Наверх

Какой NPS считать нормальным? Средний NPS по отраслям.

03. 09. 2021

При оценке NPS (Net Promoter Score) встает вопрос интерпретации результатов. Понятно, что за индексом можно следить в динамике, наблюдая улучшение или ухудшение ситуации, но от чего оттолкнуться? Идеал в NPS = 100 на практике вряд ли достижим, так какой NPS считать нормой?

Отчет Nice Systems Ltd. за 2020 год на основании почти 66 000 ответов специалистов из 23 отраслей определил средние NPS: Бенчмарк NPS по отраслям

При этом одна и та же компания может иметь разные NPS в различных категориях, как, например, Apple:

Apple nps

Напомним, что в отчете отражены средние NPS для ориентировки. Например, среди отелей со средним NPS=36 лидером является Ritz Carlton с NPS =70, лидером среди служб доставки (средний NPS=33) стал DHL с NPS=38, а номером один среди сайтов путешествий (средний NPS=24) является Airbnb с NPS=43.

Подробнее о том, что такое NPS, как он рассчитывается, как автоматизировать процесс оценки читайте в наших статьях:

Расчет, методология, настройка, отображения NPS опросов

eNPS - опрос: измерение уровня удовлетворенности сотрудников

Индекс CSI: Индекс удовлетворенности клиентов