Оценка эмоционального восприятия аспектов использования продукта

Когда пользователь взаимодействует с продуктом, он не просто нажимает кнопки или заполняет формы — он переживает эмоции. Удовлетворение от простого и понятного интерфейса, раздражение от долгой загрузки, удовольствие от удачного дизайна — всё это эмоциональные реакции, которые напрямую влияют на то, останется ли человек с продуктом, порекомендует ли его другим, станет ли лояльным клиентом.

Эта статья будет полезна тем, кто разрабатывает цифровые продукты: UX-исследователям, дизайнерам интерфейсов, менеджерам по продукту, специалистам по клиентскому опыту. Мы поговорим о том, как выявить эмоциональные реакции пользователей, какие методы оценки применимы на практике и как использовать полученные данные для улучшения продукта.

В центре внимания — опросы как наиболее доступный и управляемый инструмент оценки эмоционального восприятия. На примере платформы Тестограф мы разберем, как грамотно настроить анкету, какие вопросы включить и как интерпретировать результаты. Кроме того, в статье будет представлен кейс реальной компании, которая внедрила оценку эмоций в свой UX-исследовательский процесс и получила измеримые результаты.

Что такое эмоциональное восприятие в контексте продукта

Эмоциональное восприятие — это то, как пользователь чувствует себя в процессе взаимодействия с продуктом. В отличие от рациональной оценки, основанной на логике и функциональности, эмоции формируются мгновенно и зачастую неосознанно. Они могут как усилить позитивное впечатление от продукта, так и разрушить его при первом же контакте.

Важно понимать, что продукт может быть технически безупречным, но вызывать у пользователя скуку, раздражение или тревожность. Эти эмоции становятся барьерами на пути к повторному использованию, рекомендации или покупке. Напротив, приятные эмоциональные реакции усиливают вовлеченность, запоминаемость бренда и готовность прощать мелкие недочеты.

Эмоции проявляются не только в моменте использования, но и в предвосхищении (например, при открытии приложения), и после завершения действия (ощущение удовлетворенности или разочарования). К типичным эмоциональным реакциям на цифровые продукты относятся:

  • Радость и удивление — от приятных анимаций, понятного интерфейса, нестандартных решений
  • Уверенность — от четкой навигации, предсказуемого поведения
  • Раздражение — из-за перегрузки интерфейса, слишком длинных форм, неожиданных ошибок
  • Сомнение или тревожность — при недостаточной прозрачности шагов, отсутствии обратной связи

Такие реакции можно оценить и учесть в процессе разработки. Для этого необходимо распознавать и измерять эмоциональные состояния, а затем применять данные для улучшения конкретных точек пользовательского пути.

Методы оценки эмоционального восприятия

Эмоции сложно измерить напрямую — они субъективны, зависят от контекста и могут быть неосознанными. Тем не менее, в прикладных исследованиях существуют методы, позволяющие получить достоверные данные об эмоциональном восприятии продукта. Их можно разделить на прямые и косвенные.

Прямые методы

К этой категории относятся опросы, анкетирование и интервью, в которых пользователи прямо выражают свои эмоции. На практике чаще всего используются:

  • Шкала SAM (Self-Assessment Manikin) — визуальная шкала, измеряющая три параметра: удовольствие, возбуждение и контроль. Она понятна и не требует вербализации чувств.
  • Опросники с визуальными элементами — например, подборка иконок, отражающих эмоции (радость, грусть, раздражение и др.), с возможностью выбора наиболее близкой.
  • Ликертовские шкалы — классический подход, когда пользователю предлагают оценить, насколько он согласен с утверждением: «Интерфейс вызвал у меня чувство комфорта».

Преимущество прямых методов — в их простоте и масштабируемости. С их помощью можно быстро собрать данные от широкой аудитории. Такие методы отлично реализуются на платформах вроде Тестографа, где можно создать адаптированные под UX-исследования формы с визуальными шкалами и пользовательскими сценариями.

Косвенные методы

Эти подходы используют поведенческие и физиологические данные:

  • Анализ поведения — отслеживание кликов, навигации, времени на задачах. Эмоциональный отклик можно предположить по отклонениям от нормы (например, резкое увеличение времени на простом экране).
  • Физиологические измерения — использование камер для распознавания мимики, сенсоров для измерения пульса, температуры кожи и др.
  • Биометрические методы — применяются в лабораторных условиях, требуют сложного оборудования, но дают точную картину эмоционального фона.

Косвенные методы дают более глубокое понимание эмоционального состояния, но менее доступны в обычной продуктовой практике. Поэтому чаще всего они дополняют, а не заменяют опросные данные.

Таким образом, для большинства задач в области UX и маркетинга наиболее эффективным остается комбинированный подход — использование качественно составленных анкет и поведенческого анализа. В следующем разделе мы разберем, как именно настроить опрос для оценки эмоционального восприятия.

Как правильно построить опрос для оценки эмоций

Чтобы опрос действительно отразил эмоциональное восприятие продукта, важно учитывать особенности формулировок, структуру анкеты и контекст прохождения. В отличие от опросов, направленных на сбор фактов или предпочтений, здесь мы работаем с субъективными, часто неосознанными реакциями. Поэтому ключевое внимание следует уделить формату и тону общения с пользователем.

Подходящие типы вопросов

  • Шкал оценок (Likert, семантический дифференциал) — например, от «Совершенно не согласен» до «Полностью согласен» по утверждениям вроде:
  • «Этот экран вызвал у меня чувство уверенности»
  • «Навигация по разделам показалась мне запутанной»
  • Визуальных шкал эмоций — использование пиктограмм, стикеров или иллюстраций, чтобы не заставлять пользователя описывать эмоции словами.
  • Сценарных вопросов — например: «Представьте, что вы завершили оформление заказа. Какое чувство вы испытали?»

На платформе Тестограф можно настроить различные форматы таких вопросов, включая шкалы с пользовательскими подписями и визуальными элементами. Это особенно важно, если ваш бренд использует уникальный тон общения и хочет сохранить его даже в исследовательских инструментах.

Структура анкеты

  • Краткий ввод — объясните, зачем вы собираете данные и как они помогут улучшить продукт. Без лишних технических деталей.
  • Раздел с ключевыми сценариями — оценивайте эмоции пользователя в контексте конкретных действий: регистрация, поиск информации, оплата.
  • Сравнительные блоки — можно предложить оценить два экрана или сценария, чтобы выявить, какой из них вызывает более положительную реакцию.
  • Открытые вопросы (ограниченно) — их стоит использовать в конце, чтобы дать пользователю возможность описать эмоции своими словами.

Формулировка имеет значение

Избегайте оценочных или наводящих формулировок вроде «Этот раздел был красивым, правда?». Лучше использовать нейтральные конструкции: «Как вы оцениваете внешний вид этого раздела?». Также важно избегать чрезмерно абстрактных вопросов. Вместо «Вы почувствовали радость?» — уточняйте: «Было ли вам приятно видеть сообщение об успешной регистрации?».

Платформа Тестограф позволяет адаптировать шаблоны под ваш продукт и протестировать несколько версий анкеты на пилотной аудитории, прежде чем запускать полноценное исследование.

Практический пример: кейс компании, внедрившей оценку эмоций

Одна из компаний, с которой мы работали, разрабатывает онлайн-сервис для самостоятельного составления юридических документов. Несмотря на высокую функциональность, у продукта была высокая доля пользователей, покидавших интерфейс на этапе выбора шаблона документа. Метрики не давали однозначного ответа, в чём причина — технических сбоев не наблюдалось, а поведенческий сценарий выглядел стабильным.

Команда решила оценить эмоциональное восприятие этого этапа через опрос, созданный на платформе Тестограф. Были заданы вопросы по шкале «удовольствие – возбуждение – контроль», а также включены визуальные шкалы с пиктограммами эмоций и открытые вопросы вроде:

  • «Какое чувство вы испытали, когда оказались на странице выбора шаблона?»

Что показали результаты

Почти 40% пользователей отметили раздражение или неуверенность.

На открытые вопросы многие отвечали: «Слишком много похожих вариантов», «Боюсь ошибиться в выборе», «Не понимаю, в чем разница».

Визуальные шкалы показали смещение в сторону низкой субъективной уверенности (контроль) при высоком уровне возбуждения — то есть пользователь был вовлечён, но испытывал стресс.

Что было сделано

На основании этих данных:

  • Страницу переработали: добавили фильтры, более понятные описания шаблонов, подсказки и примеры.
  • Провели повторный опрос через две недели после внедрения изменений.

Повторный опрос показал:

  • Рост позитивных эмоций (радость, спокойствие, уверенность).
  • Уменьшение показателя отказов на этом этапе на 23%.
  • Повышение удовлетворенности по итогам всей сессии на 18% по сравнению с предыдущим замером.

Этот пример показывает, что даже при отсутствии очевидных проблем в интерфейсе, эмоциональное восприятие может значительно влиять на пользовательский опыт. Правильно построенный опрос позволяет выявить точки напряжения и на основе данных сделать интерфейс не только удобным, но и психологически комфортным.

Как интерпретировать результаты

Опросы, направленные на изучение эмоций, дают качественные и количественные данные, которые нужно правильно интерпретировать. Ошибки на этом этапе могут привести к неверным выводам и неэффективным решениям. Важно помнить, что эмоции субъективны и зависят от множества факторов — контекста, предыдущего опыта, даже текущего настроения пользователя.

Работа с субъективными шкалами

Если вы используете шкалы (например, от 1 до 5), полезно смотреть не только на средние значения, но и на разброс ответов. Низкая медиана при высокой дисперсии может означать, что интерфейс по-разному воспринимается разными аудиториями — и это повод для сегментации.

Также важно учитывать, какие именно шкалы используются:

  • Шкала удовольствия (pleasure) показывает общий эмоциональный фон.
  • Шкала возбуждения (arousal) — степень вовлеченности, напряжения или возбуждения.
  • Шкала контроля (dominance) — насколько пользователь чувствует себя уверенно, управляя интерфейсом.

Совмещение этих трёх измерений помогает более точно понять эмоциональную реакцию. Например, высокая вовлеченность при низком удовольствии может означать стрессовую ситуацию (часто возникает при сложных задачах).

Связь с поведенческой аналитикой

Опросы стоит рассматривать не в отрыве от пользовательских действий. Например, если пользователи оценивают один и тот же экран как «раздражающий», и при этом на нём фиксируется высокий процент уходов или длинное время выполнения, это подтверждает эмоциональную интерпретацию поведением.

Платформа Тестограф позволяет выгружать данные в форматах, совместимых с аналитическими инструментами, чтобы соединить эмоциональные оценки с данными из систем вроде Яндекс.Метрики, Google Analytics или собственного трекера событий.

Визуализация данных

При анализе полезно строить тепловые карты эмоций, сегментировать пользователей по сценариям, создавать отчёты по группам (новички / опытные, мобильные / десктопные и т.д.). Это помогает быстро находить проблемные точки и оценивать эффект от изменений.

Регулярный сбор эмоциональной обратной связи в динамике показывает, как воспринимается продукт после доработок — особенно, если сравнивать волны опросов по одинаковым метрикам.

Заключение

Эмоциональное восприятие продукта — это не абстрактная категория, а конкретный фактор, влияющий на поведение пользователей, их удовлетворенность и готовность возвращаться. Понимание того, какие чувства вызывает интерфейс, позволяет находить слабые места, которые не видны в традиционной аналитике, и создавать более осознанный пользовательский опыт.

Для оценки эмоций не требуется сложное оборудование или лаборатории. Достаточно грамотно составленного опроса, встроенного в пользовательский сценарий. Такие анкеты можно быстро развернуть с помощью конструктора Тестограф, используя визуальные шкалы, индивидуальные настройки и автоматическую обработку данных.

Если вы только начинаете работу с эмоциональными исследованиями:

  1. Начните с одного сценария, который вызывает сомнения или негативные сигналы в поведенческих данных.
  2. Используйте шкалы удовольствия, вовлеченности и уверенности, а также визуальные элементы.
  3. Анализируйте данные не изолированно, а в связке с другими метриками продукта.

В команде Тестографа мы регулярно консультируем клиентов по внедрению опросов, направленных на исследование восприятия, и готовы помочь вам выстроить этот процесс — от выбора формата до интерпретации результатов. Узнать больше и получить поддержку можно на странице связи с экспертами.

Создать опрос      Выбрать шаблон

Читайте также:

Продолжая пользование настоящим сайтом, Вы выражаете своё согласие на обработку Сookie-файлов в соответствии с Политикой использования Cookie-файлов