Лояльность клиентов
Гайд7 минут чтения
Лояльность клиентов является одним из ключевых показателей успеха любого бизнеса. Чем больше клиентов верны вашей компании, тем выше уровень дохода и устойчивости вашего бизнеса. Однако не всегда просто добиться лояльности клиентов, особенно в современном мире, где конкуренция между брендами всё больше растёт.
Коротко
- Лояльность клиентов — степень удовлетворённости продуктом или услугой, из-за которой клиенты продолжают покупать у вас и рекомендуют вас другим.
- Почему это важно: повторные покупки, меньше затрат на маркетинг, рост прибыли.
- Как узнать уровень лояльности: короткий опрос клиентов — ниже 10 готовых вопросов, первый из них — вопрос NPS.
- В Тестографе есть шаблоны опросов, вопрос NPS, оформление под бренд и «Сводный отчёт» по ответам.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это степень удовлетворённости клиентов вашим продуктом или услугой, которая приводит к тому, что они продолжают делать покупки у вашей компании. Лояльные клиенты могут рекомендовать вашу компанию другим людям, оставлять положительные отзывы и в целом демонстрировать большую склонность к совершению покупок у вашей компании.
Почему лояльность клиентов важна для бизнеса?
Лояльность клиентов играет ключевую роль в развитии бизнеса. Вот несколько причин, почему это так:
Повторные покупки
Когда клиенты верны вашей компании, они склонны совершать у вас повторные покупки. Это означает, что ваш бизнес имеет более надёжный и стабильный поток дохода.
Снижение затрат на маркетинг
Когда у вас есть лояльные клиенты, не нужно тратить много денег на привлечение новых. Можно сосредоточиться на удержании существующих клиентов и их удовлетворённости, а это, в свою очередь, приводит новых клиентов через рекомендации и положительные отзывы.
Увеличение прибыли
Лояльные клиенты склонны тратить больше денег на ваш продукт или услугу. Также они могут стать важными посредниками в распространении вашего бренда, что может привести к увеличению продаж и прибыли.
Как создать лояльность клиентов?
Когда речь идёт о лояльности клиентов, очень важно понимать, что ваша компания думает о своих клиентах и что вы можете сделать, чтобы удовлетворить их потребности. Опросы — это отличный способ узнать мнение своих клиентов и понять, что нужно изменить, чтобы они продолжали делать покупки у вашей компании.
Вот несколько примеров вопросов, которые вы можете использовать в своих опросах по лояльности клиентов:
10 вопросов для опроса о лояльности клиентов
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и коллегам?
- Как бы вы оценили качество нашей продукции / услуг?
- Насколько часто вы покупаете продукцию / услуги у нас?
- Каково ваше мнение о нашем уровне обслуживания клиентов?
- Что мы могли бы сделать, чтобы улучшить наше обслуживание и/или продукцию?
- Есть ли что-то, что мы делаем не так и что могло бы помешать вам продолжать делать покупки у нашей компании?
- Какие качества нашей продукции / услуг вы наиболее цените?
- Как часто вы посещаете наш сайт / магазин и за какими продуктами / услугами вы обычно приходите?
- Насколько вы довольны ценами на наши продукты / услуги?
- Как часто вы используете наши программы лояльности и как мы могли бы улучшить их работу?
Первый вопрос списка — классический вопрос индекса лояльности NPS: клиенты ставят оценку от 0 до 10, а NPS считается как доля промоутеров (9–10 баллов) минус доля критиков (0–6 баллов).
Как посчитать NPS по ответам
Ответы на вопрос о рекомендации делят на три группы и считают долю каждой от всех ответивших:
| Группа | Оценки | Кто это |
|---|---|---|
| Промоутеры | 9–10 | Самые лояльные клиенты: возвращаются и рекомендуют компанию знакомым. |
| Пассивные | 7–8 | В целом довольны, но без привязанности — легко уходят к конкурентам. |
| Критики (детракторы) | 0–6 | Недовольные клиенты, которые могут навредить бренду негативными отзывами и сарафанным радио. |
NPS = % промоутеров − % критиков. Пассивные в формулу не входят, но учитываются в общем числе ответов. Индекс лежит в диапазоне от −100 (все клиенты — критики) до +100 (все — промоутеры). Например, 50 % промоутеров, 30 % пассивных и 20 % критиков дают NPS = 30. С какими значениями сравнивать свой результат, — в статье о среднем NPS по отраслям.
Совет
Важно помнить, что опросы должны быть короткими и простыми для заполнения, чтобы клиенты могли легко и быстро ответить на них. Также не забывайте предоставлять клиентам возможность оставить дополнительный комментарий, чтобы они могли поделиться своими мыслями и идеями.
Принципы измерения лояльности и ограничения опросов
Чтобы опрос дал точные данные, соблюдайте три принципа:
- Правильные вопросы. Вопросы отражают ключевые аспекты отношений клиента с компанией — продукт, обслуживание, цены — и понятны без пояснений.
- Подходящая шкала. NPS показывает общий уровень лояльности и удобен для сравнения во времени. Для более глубокого анализа добавьте собственные критерии, например оценку отдельных параметров продукта и сервиса.
- Анонимность. Клиенты, которые не опасаются критики или осуждения, отвечают откровеннее и честнее.
У анкет лояльности есть сильные стороны и ограничения — их стоит учитывать, когда делаете выводы:
| Преимущества | Ограничения |
|---|---|
| Простота: создать и провести анкету относительно просто и недорого. | Ограниченная глубина: анкета не всегда объясняет мотивы и предпочтения клиентов — помогают открытые вопросы. |
| Быстрые результаты: данные собираются быстрее, чем в интервью или фокус-группах. | Риск смещения: неудачные формулировки и случайные ответы искажают результат. |
| Удобный анализ: ответы легко обработать, увидеть тенденции и сравнить группы клиентов. | Низкая отзывчивость: отвечают не все клиенты, и выборка может оказаться смещённой. |
Опрос о лояльности клиентов в Тестографе
Одним из наиболее эффективных способов собрать данные о лояльности клиентов является использование сервисов опросов. Такие сервисы дают компаниям возможность создавать и проводить опросы с минимальными затратами времени и усилий.
Один из таких сервисов — Тестограф (Testograf). Это удобный и простой в использовании инструмент, который позволяет создавать опросы любой сложности, а также анализировать полученные результаты. В Тестографе можно настроить опрос так, чтобы он максимально соответствовал вашим потребностям и требованиям.
Готовые шаблоны
С помощью Тестографа вы можете выбирать из большого количества шаблонов опросов, которые уже готовы к использованию, например шаблон оценки лояльности клиентов или шаблон опроса NPS. Вы можете отредактировать вопросы в соответствии с вашими потребностями, добавить новые вопросы или удалить те, которые вам не подходят.
Оформление под бренд
Опрос можно оформить в соответствии с вашим брендингом: во вкладке «Дизайн» добавьте логотип компании, задайте цвета, соответствующие бренду, шрифты и другие параметры.
Анализ результатов
После того как опрос создан и отправлен клиентам, результаты можно смотреть по мере поступления ответов. В «Сводном отчёте» видна статистика по каждому вопросу, NPS считается автоматически, а в отдельных ответах — что ответил каждый клиент, который участвовал в опросе.
Использование сервисов опросов, таких как Тестограф, является эффективным способом получить данные о лояльности клиентов. Благодаря этому компании могут лучше понимать потребности своих клиентов и принимать меры для улучшения своих продуктов и услуг. Больше о том, как спрашивать клиентов, — в статье «Опросы клиентов».
Что делать с результатами опроса
Индекс сам по себе ничего не меняет — ценность в том, как вы используете ответы:
Улучшать продукт и сервис
Комментарии рядом с оценками показывают, что клиентам нравится и что раздражает. Добавьте после вопроса NPS открытый вопрос «Почему вы поставили такую оценку?».
Измерять эффект изменений
Повторяйте опрос до и после запуска новой функции, смены цен или регламента обслуживания и сравнивайте динамику индекса.
Сегментировать клиентов
Для промоутеров — программы лояльности и реферальные бонусы, для критиков — связь с поддержкой и разбор их претензий.
Акценты зависят от сферы. В B2B отношения строятся на долгосрочных контрактах, поэтому важна удовлетворённость каждого ключевого клиента. В сфере услуг лояльность напрямую зависит от качества обслуживания и индивидуального подхода. В рознице опросы помогают оценить маркетинговые кампании, ассортимент и работу персонала.
Частые вопросы о лояльности клиентов
Что такое лояльность клиентов?
Это степень удовлетворённости клиентов продуктом или услугой, из-за которой они продолжают покупать у компании, рекомендуют её другим и оставляют положительные отзывы.
Как измерить лояльность клиентов?
Проще всего — коротким опросом. Классический вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям и коллегам?» по шкале от 0 до 10. NPS = доля промоутеров (9–10) минус доля критиков (0–6).
Какие вопросы задать в опросе о лояльности?
О вероятности рекомендации, качестве продукции и обслуживания, частоте покупок, ценах, программах лояльности и о том, что стоит улучшить. Добавьте открытый вопрос для комментария.
Как провести опрос о лояльности в Тестографе?
Скопируйте шаблон оценки лояльности или NPS со страницы шаблонов, отредактируйте вопросы, оформьте опрос во вкладке «Дизайн» и отправьте ссылку клиентам. Результаты соберутся в «Сводном отчёте».
Может ли NPS быть отрицательным?
Да. Если критиков (оценки 0–6) больше, чем промоутеров (9–10), индекс уходит в минус. Он может принимать значения от −100, когда все клиенты — критики, до +100, когда все — промоутеры.
Итог
Лояльные клиенты совершают повторные покупки, снижают затраты на маркетинг и приносят больше прибыли. Чтобы понять, насколько клиенты верны вашей компании, регулярно спрашивайте их мнение: короткий опрос с вопросом NPS и несколькими вопросами о качестве, обслуживании и ценах покажет, что нужно изменить.
Узнайте лояльность своих клиентов
Начните с готового шаблона или соберите свой опрос в конструкторе — ответы и NPS соберутся в отчёт автоматически.