Индекс удовлетворенности клиентов CSI
Гайд7 минут чтения
Индекс удовлетворенности клиентов CSI и индекс лояльности NPS помогают отслеживать отношение клиентов к компании. Разбираем, чем они отличаются, почему одного индекса мало и какие вопросы добавить в опрос, чтобы понять, что улучшать.
Коротко
- CSI и NPS оценивают степень удовлетворенности клиента и вероятность повторного обращения.
- NPS = % промоутеров − % критиков: он понятнее, поэтому CSI отошел на второй план.
- Индексов мало: они показывают ситуацию в целом, но не отвечают на вопрос «Что делать?».
- Что добавить: списки сильных и слабых сторон, открытый вопрос и не больше 10–12 вопросов.
Что такое индекс удовлетворенности клиентов CSI
Индекс удовлетворенности клиентов CSI (Customer Satisfaction Index) или индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) призваны оценить степень удовлетворенности клиента и, как следствие, вероятность повторного обращения в компанию.
Результаты CSI сложно интерпретировать. Например, по пятибалльной шкале один клиент оценил ваш сервис на 1 и качество продукции на 5, а второй расставил баллы с точностью до наоборот. В итоге получаем бесхарактерную «троечку» по обоим пунктам.
CSI в Тестографе
Для опроса есть отдельный тип вопроса «CSI: оценка и важность», а готовую анкету можно взять в шаблоне опроса CSI. Подробнее о расчёте — в статье «Как правильно рассчитать CSI».
CSI и NPS: в чем разница
В последние годы CSI отошел на второй план, уступив первенство в количественном подсчете удовлетворенности клиентов индексу NPS. Безусловно, Net Promoter Score позволяет получить гораздо более понятную картину, четко разделяя клиентов на тех, кто поделится с окружающими положительными или отрицательными отзывами о компании, и тех, кому, по сути, все равно. Разницей долей клиентов с позитивным и негативным опытом обращения в фирму и определяется NPS: % промоутеров − % критиков.
Методы измерения удовлетворённости: какой выбрать
CSI и NPS — не единственные инструменты. Метод выбирают под вопрос, на который нужен ответ:
| Метод | Что показывает | Ограничение |
|---|---|---|
| CSAT | Долю довольных конкретным взаимодействием: оценки 4 и 5 по шкале от 1 до 5 | Это «снимок» момента, а не отношение к компании в целом |
| CSI | Удовлетворённость отдельными параметрами с учётом их важности | Нужна продуманная анкета, результат сложнее интерпретировать |
| NPS | Лояльность: готовность рекомендовать компанию, % промоутеров − % критиков | Один вопрос не объясняет причин оценки |
| CES | Сколько усилий клиент потратил на покупку или решение вопроса | Не измеряет удовлетворённость продуктом |
| Интервью | Глубокий контекст и мотивы клиентов | Требует много времени, выборка небольшая |
| Отзывы и соцсети | Спонтанные мнения без усилий компании | Не репрезентативны, в них больше крайних мнений |
На практике методы комбинируют: регулярный опрос с CSAT или CSI и вопросом NPS даёт сравнимые цифры, а открытые вопросы и интервью объясняют, что за ними стоит.
Чего не покажут индексы удовлетворенности
Несмотря на терминологию и кажущуюся научность этих и подобных методов оценки степени удовлетворенности (лояльности) клиентов, они удобны лишь для мониторинга ситуации в целом и, к сожалению, далеко не всегда указывают на явные проблемы компании или же ее неоспоримые плюсы перед конкурентами. То есть результаты таких расчетов не позволяют сделать обоснованный вывод и ответить на вопрос «Что делать для поддержания или улучшения ситуации?».
Как составить опрос CSI, который подскажет, что улучшать
Для того чтобы ответить на поставленный вопрос, помимо просьбы оценить общее впечатление клиента от обращения в компанию, стоит добавить в опрос еще несколько вопросов.
Попросите оценить общее впечатление
Начните с оценки общего впечатления клиента от обращения в компанию — это основа индекса.
Предложите списки сильных и слабых сторон
Составьте списки того, что компания считает своими сильными и слабыми сторонами. Из предложенных списков клиенту следует предложить выбрать N-ное количество пунктов: «Что вам понравилось в работе нашей компании?» и «Что вам не понравилось в работе нашей компании?». При этом предложенные списки должны содержать такие варианты ответов, как «Ничего» и «Свой ответ». Такой подход даст вам возможность составить рейтинг ваших сильных и слабых сторон, подсказав, над какими недочетами стоит работать в первую очередь и что привлекает клиентов.
Добавьте открытый вопрос
При расположенности клиента к диалогу полезными могут оказаться и ответы на вопрос «Опишите, что вам особенно запомнилось при взаимодействии с нашей компанией?».
Сократите опрос
Обращаясь к клиентам с просьбой оценить компанию, избегайте в опросе витиеватых неоднозначных фраз, специфичных терминов, слишком глубоких вопросов и отнеситесь бережно к личному времени клиента, не утруждая его отвечать на десятки вопросов опроса: ограничьтесь максимально 10–12 вопросами, включая информацию о клиенте.
Совет
В Тестографе списки сильных и слабых сторон удобно сделать вопросом «Выбор нескольких»: задайте максимальное число ответов, отметьте «Ничего» как исключение и включите «Свой ответ».
Когда проводить опрос и кого спрашивать
Чем ближе опрос к опыту клиента, тем точнее ответы: в рознице и сфере услуг спрашивайте сразу после покупки или визита, в B2B подойдёт годовой или квартальный опрос, по которому видны тренды. Разделяйте аудиторию: новые клиенты обычно критичнее, а давние дают более конструктивные отзывы. Вопрос о том, как давно человек пользуется вашими услугами, позволит сравнить эти группы в отчёте.
Как анализировать результаты опроса
- Сравните группы клиентов. Фильтры по вариантам ответа в «Сводном отчёте» показывают оценки отдельного сегмента — новых и постоянных клиентов, филиалов, каналов продаж. На тарифе PRO+ доступны кросс-таблицы и сравнение периодов.
- Разберите открытые ответы. Облако слов и частотный список помогают быстро увидеть, о чём клиенты пишут чаще всего.
- Найдите факторы удовлетворённости. Для кластерного, факторного или корреляционного анализа выгрузите сводную таблицу ответов в SPSS, CSV или XLSX — так можно найти сегменты клиентов и параметры, сильнее всего влияющие на общую оценку.
- Переведите выводы в действия. Проблемы в обслуживании — повод для обучения персонала, претензии к продукту — для его доработки, сильные стороны — для маркетинга. После изменений повторите опрос по той же методике.
Частые вопросы об индексе удовлетворенности клиентов
Что такое индекс удовлетворенности клиентов CSI?
CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс, который оценивает степень удовлетворенности клиента и, как следствие, вероятность его повторного обращения в компанию.
Чем CSI отличается от NPS?
NPS делит клиентов на промоутеров, нейтралов и критиков и считается как % промоутеров − % критиков. Такую картину проще понять, поэтому NPS используют чаще, чем CSI.
Сколько вопросов должно быть в опросе CSI?
Ограничьтесь максимально 10–12 вопросами, включая информацию о клиенте, и избегайте неоднозначных формулировок и специфичных терминов.
Как провести опрос CSI в Тестографе?
Возьмите готовый шаблон опроса CSI или добавьте в анкету вопрос типа «CSI: оценка и важность», затем отправьте клиентам ссылку или E-mail рассылку и посмотрите результаты в сводном отчёте.
Какие методы измерения удовлетворенности клиентов существуют?
Чаще всего используют CSAT (доля довольных конкретным взаимодействием), CSI (оценка параметров с учётом важности), NPS (готовность рекомендовать компанию) и CES (усилия клиента). Их дополняют интервью и анализ отзывов, которые объясняют причины оценок.
Итог
CSI и NPS удобны для мониторинга удовлетворенности клиентов в целом, но сами по себе не подсказывают, что делать. Добавьте в опрос списки сильных и слабых сторон и открытый вопрос — так вы получите рейтинг того, что привлекает клиентов и над чем стоит работать в первую очередь.
Создайте опрос CSI
Готовый шаблон с вопросами об оценке и важности параметров сервиса можно скопировать в личный кабинет и сразу отправить клиентам.