Содержание
1. Что такое усталость от опросов?
2. Исповеди тех, кто бросил опрос: что говорят исследования о усталости от опросов
3. Негативные последствия усталости от опросов
4. Как избежать усталости от опросов: 8 советов для лучшей методологии проведения опросов
Усталость от опросов проявляется, когда респонденты теряют интерес к вашим опросам из-за большого количества запросов на опросы или количества вопросов и усилий, необходимых для их выполнения. Усталость обычно приводит к низкой отзывчивости, спешному заполнению или отказу от участия в ходе выполнения опроса, что негативно влияет на результаты.
HubSpot опросил 158 человек о том, как они относятся к опросам. И вот, что выяснили:
Когда респондентов спрашивали о последнем брошенном опросе, выявилось четыре основные причины такого поведения:
Вот еще несколько причин, которые люди называли для отказа от опросов:
Хотя трудно понять, как единственный отказ от опроса может иметь негативное воздействие, множественные отказы могут иметь накопительный эффект со временем.
Низкий отклик. Когда опрашиваются слишком часто, респонденты либо не начинают, либо не заканчивают опросы, которые вы им отправляете, что усложняет получение значимой для вас обратной связи.
Усталость респондентов. Результаты, которые вы получаете, могут содержать неточные или поспешные ответы, если вы задаете слишком много вопросов или задаете вопросы, не относящиеся к конкретному клиенту.
Предвзятость. Клиенты, которые очень довольны или крайне недовольны, захотят, чтобы их мнение было услышано, в то время как другие, которые не испытывают таких сильных эмоций в ту или иную сторону, могут не ответить. Это означает, что ваши данные будут искажены, пропущена вся средняя часть клиентов.
Эрозия бренда. Ваши клиенты могут начать воспринимать ваш бренд в негативном свете и терять доверие или отписываться от рассылки. Клиенты будут воспринимать компанию как навязчивую, неприятную и истощающую их ресурсы.
Вы усердно работаете, чтобы привлечь клиентов и предоставить им лучший продукт и услугу. Обдуманный подход к проведению опросов может открыть двери к завоеванию доверия клиентов и созданию дружного сообщества.
Чтобы определить наилучший возможный график проведения опросов, учтите несколько вещей:
Проводят ли другие отделы вашей организации опросы? Если да, то как часто?
Как часто ваши клиенты общаются с вами?
Как часто и когда ваши конкуренты отправляют опросы?
Для B2B компаний нормой будет отправка опросов ежеквартально или же можно посмотреть, как часто клиенты взаимодействуют с вашей компанией, и разделить это пополам. Если клиенты обращаются к вам ежемесячно, вы можете отправлять опрос каждый второй месяц. Если еженедельно, вы можете проводить опросы дважды в месяц. Однако, если вы отправляете транзакционные опросы (проверка после покупки), вы можете отправлять короткий опрос после каждой покупки. Ограничьте его четырьмя вопросами или меньше и сделайте максимально простым.
Хотя это может варьироваться в зависимости от информации, которую вы пытаетесь собрать, общее правило заключается в том, что чем более простой и краткий опрос, тем лучше.
Рассмотрите, например, индекс лояльности клиентов (NPS). Часть его устойчивой привлекательности и успеха заключается в том, что он просит клиентов ответить на всего один вопрос.
Проанализируйте ответы на прошлые опросы, чтобы выяснить, какие вопросы работали хорошо, и использовать эту информацию для создания более эффективных вопросов в будущем.
Вы также можете поощрить участие, предлагая привилегии, такие как скидки, подарки или преимущества, для тех, кто завершит опрос.
Объяснение, как вы намерены использовать собранные данные, может помочь убедить клиентов участвовать в опросе, так как они будут знать, что их отзывы будут слышны и приведут к положительным изменениям.
Если клиенты знают, что у них есть возможность отказаться от опроса, они могут быть более склонными участвовать в нем.
Ваш опрос должен быть доступен на различных платформах и устройствах, чтобы у клиентов было больше возможностей для участия.
Используйте простой и ясный язык в ваших вопросах, чтобы упростить процесс и увеличить шансы на завершение опроса.
Эти советы помогут снизить усталость от опросов и увеличить шансы получить качественную и полезную информацию от ваших клиентов.
[Перевод testograf с https://blog.hubspot.com/service/survey-fatigue]
Примеры опросов и шаблоны анкет | Опросы и тесты для маркетинга | Шаблоны опросов клиентов | Индекс удовлетворенности CSI | Анкета тайного покупателя | Оценка лояльности клиента | Опрос клиентов о качестве обслуживания | Узнаваемость бренда | Анкета постоянного покупателя | Форма обратной связи для сайта