Когда мы проектируем структуру сайта, особенно такого сложного и насыщенного разделами ресурса, как сайт банка, крайне важно понять: как пользователи мыслят, как они классифицируют информацию и какие пути для них кажутся логичными. Одним из самых эффективных способов получить эти данные является метод карточной сортировки — простой на первый взгляд инструмент, который позволяет взглянуть на навигацию глазами клиента.
Карточная сортировка помогает проверить, насколько интуитивно понятна предлагаемая структура разделов сайта. Участникам исследования предлагают разложить карточки с названиями разделов или функций по группам — так, как это кажется им логичным. Итог — ценная информация о ментальных моделях пользователей, которую невозможно получить иначе.
Почему это особенно важно в банковской сфере? Потому что клиент, пришедший на сайт, редко хочет изучать его структуру — он хочет быстро решить конкретную задачу: оплатить, узнать, оформить, связаться. Если путь к цели оказывается запутанным, пользователь теряется, раздражается и, в конечном счете, может уйти. Логика интерфейса должна совпадать с логикой клиента — а не навязывать ему свою.
Эта статья будет полезна UX-дизайнерам, менеджерам цифровых продуктов и специалистам по клиентскому опыту в финансовой сфере. Я поделюсь опытом проведения карточной сортировки при разработке сайта банка, расскажу о результатах, которые нас удивили, и покажу, как такие исследования можно легко провести онлайн — с помощью Тестографа.
Сайт банка — это не просто витрина услуг, а рабочий инструмент, через который ежедневно проходят сотни тысяч клиентов. При этом поведение пользователей на банковских ресурсах имеет ряд специфических черт, которые отличают его от поведения на сайтах интернет-магазинов, медиа или государственных порталов.
Во-первых, мотивация. Пользователи приходят на сайт банка с конкретной целью: оплатить счет, найти информацию о вкладе, погасить кредит, оформить карту. Им важно не столько изучать контент, сколько быстро и безошибочно выполнить нужное действие.
Во-вторых, высокие ожидания по части безопасности и доверия. Структура сайта должна подчеркивать надежность, простоту и предсказуемость. Неудачно организованная навигация может вызывать не только раздражение, но и недоверие — особенно если речь идет о доступе к личным данным или финансовым операциям.
В-третьих, разнообразие пользовательской аудитории. Среди клиентов — как цифрово подкованные молодые люди, так и пожилые пользователи, которые могут испытывать трудности даже с базовыми интерфейсами. Поэтому структура сайта должна быть универсальной, логичной и понятной для всех.
Карточные сортировки позволяют выявить именно ту логику, которой руководствуются разные сегменты клиентов при взаимодействии с сайтом. Это делает метод особенно ценным при разработке банковских интерфейсов.
Карточная сортировка — это метод исследования, который позволяет понять, как пользователи группируют информацию. В процессе сортировки участнику предлагается набор карточек с названиями функций, разделов или услуг. Он должен распределить их по группам так, как считает логичным.
Существует два основных типа сортировок:
Метод может проводиться офлайн (на бумажных карточках, например, в формате фокус-группы) или онлайн — через специализированные сервисы. Онлайн-формат, особенно через платформы вроде Тестографа, позволяет быстро собрать данные от большого количества пользователей и сэкономить ресурсы на организации процесса.
Каждый формат и тип сортировки имеет свои задачи, но все они направлены на одно: сделать навигацию сайта такой, чтобы она соответствовала пользовательской логике.
В рамках редизайна сайта крупного банка мы решили использовать открытую карточную сортировку, чтобы понять, как клиенты видят логику группировки банковских услуг. Вот как мы организовали процесс:
1. Подготовка карточек.
Мы составили список из 40 карточек, отражающих ключевые функции сайта: «Оформить кредит», «Найти отделение», «Открыть вклад», «Курс валют», «Интернет-банк», «Заявка на ипотеку» и т.д. Список базировался на аналитике текущей структуры, запросах в службу поддержки и результатах внутренних интервью с клиентами.
2. Подбор участников.
Нам важно было охватить разные сегменты: от опытных пользователей интернет-банкинга до людей с минимальными навыками. Мы отобрали 50 участников из клиентской базы и пригласили их пройти онлайн-сортировку через Тестограф, где всё было организовано как интерактивный сценарий.
3. Проведение исследования.
Участники перетаскивали карточки по экрану и создавали собственные группы, присваивая им названия. В среднем сессия занимала 15–20 минут, а уровень завершения опроса был высоким — интерфейс Тестографа оказался достаточно интуитивным.
4. Анализ данных.
После завершения мы выгрузили результаты: частотность определенных группировок, среднее число категорий, популярные названия. С помощью тепловых карт и иерархических кластеров удалось выделить паттерны — например, карточки, которые почти всегда группировались вместе, и те, что вызывали затруднение.
Этот процесс дал не просто «мнение пользователей», а структурированные данные для принятия решений по архитектуре сайта.
Результаты карточной сортировки дали несколько инсайтов, которые мы не смогли бы получить никаким другим способом.
1. Клиенты мыслят задачами, а не банковскими терминами.
Например, пользователи группировали «Заявку на кредит» и «Рассчитать ежемесячный платеж» в одну категорию — для них это часть одного процесса, хотя в текущей структуре сайта это были два раздела. Это подтолкнуло нас к объединению функциональности по задачам, а не по типам продуктов.
2. Оказалось, что слово «инвестиции» путает часть пользователей.
Некоторые участники относили его к пенсионным продуктам, другие — к вкладам, а кто-то — к услугам брокера. Это привело к пересмотру названий разделов и более чёткому разграничению понятий.
3. Сильная роль географии.
Запросы вроде «Найти отделение», «Забронировать встречу» и «Карта банкоматов» почти всегда группировались вместе, независимо от возраста и цифрового опыта участников. Это подтвердило необходимость создания отдельного раздела «Отделения и банкоматы».
Мы пересмотрели информационную архитектуру сайта и протестировали новую структуру уже с помощью закрытой карточной сортировки, подтвердив её понятность. Таким образом, итеративный подход позволил не только выявить проблемы, но и убедиться в качестве решения.
Если вы работаете над структурой банковского сайта (или любого другого крупного ресурса с множеством разделов), карточная сортировка может стать для вас незаменимым инструментом. Вот как повторить наш подход:
1. Подготовьте релевантный набор карточек.
Ориентируйтесь на реальные пользовательские задачи, а не внутренние продуктовые категории. Помните, что простые названия понятнее терминологии.
2. Выберите правильный тип сортировки.
Если вы на этапе проектирования — открытая сортировка даст больше свободы пользователям. Если вы проверяете готовую структуру — используйте закрытую.
3. Автоматизируйте процесс.
Используйте онлайн-инструменты — например, Тестограф. Это позволит быстро масштабировать исследование и получить наглядную аналитику.
4. Обязательно сегментируйте участников.
Результаты от разных целевых групп могут сильно различаться. Учитывайте возраст, опыт пользования банком, частоту посещения сайта.
5. Не ограничивайтесь одним раундом.
После первого этапа стоит протестировать новую структуру и убедиться, что она стала действительно лучше. Итеративность — залог хорошей информационной архитектуры.
Карточная сортировка — простой, но мощный способ услышать своего клиента и увидеть сайт его глазами. А с современными онлайн-инструментами организовать такой проект стало проще, чем когда-либо.
Проектирование структуры сайта банка — это не просто упражнение в логике и визуальной организации. Это работа с восприятием клиента, его ожиданиями и реальными сценариями использования. Именно поэтому метод карточной сортировки оказывается особенно ценным: он позволяет отложить в сторону внутреннюю логику компании и посмотреть на сайт глазами пользователя.
Наш опыт показывает, что даже небольшое исследование с использованием карточной сортировки может выявить важные несоответствия между тем, как устроен сайт, и тем, как клиенты ожидают с ним взаимодействовать. Особенно это важно в банковской сфере, где цена ошибки высока — потерянный пользователь редко даёт второй шанс.
Метод легко адаптируется под разные задачи и может быть внедрён в продуктовую практику на регулярной основе. А инструменты вроде Тестограф позволяют организовать процесс быстро и эффективно, даже без привлечения внешних агентств.
Если вы работаете над редизайном сайта, планируете запуск нового раздела или просто хотите понять, как улучшить пользовательский опыт — начните с карточной сортировки. Это простой шаг, который может привести к серьёзным улучшениям.