Индекс NPS. Индекс потребительской лояльности

Индекс потребительской лояльности = NPS (Net Promoter Score)
*не путать с eNPS (employee Net Promoter Score) - индекс лояльности сотрудников

В основе измерения индекса потребительской лояльности лежит убеждение, что лояльность клиента к компании – это готовность повторного обращения в компанию, готовность покупки дополнительных продуктов (аксессуаров и т.п.), а главное – готовность рекомендовать продукт или компанию своим знакомым.

Индекс лояльности потребителя определяется с помощью задания ключевого вопроса "С какой вероятностью вы порекомендуете продукт N своим друзьям и знакомым?". Вероятность рекомендации оценивается по шкале от 0 до 10, где 0 — наименьшая вероятность рекомендации, а 10 — наибольшая.

Использовать шаблон опроса NPS

В зависимости от выбранного клиентом балла, ему присваивается класс:

-

Индекс NPS рассчитывается как разница между процентом "промоутеров" от общего количества клиентов и процентом "критиков". Иначе говоря, основной идеей NPS является выделение групп удовлетворённых и неудовлетворённых клиентов, и проверка, находятся ли эти группы в балансе или же дисбалансе.

После ответа на ключевой вопрос «промоутерам» задаётся еще один, дополнительный: "Что вас приятно удивило в продукте N?", а "нейтральным" и "критикам": "Что мы можем улучшить в продукте N, чтобы вы могли порекомендовать его?" Ответы на эти вопросы даются в форме свободного комментария. На этом основная часть опроса завершается.

Далее следуют вопросы о клиенте: пол, возраст, семейное положение и т.п. – всё, что необходимо знать компании о своём потребителе.

      Пример расчёта NPS      

Если бы результаты исследования были следующими,

то показатель NPS = 25% - 15% = 10%. Средний показатель NPS находится на уровне 5-10%, поэтому можем считать наш индекс потребительской лояльности вполне удовлетворительным.

Конечно, как и любой другой индекс, NPS не является самодостаточным как самостоятельный показатель. Однако при периодическом проведении анализа NPS (например, ежеквартальном) и наблюдении динамики изменений индекса можно провести анализ развития уровня лояльности, другими словами – анализ изменения отношения потребителей к компании, её товарам или услугам.

Индекс потребительской лояльности иногда подвергают критике, в основном за то, что лояльность клиента здесь приравнивается к желанию рекомендовать. Конечно, лояльность включает в себя такие факторы как отсутствие покупок у конкурента, отсутствие критики, прощение мелких ошибок, но в том числе и готовность рекомендовать. Именно готовность рекомендовать определяет, насколько человек уверен в продукции, чтобы поручиться за него перед теми, чьё мнение для него важно. Таким образом, NPS - это простой подход к решению довольно сложной задачи - измерению потребительской лояльности. Этот инструмент требует достаточной точности исследования, выборка респондентов должна быть достаточного объема. Более того, необходимо обеспечить максимальный уровень случайности отбора респондентов.

За последнее десятилетие данный метод приобрел мировую известность, его взяли на вооружение такие гиганты бизнеса, как Procter & Gamble, Amazon, Apple, Philips и другие. Российские потребители не так давно познакомились с опросами клиентов и, в том числе, индексом NPS, поэтому на практике испытывают сложность с ответом на главный вопрос. При проведении NPS рекомендуем вам дополнить стандартную формулировку фразой «…если бы они просили у вас рекомендации в данной сфере.» Таким образом вы избежите усредненных оценок с комментариями о том, что рекомендовать продукт опрашиваемый готов, но продукт вряд ли необходим другу.

Проводя опрос для определения индекса потребительской лояльности (NPS) с помощью конструктора онлайн опросов testograf.ru, вы можете не только использовать и адаптировать под свои нужды шаблон опроса NPS, но и получить автоматически обработанные результаты с расчетом индекса лояльности и распределением опрошенных по критикам, нейтральным и промоутерам.

Используйте пример опроса на определение Индекса потребительской лояльности NPS для создания собственного опроса.

Подключиться к testograf

Другие статьи

Опросы клиентов

Маркетинговые исследования

Опросы сотрудников