Когда пользователь взаимодействует с продуктом, он не просто нажимает кнопки или заполняет формы — он переживает эмоции. Удовлетворение от простого и понятного интерфейса, раздражение от долгой загрузки, удовольствие от удачного дизайна — всё это эмоциональные реакции, которые напрямую влияют на то, останется ли человек с продуктом, порекомендует ли его другим, станет ли лояльным клиентом.
Эта статья будет полезна тем, кто разрабатывает цифровые продукты: UX-исследователям, дизайнерам интерфейсов, менеджерам по продукту, специалистам по клиентскому опыту. Мы поговорим о том, как выявить эмоциональные реакции пользователей, какие методы оценки применимы на практике и как использовать полученные данные для улучшения продукта.
В центре внимания — опросы как наиболее доступный и управляемый инструмент оценки эмоционального восприятия. На примере платформы Тестограф мы разберем, как грамотно настроить анкету, какие вопросы включить и как интерпретировать результаты. Кроме того, в статье будет представлен кейс реальной компании, которая внедрила оценку эмоций в свой UX-исследовательский процесс и получила измеримые результаты.
Эмоциональное восприятие — это то, как пользователь чувствует себя в процессе взаимодействия с продуктом. В отличие от рациональной оценки, основанной на логике и функциональности, эмоции формируются мгновенно и зачастую неосознанно. Они могут как усилить позитивное впечатление от продукта, так и разрушить его при первом же контакте.
Важно понимать, что продукт может быть технически безупречным, но вызывать у пользователя скуку, раздражение или тревожность. Эти эмоции становятся барьерами на пути к повторному использованию, рекомендации или покупке. Напротив, приятные эмоциональные реакции усиливают вовлеченность, запоминаемость бренда и готовность прощать мелкие недочеты.
Эмоции проявляются не только в моменте использования, но и в предвосхищении (например, при открытии приложения), и после завершения действия (ощущение удовлетворенности или разочарования). К типичным эмоциональным реакциям на цифровые продукты относятся:
Такие реакции можно оценить и учесть в процессе разработки. Для этого необходимо распознавать и измерять эмоциональные состояния, а затем применять данные для улучшения конкретных точек пользовательского пути.
Эмоции сложно измерить напрямую — они субъективны, зависят от контекста и могут быть неосознанными. Тем не менее, в прикладных исследованиях существуют методы, позволяющие получить достоверные данные об эмоциональном восприятии продукта. Их можно разделить на прямые и косвенные.
Прямые методы
К этой категории относятся опросы, анкетирование и интервью, в которых пользователи прямо выражают свои эмоции. На практике чаще всего используются:
Преимущество прямых методов — в их простоте и масштабируемости. С их помощью можно быстро собрать данные от широкой аудитории. Такие методы отлично реализуются на платформах вроде Тестографа, где можно создать адаптированные под UX-исследования формы с визуальными шкалами и пользовательскими сценариями.
Косвенные методы
Эти подходы используют поведенческие и физиологические данные:
Косвенные методы дают более глубокое понимание эмоционального состояния, но менее доступны в обычной продуктовой практике. Поэтому чаще всего они дополняют, а не заменяют опросные данные.
Таким образом, для большинства задач в области UX и маркетинга наиболее эффективным остается комбинированный подход — использование качественно составленных анкет и поведенческого анализа. В следующем разделе мы разберем, как именно настроить опрос для оценки эмоционального восприятия.
Чтобы опрос действительно отразил эмоциональное восприятие продукта, важно учитывать особенности формулировок, структуру анкеты и контекст прохождения. В отличие от опросов, направленных на сбор фактов или предпочтений, здесь мы работаем с субъективными, часто неосознанными реакциями. Поэтому ключевое внимание следует уделить формату и тону общения с пользователем.
Подходящие типы вопросов
На платформе Тестограф можно настроить различные форматы таких вопросов, включая шкалы с пользовательскими подписями и визуальными элементами. Это особенно важно, если ваш бренд использует уникальный тон общения и хочет сохранить его даже в исследовательских инструментах.
Структура анкеты
Формулировка имеет значение
Избегайте оценочных или наводящих формулировок вроде «Этот раздел был красивым, правда?». Лучше использовать нейтральные конструкции: «Как вы оцениваете внешний вид этого раздела?». Также важно избегать чрезмерно абстрактных вопросов. Вместо «Вы почувствовали радость?» — уточняйте: «Было ли вам приятно видеть сообщение об успешной регистрации?».
Платформа Тестограф позволяет адаптировать шаблоны под ваш продукт и протестировать несколько версий анкеты на пилотной аудитории, прежде чем запускать полноценное исследование.
Одна из компаний, с которой мы работали, разрабатывает онлайн-сервис для самостоятельного составления юридических документов. Несмотря на высокую функциональность, у продукта была высокая доля пользователей, покидавших интерфейс на этапе выбора шаблона документа. Метрики не давали однозначного ответа, в чём причина — технических сбоев не наблюдалось, а поведенческий сценарий выглядел стабильным.
Команда решила оценить эмоциональное восприятие этого этапа через опрос, созданный на платформе Тестограф. Были заданы вопросы по шкале «удовольствие – возбуждение – контроль», а также включены визуальные шкалы с пиктограммами эмоций и открытые вопросы вроде:
Что показали результаты
Почти 40% пользователей отметили раздражение или неуверенность.
На открытые вопросы многие отвечали: «Слишком много похожих вариантов», «Боюсь ошибиться в выборе», «Не понимаю, в чем разница».
Визуальные шкалы показали смещение в сторону низкой субъективной уверенности (контроль) при высоком уровне возбуждения — то есть пользователь был вовлечён, но испытывал стресс.
Что было сделано
На основании этих данных:
Повторный опрос показал:
Этот пример показывает, что даже при отсутствии очевидных проблем в интерфейсе, эмоциональное восприятие может значительно влиять на пользовательский опыт. Правильно построенный опрос позволяет выявить точки напряжения и на основе данных сделать интерфейс не только удобным, но и психологически комфортным.
Опросы, направленные на изучение эмоций, дают качественные и количественные данные, которые нужно правильно интерпретировать. Ошибки на этом этапе могут привести к неверным выводам и неэффективным решениям. Важно помнить, что эмоции субъективны и зависят от множества факторов — контекста, предыдущего опыта, даже текущего настроения пользователя.
Работа с субъективными шкалами
Если вы используете шкалы (например, от 1 до 5), полезно смотреть не только на средние значения, но и на разброс ответов. Низкая медиана при высокой дисперсии может означать, что интерфейс по-разному воспринимается разными аудиториями — и это повод для сегментации.
Также важно учитывать, какие именно шкалы используются:
Совмещение этих трёх измерений помогает более точно понять эмоциональную реакцию. Например, высокая вовлеченность при низком удовольствии может означать стрессовую ситуацию (часто возникает при сложных задачах).
Связь с поведенческой аналитикой
Опросы стоит рассматривать не в отрыве от пользовательских действий. Например, если пользователи оценивают один и тот же экран как «раздражающий», и при этом на нём фиксируется высокий процент уходов или длинное время выполнения, это подтверждает эмоциональную интерпретацию поведением.
Платформа Тестограф позволяет выгружать данные в форматах, совместимых с аналитическими инструментами, чтобы соединить эмоциональные оценки с данными из систем вроде Яндекс.Метрики, Google Analytics или собственного трекера событий.
Визуализация данных
При анализе полезно строить тепловые карты эмоций, сегментировать пользователей по сценариям, создавать отчёты по группам (новички / опытные, мобильные / десктопные и т.д.). Это помогает быстро находить проблемные точки и оценивать эффект от изменений.
Регулярный сбор эмоциональной обратной связи в динамике показывает, как воспринимается продукт после доработок — особенно, если сравнивать волны опросов по одинаковым метрикам.
Эмоциональное восприятие продукта — это не абстрактная категория, а конкретный фактор, влияющий на поведение пользователей, их удовлетворенность и готовность возвращаться. Понимание того, какие чувства вызывает интерфейс, позволяет находить слабые места, которые не видны в традиционной аналитике, и создавать более осознанный пользовательский опыт.
Для оценки эмоций не требуется сложное оборудование или лаборатории. Достаточно грамотно составленного опроса, встроенного в пользовательский сценарий. Такие анкеты можно быстро развернуть с помощью конструктора Тестограф, используя визуальные шкалы, индивидуальные настройки и автоматическую обработку данных.
Если вы только начинаете работу с эмоциональными исследованиями:
В команде Тестографа мы регулярно консультируем клиентов по внедрению опросов, направленных на исследование восприятия, и готовы помочь вам выстроить этот процесс — от выбора формата до интерпретации результатов. Узнать больше и получить поддержку можно на странице связи с экспертами.