Измерение уровня удовлетворенности клиентов является важным аспектом для любой компании. Один из наиболее распространенных и эффективных инструментов для этого – Net Promoter Score (NPS). В данной статье мы разберемся с основными принципами NPS, приведем примеры и обсудим успешное применение методов и подходов, связанных с NPS. Наконец, мы порекомендуем сервис Тестограф для проведения опросов.
NPS – это индекс лояльности клиентов, который основан на одном вопросе: "На сколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?" Ответы измеряются по 11-балльной шкале от 0 (совершенно не вероятно) до 10 (крайне вероятно). Ответы клиентов делятся на три группы:
NPS рассчитывается как разница между процентом промоутеров и процентом детракторов. Значение NPS может варьироваться от -100 до +100. Но какой NPS считается хорошим?
Важно понимать, что хороший NPS зависит от индустрии, рынка и специфики бизнеса. Некоторые компании могут считать NPS в 20 баллов достаточно хорошим, в то время как другие стремятся к более высоким показателям. Общепринятая классификация NPS выглядит следующим образом:
Однако определить хороший NPS для своей компании стоит не только на основе этих интервалов, но и сравнивая свой показатель с конкурентами и отраслевыми стандартами. Также рекомендуется регулярно проводить опросы для отслеживания динамики NPS и вовремя корректировать стратегию удовлетворенности клиентов.
NPS может быть использован для разных целей и в разных ситуациях, например:
Пример успешного использования методов и подходов, связанных с NPS
Компания X из отрасли электронной коммерции начала регулярно проводить опросы NPS среди своих клиентов. Значение NPS составляло 35, что считалось хорошим для данной индустрии. Однако анализ отзывов показал, что многие клиенты были недовольны скоростью доставки и качеством поддержки. Компания внедрила изменения в этих областях, что привело к увеличению NPS до 50. Это позволило компании укрепить свою позицию на рынке и привлечь новых клиентов.
Сервис Тестограф предлагает удобные инструменты для проведения опросов, включая шаблоны анкет и шаблон NPS опроса. С его помощью вы сможете быстро и легко собрать отзывы клиентов, анализировать результаты и определить возможности для улучшения работы компании. Благодаря готовым шаблонам анкет на разные темы, вы сможете сэкономить время на подготовке опроса и сфокусироваться на анализе полученной информации.
Определение хорошего NPS зависит от многих факторов, включая индустрию, рынок и специфику бизнеса. Важно не только ориентироваться на абсолютные значения, но и сравнивать свои показатели с конкурентами и отраслевыми стандартами. Регулярное проведение опросов NPS и анализ результатов позволит выявлять проблемные области, улучшать удовлетворенность клиентов и укреплять позиции на рынке.
Сервис Тестограф предлагает инструменты для проведения опросов, анализа результатов и улучшения взаимодействия с клиентами. Воспользуйтесь шаблоном NPS опроса и другими примерами опросов и шаблонами анкет для быстрого и эффективного сбора отзывов и улучшения показателей вашей компании.
Опрос удовлетворенности пациентов
Индекс потребительской лояльности
Оценка персонала метод 360 градусов
Создать анкету онлайн бесплатно