Индекс удовлетворенности клиентов CSI
Индекс удовлетворенности клиентов CSI (Customer Satisfaction Index) или Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) призваны оценить степень удовлетворенности клиента и, как следствие, вероятность повторного обращения в компанию. CSI, ввиду сложности интерпретации результатов такого исследования, возникающей, например, в случае, когда по пятибалльной шкале один клиент оценил ваш сервис на 1 и качество продукции на 5, а второй расставил баллы с точностью до наоборот. В итоге получаем бесхарактерную «троечку» по обоим пунктам.
В последние годы CSI отошел на второй план, уступив первенство в количественном подсчете удовлетворенности клиентов индексу NPS. Безусловно, Net Promoter Score позволяет получить гораздо более понятную картину, четко разделяя клиентов на тех, кто поделится с окружающими положительными или отрицательными отзывами о компании и тех, кому, по сути, все равно. Разницей числа клиентов с позитивным и негативным опытом обращения в фирму и определяется NPS.
Несмотря же на терминологию и кажущуюся научность этих и подобных методов оценки степени удовлетворенности (лояльности) клиентов, они удобны лишь для мониторинга ситуации в целом и, к сожалению, далеко не всегда указывают на явные проблемы компании или же ее неоспоримые плюсы перед конкурентами. То есть результаты таких расчетов не позволяют сделать обоснованный вывод и ответить на вопрос «Что делать для поддержания / улучшения ситуации?».
Для того, чтобы ответить на поставленный вопрос, помимо просьбы оценить общее впечатление клиента от обращения в компанию, стоит составить списки того, что компания считает своими сильными и слабыми сторонами. Из предложенных списков клиенту следует предложить выбрать N-ное количество пунктов - «Что вам понравилось в работе нашей компании?» и «Что вам не понравилось в работе нашей компании?». При этом предложенные списки должны содержать такие варианты ответов как «Ничего» и «Свой ответ». Такой подход даст вам возможность составить рейтинг ваших сильных и слабых сторон, подсказав, над какими недочетами стоит работать в первую очередь и что привлекает клиентов.
При расположенности клиента к диалогу, полезными могут оказаться и ответы на вопрос «Опишите, что вам особенно запомнилось при взаимодействии с нашей компанией?».
Обращаясь к клиентам с просьбой оценить компанию, избегайте в опросе витиеватых неоднозначных фраз, специфичных терминов, слишком глубоких вопросов, и отнеситесь бережно к личному времени клиента, не утруждая его отвечать на десятки вопросов опроса – ограничьтесь максимально 10 – 12 вопросами, включая информацию о клиенте.-
Другие статьи-