Улучшаем бизнес с помощью клиентских опросов: на примере сервиса Testograf
Гайд3 минуты чтения
Как улучшить бизнес с помощью клиентских опросов: разбираем типы опросов (CSAT, NPS, UX), правила составления анкеты, примеры вопросов и анализ результатов — на примере сервиса Testograf.
В современном бизнесе отзывы клиентов играют решающую роль. Чтобы улучшить свои продукты и услуги, а также удерживать клиентов, компаниям необходимо знать, что они думают. Клиентские опросы являются одним из самых эффективных способов сбора этой информации. В данной статье мы рассмотрим, как правильно составить клиентский опрос, какие виды опросов существуют, какие вопросы задавать и как анализировать полученные результаты.
Коротко
- Основные типы клиентских опросов — CSAT (удовлетворённость), NPS (готовность рекомендовать) и UX (удобство продукта).
- Начните с цели, сформулируйте понятные вопросы разных типов и выстройте их от общих к частным.
- CSAT — доля оценок 4–5, NPS — % промоутеров − % критиков.
- Изучайте открытые ответы и связи между ответами, чтобы найти причины недовольства.
Типы клиентских опросов
Клиентские опросы можно разделить на несколько видов, в зависимости от целей и задач, которые вы хотите решить:
- Опросы оценки удовлетворенности клиентов (CSAT): эти опросы помогут узнать, насколько клиенты довольны вашим продуктом или услугой. Обычно они состоят из одного или нескольких вопросов, например, «Как вы оцениваете наш продукт/услугу по шкале от 1 до 5?».
- Опросы по методу Net Promoter Score (NPS): данный вид опроса оценивает вероятность того, что клиент порекомендует ваш продукт или услугу другим. Он состоит из одного вопроса, обычно: "На шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?".
- Опросы для изучения пользовательского опыта (UX): эти опросы позволяют понять, насколько удобно и интуитивно понятно использование вашего продукта или услуги для клиентов.
Совет
Как устроен индекс лояльности и как его считать, подробно разобрано в статье «Индекс NPS: главный компас в мире лояльности клиентов».
Как составить клиентский опрос
Определите цели и задачи
Прежде всего, определитесь с целями и задачами опроса. Четко сформулированные цели помогут вам определиться с видом опроса, а также с вопросами, которые нужно задать.
Составьте список вопросов
Следующий шаг - составление списка вопросов. Важно сформулировать вопросы так, чтобы они были понятными и корректными. Используйте разные типы вопросов: открытые, закрытые, вопросы с выбором ответа или оценкой по шкале. Убедитесь, что ваши вопросы не вызывают недопонимания или субъективных толкований.
Продумайте порядок и длину опроса
Определите порядок вопросов таким образом, чтобы опрос был логичным и последовательным. Обычно рекомендуется начинать с общих вопросов, а затем переходить к более специфическим. Кроме того, старайтесь не делать опрос слишком длинным, чтобы клиенты не теряли интерес к его прохождению.
Пошаговая инструкция по созданию анкеты — в статье «Как создать опрос», а сколько ответов нужно для надёжных выводов, поможет оценить расчёт выборки.
Примеры вопросов для клиентского опроса
В зависимости от цели опроса, можно использовать различные вопросы. Вот некоторые примеры:
- Оценка удовлетворенности: "Как вы оцениваете качество нашего продукта/услуги?", "Какова вероятность, что вы снова воспользуетесь нашими услугами?"
- NPS: "На шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?"
- Изучение пользовательского опыта: "Было ли для вас удобно найти нужную информацию на нашем сайте?", "Как бы вы оценили скорость загрузки нашего сайта?", “Есть ли функционал, который вы хотели бы видеть в нашем продукте?”
Анализ результатов клиентских опросов
После сбора данных начинается этап анализа результатов. Основные аспекты, на которые стоит обратить внимание:
- Рассчитайте ключевые метрики: для CSAT — долю оценок 4–5 по шкале от 1 до 5, для NPS — разницу между процентом промоутеров (9–10) и процентом критиков (0–6).
- Изучите ответы на открытые вопросы, выделите основные темы и проблемы, которые поднимают клиенты.
- Обратите внимание на связь между различными ответами. Например, если клиенты, которые считают ваш сайт неудобным, чаще всего отмечают низкую оценку удовлетворенности, это может указывать на проблему в дизайне сайта.
Сервис опросов Testograf
Для проведения клиентских опросов можно использовать различные сервисы и инструменты. Один из них - Testograf. Этот сервис предлагает гибкие настройки и шаблоны для создания опросов, удобный интерфейс для сбора и анализа результатов, а также веб-хуки и API для передачи данных в другие системы (на тарифах PRO и выше).
Частые вопросы
Какие бывают клиентские опросы?
Основные виды — опросы удовлетворённости (CSAT), опросы по методу Net Promoter Score (NPS) и опросы для изучения пользовательского опыта (UX).
Как посчитать CSAT и NPS?
CSAT — доля клиентов, поставивших 4 или 5 по шкале от 1 до 5. NPS — процент промоутеров (оценки 9–10) минус процент критиков (оценки 0–6).
В каком порядке задавать вопросы клиентам?
Начинайте с общих вопросов и переходите к более специфическим. Следите, чтобы опрос не был слишком длинным и клиенты не теряли интерес.
Как найти причины низких оценок?
Изучите открытые ответы и связи между ответами. В «Сводном отчёте» Тестографа фильтры по вариантам ответа показывают, как отвечают, например, клиенты, недовольные сайтом.
Итог
В заключение, клиентские опросы являются важным инструментом для сбора обратной связи и улучшения бизнеса. Правильно составленный опрос, а также анализ полученных результатов, помогут выявить слабые стороны и определить вектор развития вашей компании.
Запустите клиентский опрос в Тестографе
Возьмите готовый шаблон опроса клиентов или соберите свой и отправьте ссылку или e-mail рассылку.