Оценка поддержки
- Оцените работу команды поддержки: Рейтинг: 1–5 звёзд
Анкета обратной связи после обращения в поддержку предназначена для оценки качества обслуживания клиентов после их взаимодействия со службой поддержки. Клиент ставит оценку от 1 до 5 звёзд, а при низкой оценке анкета уточняет, что пошло не так, и предлагает связаться с ним. Довольному клиенту достаточно одного клика, недовольному — до 4 вопросов.
Шаблон скопируется в ваш аккаунт. Вопросы можно менять, добавлять и удалять.
Так анкету увидит клиент после закрытия обращения — каждый вопрос на отдельном экране.
Обращение в службу поддержки — момент, когда клиент особенно чувствителен к сервису: у него что-то не работает, и он ждёт помощи. Как прошёл этот контакт, сильно влияет на то, останется ли человек с вами. При этом руководитель поддержки видит в системе заявок только время ответа и статус тикета, но не знает, решена ли проблема с точки зрения клиента и как он оценил оператора первой линии.
Короткий опрос обратной связи, отправленный сразу после закрытия заявки, закрывает этот пробел. Стандартные длинные анкеты и звонки после обращения часто дают низкий отклик, поэтому шаблон построен по принципу «минимум усилий»: одна оценка в звёздах и уточняющие вопросы только для тех, кто остался недоволен. Как выбрать метрики и построить систему оценки поддержки целиком, читайте в статье «Как провести опрос для оценки эффективности клиентской поддержки».
Высокий отклик
Довольному клиенту достаточно поставить звёзды: анкета занимает несколько секунд и не раздражает.Причины негатива
При низкой оценке клиент сразу объясняет, что не так, — у команды появляется конкретика для разбора.Шанс исправить ситуацию
Недовольный клиент может попросить связаться с ним и оставить e-mail, чтобы старший специалист вернулся к проблеме.В шаблоне 4 вопроса, каждый показывается на отдельном экране. Первый вопрос видят все, остальные — только при низкой оценке. Ниже — формулировки из демо-версии шаблона.
Благодаря условной логике клиент, который поставил высокую оценку, завершает анкету после первого вопроса. Вопрос с e-mail видят только те, кто сам попросил связаться с ними, поэтому для них анкета не анонимна — это стоит учитывать при обработке ответов.
Анкету легко расширить под вашу поддержку: добавьте вопросы «Решена ли ваша проблема?» и «Насколько легко было до нас дозвониться или написать?» для первой линии, а также выбор канала обращения — чат, телефон, почта. Если вам нужно отдельно измерить, сколько сил клиент потратил на решение вопроса, посмотрите шаблон опроса CES.
Шаблон копируется в ваш аккаунт Testograf и полностью редактируется: можно изменить вопросы, логику показа и дизайн.
Скопируйте шаблон
Нажмите «Использовать шаблон» — анкета появится в вашем аккаунте вместе с логикой показа вопросов.Свяжите ответ с тикетом
Добавьте к ссылке параметр, например номер обращения или имя оператора: значение сохранится вместе с ответом.Встройте ссылку в процесс
Вставьте её в письмо о закрытии заявки, в подпись операторов, в финальное сообщение чата или встройте анкету на сайт.Включите уведомления
E-mail-уведомления о каждом ответе помогут руководителю поддержки сразу увидеть низкую оценку и комментарий.Где разместить ссылку на анкету, зависит от канала, через который пришло обращение.
Добавьте в письмо строку «Оцените, как мы помогли» со ссылкой на анкету. Ссылку можно разместить и в подписи каждого оператора.
После решения вопроса в онлайн-чате или мессенджере оператор отправляет ссылку на анкету последним сообщением.
Встройте анкету в раздел помощи или в личный кабинет. Как это сделать, описано в статье «Как встроить опрос на сайт».
Узнайте, как клиенты оценивают вашу поддержку
Скопируйте шаблон бесплатно и добавьте ссылку на анкету в письмо о закрытии заявки.Для оценки в звёздах отчёт Testograf показывает средний балл, распределение оценок и CSAT — долю оценок 4 и 5. Ответы на вопрос «Что не так?» собираются в облако слов и частотный список, по которым видно повторяющиеся проблемы.
Результаты видны сразу
Если в ссылку передавался номер обращения или имя оператора, вы сможете вернуться к конкретному тикету и разобрать его с командой. Регулярный разбор низких оценок со службой поддержки помогает исправлять системные ошибки, а не отдельные случаи. Посмотреть результатыОпрос после обращения работает, только если он не мешает клиенту и действительно приводит к изменениям.
До 3 минут. Довольный клиент ставит оценку и завершает анкету за несколько секунд, а при низкой оценке появляются ещё три коротких вопроса.
Имя в шаблоне не спрашивается. E-mail оставляют только те клиенты, которые сами попросили связаться с ними после низкой оценки.
Добавьте к ссылке на анкету параметр с номером обращения или именем оператора — значение сохранится вместе с ответом.
Да. После копирования шаблон полностью редактируется: можно заменить звёзды на смайлы, изменить порог, при котором появляются уточняющие вопросы, или добавить новые вопросы.
Анкета обратной связи после обращения в поддержку — короткий опрос, который показывает, как клиенты оценивают работу поддержки, и помогает вовремя вернуться к недовольным. Другие инструменты для исследования клиентов — в разделе «Анкеты для маркетинговых опросов».
Другие шаблоны для оценки клиентского сервиса
Все шаблоны опросовШаблон опроса CSAT — оценка клиентского опыта
Удовлетворенность обслуживанием, скорость решения, каналы связи и NPS. 12 вопросов Шаблон анкетыОпрос CES — индекс клиентских усилий
Насколько легко клиенту найти информацию, связаться с поддержкой и оформить заказ. 7 вопросов Шаблон анкетыАнкета оценки качества обслуживания
Ожидание, понимание проблемы, компетентность персонала, скорость и NPS. 6 вопросовЗапустите опрос после обращения в поддержку
Скопируйте шаблон бесплатно и собирайте оценки клиентов после каждой закрытой заявки.