Шаблон опроса NPS — индекс лояльности клиентов

Что такое индекс лояльности NPS и зачем нужен опрос NPS

Индекс лояльности NPS показывает, какая часть ваших клиентов готова советовать компанию другим, а какая — скорее отговорит знакомых. Опрос строится вокруг одного вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» Клиент отвечает по шкале от 0 до 10, и по ответам все участники делятся на три группы: промоутеры (последователи, 9–10 баллов), нейтралы (7–8 баллов) и критики (0–6 баллов).

Индекс рассчитывается путём вычитания процента «критиков» (тех, кто оценил компанию на 0–6 баллов) из процента «последователей» — промоутеров, оценивших компанию на 9–10 баллов. Нейтралы в формуле не участвуют, но учитываются в общем числе ответов. Значение NPS лежит в диапазоне от −100 до 100. Подробнее о формуле и примерах расчёта — в статье «Как рассчитать NPS: основные принципы и примеры».

Опрос NPS ценят за простоту: клиенту достаточно секунды, чтобы поставить оценку, а компания получает одно число, которое легко отслеживать месяц за месяцем. Но сама цифра не объясняет, что делать дальше, поэтому в шаблон добавлены открытые вопросы — они показывают, за что клиенты рекомендуют вас и что мешает им это делать. NPS отвечает на вопрос о лояльности в целом. Если нужно разобрать удовлетворённость отдельными параметрами сервиса с учётом их важности, используйте шаблон опроса удовлетворённости CSI.

Какие вопросы входят в шаблон опроса NPS

Шаблон опроса на сайте Тестограф для измерения индекса NPS состоит из трёх вопросов. Первый экран — классический вопрос NPS со шкалой от 0 до 10, затем два открытых вопроса. Ниже — формулировки из демо-версии шаблона.

Главный вопрос сформулирован в классическом виде, поэтому результат можно сравнивать с прошлыми замерами и с опросами в других каналах. Подписи шкалы «Маловероятно» и «С большой вероятностью» помогают клиенту понять крайние значения без лишних пояснений.

После копирования шаблон редактируется полностью. Часто добавляют вопрос о продукте или отделении, через которое клиент обращался, — тогда в отчёте можно сравнить NPS по сегментам. Можно также настроить логику и показывать разный уточняющий вопрос критикам и промоутерам: первых спросить, что их разочаровало, вторых — что им нравится больше всего. Удобнее всего задавать вопросы обращением «вы», в одном стиле с главным вопросом.

Как провести опрос NPS

Шаблон запускается за несколько минут: опрос копируется в ваш аккаунт Testograf, после чего вопросы, оформление и логику можно менять.

Есть два основных сценария замера индекса лояльности, и от них зависит, когда отправлять опрос. Как выбрать момент и аудиторию, подробно разобрано в статье «Как проводить опрос NPS».

1. Регулярно

   Периодический замер лояльности

   Раз в квартал или полгода отправляйте опрос всей клиентской базе или выборке. Такой замер показывает общее отношение к компании и тренд от периода к периоду.

2. После события

   NPS после покупки или обращения

   Отправляйте опрос через короткое время после заказа, визита или обращения в поддержку. Так вы увидите, какие точки контакта повышают или снижают лояльность.

3. На сайте

   Опрос на сайте или в личном кабинете

   Встройте опрос на страницу благодарности или в личный кабинет, чтобы получать оценки от активных пользователей без отдельной рассылки.

Как рассчитать NPS и использовать результаты опроса

После проведения опроса вычислите индекс NPS, чтобы понять уровень удовлетворённости клиентов и улучшить качество предлагаемых услуг и продуктов. В Testograf это делать вручную не нужно: отчёт строит распределение оценок от 0 до 10, показывает доли критиков, нейтралов и промоутеров и итоговое значение индекса. Для открытых вопросов доступны частотность слов и список ответов, все данные можно отфильтровать и выгрузить.

1. Формула NPS. NPS = % промоутеров (9–10) − % критиков (0–6). Например, если промоутеров 50 %, нейтралов 30 %, а критиков 20 %, индекс равен 50 − 20 = 30.
2. Сравнение с ориентирами. Положительный NPS означает, что промоутеров больше, чем критиков. Средние значения сильно различаются по отраслям, поэтому сравнивайте себя с похожими компаниями и со своими прошлыми замерами — см. статью «Какой NPS считать нормальным».
3. Работа с причинами. Отфильтруйте ответы критиков и прочитайте, что повлияло на их оценку: так появляется список конкретных проблем. Ответы промоутеров показывают сильные стороны, которые стоит сохранять и использовать в коммуникации.

Советы по проведению опроса NPS

Точность индекса лояльности зависит не только от формулы, но и от того, кого и как вы спрашиваете. Типичные ошибки разобраны в статье «Повышаем точность измерения NPS».

Частые вопросы об опросе NPS