Эта статья будет полезна тем, кто отвечает за исследование пользовательского опыта: UX-исследователям, дизайнерам интерфейсов и продакт-менеджерам, принимающим решения на основе обратной связи от пользователей. Если вы хотя бы раз составляли UX-опрос, вы знаете, что один и тот же вопрос можно задать по-разному — и получить совершенно разные результаты. Особенно это касается шкал: от их формата зависит не только то, как пользователь поймёт вопрос, но и то, как вы интерпретируете ответ.
Правильный выбор шкалы — не просто формальность. Это один из ключевых факторов, определяющих достоверность собранных данных. Нечёткие формулировки, слишком широкие диапазоны, несбалансированное количество градаций — всё это приводит к искажению восприятия и, как следствие, к ошибочным выводам. Особенно важно это в UX-исследованиях, где мы часто измеряем субъективные ощущения: удобство, удовлетворённость, вовлечённость.
В своей практике мы нередко сталкиваемся с опросами, в которых шкала выбрана «по привычке» или «на глаз». Например, спрашивают про частоту действий, но используют шкалу согласия (от «полностью согласен» до «полностью не согласен»), или дают 10-балльную шкалу там, где достаточно трёх пунктов. Это снижает точность данных и усложняет анализ.
Шкала в UX-опросе — это способ количественно выразить субъективное мнение или опыт пользователя. Она превращает размытые впечатления в структурированные данные, пригодные для анализа. С помощью шкал можно измерить удовлетворённость интерфейсом, удобство навигации, воспринимаемую скорость работы сервиса, вероятность рекомендации и другие характеристики.
В UX-исследованиях шкалы особенно важны, потому что мы работаем не с фактами, а с восприятием. Пользователь не просто сообщает, что он сделал, а делится тем, насколько удобно, понятно, приятно или сложно ему было взаимодействовать с продуктом. Такие вещи сложно выразить однозначно, и именно шкала позволяет зафиксировать оттенки оценки.
Важно понимать, что шкала — это не просто оформление вопроса. Это инструмент измерения, который должен быть выбран осознанно. Правильно подобранная шкала помогает:
Существует несколько типов шкал, каждая из которых подходит для разных задач UX-исследований. Ниже мы рассмотрим наиболее распространённые форматы, которые можно эффективно использовать в онлайн-опросах.
Лайкертовская шкала
Один из самых часто используемых форматов. Респонденту предлагается выбрать степень согласия или несогласия с утверждением, например:
Обычно используется шкала на 5 или 7 пунктов. Лайкертовская шкала хорошо подходит для оценки восприятия, мнения, отношения.
Шкала частоты
Используется, когда важно измерить, как часто пользователь сталкивается с определённым действием или ощущением. Пример:
Подходит для выявления повторяющихся проблем в пользовательском сценарии.
Шкала удовлетворённости
Помогает оценить, насколько пользователь доволен определённым аспектом продукта. Например:
Может быть числовой или словесной, чаще всего используется в сервисных и продуктовых опросах.
Шкала вероятности (например, NPS)
Используется для оценки намерений пользователя, например:
Именно эта шкала лежит в основе Net Promoter Score — одного из ключевых индикаторов лояльности.
Визуальная аналоговая шкала (VAS)
Часто применяется в мобильных UX-опросах. Респондент перетаскивает ползунок по шкале от минимального значения к максимальному. Такой формат удобен на смартфонах, но требует продуманного визуального исполнения, чтобы избежать ошибок восприятия.
Сравнительные шкалы
Используются, когда нужно сравнить несколько вариантов между собой. Примеры:
Эти шкалы хорошо работают при сравнении интерфейсов, вариантов дизайна, функций.
Выбор шкалы напрямую зависит от того, что именно вы хотите измерить в UX-опросе. Неверный формат может привести к путанице, искаженному восприятию вопроса и, в итоге, к ненадёжным данным. Ниже — ключевые ориентиры, которые помогут подобрать подходящий тип шкалы.
1. Определите цель вопроса
2. Чётное или нечётное количество градаций
3. Контекст и формулировка вопроса
Формулировка вопроса должна соответствовать шкале. Часто встречающаяся ошибка — использовать шкалу согласия для вопроса, не содержащего утверждение. Например:
4. Простота и ясность для пользователя
Чем короче вопрос и понятнее шкала, тем выше вероятность, что респондент ответит точно. Избегайте перегрузки шкалы сложной терминологией или избыточным количеством пунктов.
5. Тестирование шкал перед запуском
Даже если шкала кажется подходящей, перед запуском основного UX-опроса важно провести тест на небольшой группе. Это поможет выявить возможные недоразумения в интерпретации шкалы и своевременно скорректировать формат.
Пример
Вы хотите понять, насколько удобна система регистрации.
Правильная шкала: шкала удовлетворённости от 1 до 5 или от «совершенно неудобно» до «очень удобно».
Ошибочный вариант: шкала частоты или шкала согласия к утверждению «Регистрация была удобной», если вы не хотите задавать утверждение напрямую.
Даже при правильно выбранном формате шкалы результат UX-опроса может быть неинформативным, если не учтены нюансы её применения. Ниже — рекомендации, которые помогут получить качественные и интерпретируемые данные.
1. Избегайте избыточной детализации
Шкала из 10 или 11 пунктов кажется более точной, но по факту респонденты редко осмысленно различают столь тонкие градации. Для большинства задач UX-исследования достаточно 5 или 7 пунктов. Большое число градаций оправдано только при оценке высокой чувствительности, например в A/B-тестировании интерфейсов.
2. Обеспечьте симметрию и баланс
Шкала должна быть сбалансированной: одинаковое количество положительных и отрицательных пунктов, если используется нейтральная середина. Формулировки должны быть логично расположены по степени интенсивности. Например:
3. Уточняйте значения крайних и средних пунктов
Если вы используете числовую шкалу (например, от 1 до 5), обязательно поясните, что означают крайние значения. Без пояснений респонденты могут трактовать их по-разному. Пример:
4. Проверяйте логичность переходов между пунктами
Если формулировки не выстроены по нарастающей или не отражают очевидную градацию, пользователь может запутаться. Это снижает достоверность выбора.
5. Тестируйте шкалы на пилотной группе
Проведение предварительного UX-опроса на небольшой выборке позволяет выявить, насколько шкалы понятны и однозначны. По результатам можно скорректировать формулировки, добавить пояснения или изменить структуру шкалы.
6. Используйте единый подход в рамках одного опроса
Если вы используете несколько шкал в одном UX-опросе, старайтесь придерживаться одинакового стиля и числа градаций. Это снижает когнитивную нагрузку на пользователя и упрощает анализ данных. Например, если вы начали с 5-пунктовой шкалы, используйте её и в остальных вопросах, если нет веской причины отступить от этого.
7. Применяйте онлайн-инструменты с возможностью настройки шкал
В Тестографе можно использовать разные типы шкал: числовые, словесные, визуальные. Редактор вопросов позволяет точно настроить количество градаций, текст ответов и стиль отображения. Это удобно как для простых UX-опросов, так и для исследований, в которых важна точная настройка инструментов измерения.
8. Проверяйте результаты на консистентность
После сбора данных сравните ответы на похожие вопросы. Если один и тот же пользователь ставит высокую оценку удобству интерфейса, но низкую — удовлетворённости, это может быть следствием плохо подобранной шкалы или некорректной формулировки.
Приведём два кейса из практики, где выбор шкалы сыграл ключевую роль в качестве UX-данных и точности интерпретации.
Кейс 1. Оценка удобства интерфейса мобильного приложения
Команда продукта хотела узнать, насколько легко новым пользователям ориентироваться в мобильном приложении в течение первой сессии. Изначально использовалась шкала согласия к утверждению:
Результаты показали, что большая часть пользователей выбирала крайние позиции (полное согласие или несогласие), что затруднило анализ: не было понятно, какие конкретно элементы вызывают трудности.
После пересмотра шкалы был использован более прикладной вопрос с числовой шкалой:
В новой версии опроса показатели распределились более равномерно, и стало видно, какие разделы вызывают сложности у разных сегментов пользователей. Это позволило точечно переработать структуру меню и увеличить показатель удержания.
Кейс 2. Исследование лояльности постоянных пользователей
Для анализа пользовательской лояльности использовался вопрос в формате NPS:
Однако последующий анализ показал слабую корреляцию между оценками NPS и фактическим поведением (повторными заказами). Причиной стало то, что вопрос был недостаточно сфокусирован на UX и давал слишком обобщённый ответ.
После доработки опроса в Тестографе были добавлены более узкие шкалы:
Комбинация шкал позволила получить более точную картину пользовательского опыта и выявить конкретные зоны улучшения, которые не отражались в общем показателе NPS.
Что дало изменение формата шкал
На основе опыта работы с клиентами и проведения десятков UX-опросов мы в команде Тестографа выделили несколько практических принципов, которые стоит учитывать при выборе и применении шкал.
Сначала цель, потом форма
Не начинайте с выбора шкалы — начните с вопроса: «Что именно я хочу измерить?». Только поняв цель, можно подобрать подходящий инструмент. Например, если вы хотите оценить восприятие скорости интерфейса, используйте шкалу удовлетворённости или визуальную аналоговую шкалу, а не шкалу частоты.
Меньше — лучше
Если вы не уверены, сколько градаций должно быть в шкале — начните с пяти. Это наиболее универсальный формат, который понятен пользователям и легко анализируется. Избыточная детализация, особенно без пояснений, только путает.
Не бойтесь тестировать разные варианты
Даже при схожих вопросах разная формулировка шкалы может давать разные результаты. Проведение нескольких A/B-версий UX-опроса помогает выявить наилучший формат. В Тестографе легко создать несколько версий одного и того же опроса и сравнить их эффективность.
Не меняйте формат шкал без необходимости
Если в опросе используются несколько шкал, старайтесь сохранить единый стиль. Постоянные переключения между типами и числом градаций вызывают усталость и снижают внимательность респондента. Лучше заранее выбрать универсальный формат и придерживаться его.
Используйте готовые шаблоны, но адаптируйте их под контекст
На платформе Тестограф доступен шаблон UX-опроса с готовыми шкалами, которые можно адаптировать под конкретный интерфейс, целевую аудиторию и гипотезу. Не копируйте шаблоны дословно — адаптация под ваш продукт повышает точность результатов.
Проверяйте логику анализа заранее
Перед запуском убедитесь, что шкалы позволят вам ответить на исследовательские вопросы. Если вы планируете сравнивать группы, убедитесь, что шкала достаточно чувствительна. Если вы хотите выявить проблемные зоны — каждая шкала должна быть привязана к конкретному элементу интерфейса.
Шкалы — это не просто способ оформления вопросов в UX-опросах. Это инструмент измерения пользовательского опыта, от которого напрямую зависит качество полученных данных и глубина аналитики. Грамотно подобранный формат шкалы позволяет получить чёткие, интерпретируемые ответы, а значит — принимать обоснованные продуктовые решения.
Мы рассмотрели ключевые типы шкал, их особенности и области применения. Показали, как ошибки в выборе шкалы могут привести к искажению данных, и предложили практические рекомендации, основанные на реальных кейсах и опыте работы с клиентами. Отдельно отметим: универсального формата не существует. Каждый вопрос требует осмысленного подхода, а каждое исследование — адаптации шкал под конкретные цели.
Если вы хотите создавать UX-опросы быстро и с полной свободой настройки шкал, используйте редактор вопросов Тестографа. Здесь вы сможете протестировать разные форматы, адаптировать шаблоны под задачи вашей команды и проводить опросы, которые дают надёжные данные. Поддержка числовых, словесных и визуальных шкал в онлайн-создателе опросов делает платформу удобной как для продуктовых аналитиков, так и для исследователей интерфейсов.