Total Experience: Инновационный подход к обслуживанию клиентов
Гайд3 минуты чтения
Total Experience (TX) — инновационный подход к обслуживанию клиентов, при котором опыт клиентов, сотрудников и партнёров рассматривается как единое целое. В статье разбираем, что такое Total Experience, чем он отличается от UX и CX и как собрать обратную связь от всех участников процесса с помощью опросов.
Коротко
- Что это: стратегия, которая связывает все точки контакта с брендом в единый процесс.
- Чем отличается: UX отвечает за взаимодействие пользователя с продуктом, CX — клиента с брендом, а TX охватывает всех участников: клиентов, сотрудников и партнёров.
- Как измерять: регулярно опрашивать каждую группу, находить «болевые точки» и устранять их.
В эпоху цифровизации и усиления конкуренции просто предлагать качественный продукт или услугу уже недостаточно. Отличаться от конкурентов помогает концепция Total Experience (TX) — подход, направленный на создание единого, цельного взаимодействия между организацией и клиентом, сотрудниками, партнёрами.
Что такое Total Experience?
Определение
Total Experience, или TX, — это стратегия, которая связывает все точки контакта с брендом в единый процесс. Суть TX — в целостном взгляде на взаимодействие всех участников процесса: пользователей, сотрудников, партнёров.
В отличие от User Experience (UX), который ориентирован на оптимальное взаимодействие пользователя с продуктом, и Customer Experience (CX), который сосредоточен на взаимодействии клиента с брендом, Total Experience обеспечивает универсальный и цельный подход.
| Подход | В центре внимания |
|---|---|
| User Experience (UX) | Взаимодействие пользователя с продуктом или интерфейсом |
| Customer Experience (CX) | Взаимодействие клиента с брендом |
| Total Experience (TX) | Опыт всех участников: клиентов, пользователей, сотрудников и партнёров |
Основная задача TX — создание единой экосистемы, в которой все взаимодействия между участниками процесса становятся гладкими и приятными, что повышает удовлетворённость и лояльность всех сторон.
Total Experience и Testograf
Для оценки и повышения эффективности Total Experience важен сбор обратной связи от всех участников процесса. Здесь на помощь приходит Testograf — сервис для создания анкет и опросов.
С его помощью вы можете собирать мнения, предложения и замечания от сотрудников, клиентов и партнёров, используя готовые шаблоны анкет или создавая собственные. Это помогает определить «болевые точки» взаимодействия и устранить их. Ответы всех групп собираются в сводный отчёт, где их можно сравнить с помощью фильтров по вариантам ответа.
Примеры использования Total Experience
Возьмём, например, компанию, оказывающую услуги технической поддержки. Total Experience здесь может включать в себя:
Опыт сотрудника
От обучения и комфорта на рабочем месте до взаимодействия с клиентами и другими отделами.
Опыт пользователя
От обращения в службу поддержки до взаимодействия с интерфейсом.
Опыт партнёра
От общения с менеджерами компании до участия в партнёрских программах.
С помощью Testograf можно провести опросы среди всех этих групп, чтобы выявить и устранить слабые места и создать единую эффективную экосистему взаимодействия. Например, после обращения в поддержку клиенту можно отправить короткий опрос CSAT, а сотрудникам — опрос удовлетворённости.
Шаблоны анкет для оценки опыта
Начать можно с готовых шаблонов — их легко дополнить своими вопросами:
- Индекс лояльности клиентов NPS
- Индекс удовлетворённости CSI
- Опрос клиентов о качестве обслуживания
- Оценка лояльности клиента
- Анкета тайного покупателя
- Форма обратной связи для сайта
- Анкета удовлетворённости сотрудников
Чтобы оценить путь клиента по этапам, пригодится инструкция как составить опрос для оценки Customer Journey.
Частые вопросы о Total Experience
Чем Total Experience отличается от Customer Experience?
Customer Experience сосредоточен на взаимодействии клиента с брендом. Total Experience шире: он объединяет опыт клиентов, пользователей, сотрудников и партнёров и рассматривает все точки контакта как единый процесс.
Как оценить Total Experience?
Собирайте обратную связь от каждой группы участников: клиентов, сотрудников и партнёров. В Тестографе ответы автоматически попадают в сводный отчёт, их можно отфильтровать по вариантам ответа и выгрузить в XLSX, PDF, CSV или SPSS.
Можно ли начать с готовых анкет?
Да. На странице шаблонов есть готовые анкеты для клиентов и сотрудников. Кнопка «Использовать шаблон» копирует опрос в личный кабинет, где вопросы можно изменить во вкладке «Создание».
Итог
Total Experience — мощный инструмент для улучшения всех аспектов взаимодействия в организации. Сервис опросов Testograf упрощает этот процесс: помогает регулярно собирать обратную связь от клиентов, сотрудников и партнёров и находить слабые места. Помните, что качественное взаимодействие — ключ к успеху в современном бизнесе.
Соберите обратную связь в Тестографе
Возьмите готовый шаблон или создайте свою анкету — ответы соберутся в сводный отчёт.