Шаблон опроса eNPS: индекс лояльности сотрудников

Что такое eNPS и зачем он нужен

eNPS (employee Net Promoter Score) — опрос на лояльность сотрудников к компании. Он базируется на простой шкале от 0 до 10: респондентов просят оценить, насколько вероятно, что они порекомендуют свою компанию как работодателя. Ответы делят сотрудников на три группы. Промоутеры ставят 9–10 баллов — это лояльные сторонники компании, обычно с высоким уровнем вовлеченности. Нейтралы ставят 7–8: они удовлетворены работой, но не настолько, чтобы активно рекомендовать её другим. Критики ставят от 0 до 6 — эта группа испытывает разочарование и не готова рекомендовать компанию.

Индекс рассчитывается как разница между процентом промоутеров и процентом критиков и может принимать значения от −100 до 100. Подробный разбор метрики — в статье «eNPS: разбираемся в индексе лояльности сотрудников».

Зачем проводить опрос на лояльность сотрудников? Он позволяет не только определить уровень лояльности, но и выявить причины, по которым люди недовольны или, наоборот, лояльны компании. Это особенно важно на конкурентном рынке труда, где удержание ключевых специалистов напрямую влияет на успех бизнеса. Основные цели: понять, насколько комфортно чувствуют себя работники, найти проблемные зоны в корпоративной культуре и управлении и снизить текучесть кадров. eNPS не заменяет развёрнутые исследования: он показывает температуру, а причины подробнее раскрывает, например, опрос вовлеченности Gallup Q12. Преимущества использования eNPS в компании — ниже.

eNPS вопросы: что входит в шаблон

Опросник лояльности сочетает количественный и качественный вопросы. Каждый вопрос показывается на отдельном экране. Первый вопрос видят все, а следующий открытый вопрос зависит от оценки: так причины собираются отдельно для каждой группы. Ниже — формулировки из шаблона.

Ветвление делает опрос коротким и точным: промоутер рассказывает, за что ценит компанию, нейтрал — чего не хватает до рекомендации, критик — что мешает. В шаблоне нет вопросов об имени, должности или контактах. Если нужно сравнивать отделы, добавьте вопрос о подразделении перед оценкой.

Рекомендации по составлению вопросов: если добавляете свои, используйте закрытые вопросы со шкалой (например, «Как вы оцениваете уровень взаимодействия с руководством?» от 1 до 5) и один вопрос для развернутых комментариев, избегайте сложных формулировок — вопросы должны быть понятны каждому сотруднику, независимо от должности.

Как проводить анкетирование и оценку лояльности персонала

Шаблон копируется в ваш аккаунт Testograf и полностью редактируется: можно заменить слово «Компания» на название вашей организации и добавить вопрос об отделе.

Как составить анкету для оценки лояльности сотрудников, если вы расширяете шаблон: основные этапы создания анкеты.

1. Этап 1

   Определение целей опроса

   Решите, что вы хотите узнать помимо индекса: удовлетворенность работой, взаимоотношения в коллективе или отношение к руководству.

2. Этап 2

   Оптимизация структуры анкеты

   Анкета не должна быть длинной. Начните с вопроса eNPS, чтобы оценка не зависела от предыдущих тем, и добавьте не больше нескольких уточняющих вопросов.

3. Этап 3

   Проверка и тестирование анкеты

   Протестируйте опрос на небольшой группе сотрудников, чтобы убедиться, что все вопросы понятны и ветвление работает.

Как правильно анализировать результаты eNPS

После проведения опроса важно не просто собрать данные, но и правильно их интерпретировать. Отчёт Testograf для вопроса со шкалой 0–10 показывает распределение оценок, доли критиков, нейтралов и промоутеров и динамику по дням, неделям или месяцам. Ответы на открытые вопросы выводятся облаком частых слов и доступны для чтения и выгрузки. Основные шаги анализа:

1. Расчёт индекса eNPS. Вычтите процент критиков из процента промоутеров. Если 50% сотрудников — промоутеры, а 20% — критики, eNPS равен 30. Нейтралы в формулу не входят, но учитываются в общем числе ответов. Как интерпретировать значение, разобрано в статье «Какой eNPS сотрудников считается хорошим?».
2. Анализ отдельных групп сотрудников. Посмотрите, как распределены промоутеры и критики по отделам, должностям или стажу: так видно, где проблемы ощущаются острее всего.
3. Выявление ключевых факторов. Прочитайте ответы критиков и нейтралов: чаще всего в них звучат заработная плата, условия труда, отношения с руководителем и коллегами. Повторяющиеся темы — кандидаты в план действий.

Как улучшить индекс лояльности персонала

Повышение уровня лояльности сотрудников — долгосрочная задача, требующая комплексного подхода: благоприятной рабочей среды, развития корпоративной культуры и условий для профессионального роста.

Частые вопросы об опросе eNPS