Net Promoter Score (NPS): Как понять, что вашим клиентам нравится ваша компания

Net Promoter Score (NPS) – это популярный индекс, который помогает измерять лояльность клиентов и оценивать их удовлетворенность от продуктов или услуг компании. В данной статье мы разберем основные принципы, связанные с индексом NPS, примеры и успешное применение методов, связанных с индексом NPS.

Как работает NPS?

NPS основан на одном простом вопросе: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям или коллегам?». Ответы клиентов собираются по шкале от 0 (совсем не вероятно) до 10 (очень вероятно). Затем клиенты делятся на три категории:

1. Промоутеры (Promoters) – клиенты, которые дали оценку 9 или 10.
2. Нейтральные (Passives) – клиенты, которые дали оценку 7 или 8.
3. Критики (Detractors) – клиенты, которые дали оценку от 0 до 6.

Чтобы рассчитать NPS, следует вычесть процент критиков из процента промоутеров. Результат будет числом от -100 до 100.

Примеры применения NPS

NPS может быть полезен для различных компаний и отраслей, так как он помогает понять, насколько лояльны клиенты и насколько успешным является предоставляемый продукт или услуга. Например:

• Торговые сети могут использовать NPS для оценки удовлетворенности покупателей и определения областей, требующих улучшения.
• Телекоммуникационные компании могут использовать NPS для измерения лояльности абонентов и прогнозирования оттока.
• IT-компании могут применять NPS для оценки успешности своих продуктов и услуг.

Пример успешного использования NPS

Один из успешных примеров применения NPS – компания Apple. О ни не только регулярно измеряет NPS своих клиентов, но и использует эти данные для принятия важных решений и определения стратегии развития. Благодаря высокому NPS, Apple может быть уверена в лояльности своих клиентов и успешности своей продукции. Это позволяет компании выделяться на рынке и стать лидером в своей отрасли.

Шаблон опроса NPS

Тестограф: проведение опросов и анализ результатов

Для проведения опросов и измерения NPS вам может помочь сервис Тестограф. С его помощью вы сможете создать анкеты, направленные на изучение лояльности клиентов, и анализировать результаты.

Тестограф предлагает следующие возможности:

• Опросы и тесты для маркетинга
• E-mail рассылка для опросов и голосований
• API Тестограф для интеграции с вашими системами
• Примеры опросов и шаблоны анкет

Для проведения NPS-опроса вы можете воспользоваться специальным шаблоном NPS опроса, предлагаемым сервисом. Это позволит вам быстро организовать опрос и собрать необходимую информацию о лояльности клиентов.

Вывод

Net Promoter Score (NPS) – это важный индикатор, который поможет вашей компании лучше понимать своих клиентов и улучшать предоставляемые товары и услуги. Используйте сервис Тестограф для проведения опросов и анализа результатов, чтобы превратить клиентов в лояльных поклонников вашего бренда и увеличить успех вашего бизнеса.

Вам также может быть интересно:

Шаги к проведению опроса

Опрос студентов

Создание анкеты

Мотивация сотрудников

Онлайн анкетирование

Российский сервис опросов

Платформа для оценки методом 360 градусов