесь максимально 10 – 12 вопросами, включая информацию о клиенте.
-

Шаблон опроса для оценки удовлетворенность (лояльности) клиента
-

Сервис опросов клиентов


Другие статьи
-

Обратная связь или Руководство к действию

Опросы клиентов

Опросы сотрудников

Этапы проведения исследования