Улучшаем бизнес с помощью клиентских опросов: на примере сервиса Testograf

В современном бизнесе отзывы клиентов играют решающую роль. Чтобы улучшить свои продукты и услуги, а также удерживать клиентов, компаниям необходимо знать, что они думают. Клиентские опросы являются одним из самых эффективных способов сбора этой информации. В данной статье мы рассмотрим, как правильно составить клиентский опрос, какие виды опросов существуют, какие вопросы задавать и как анализировать полученные результаты.

Типы клиентских опросов

Клиентские опросы можно разделить на несколько видов, в зависимости от целей и задач, которые вы хотите решить:

  • Опросы оценки удовлетворенности клиентов (CSAT): эти опросы помогут узнать, насколько клиенты довольны вашим продуктом или услугой. Обычно они состоят из одного или нескольких вопросов, например, "Как вы оцениваете нашу продукт/услугу по шкале от 1 до 10?".
  • Опросы по методу Net Promoter Score (NPS): данный вид опроса оценивает вероятность того, что клиент порекомендует ваш продукт или услугу другим. Он состоит из одного вопроса, обычно: "На шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?".
  • Опросы для изучения пользовательского опыта (UX): эти опросы позволяют понять, насколько удобно и интуитивно понятно использование вашего продукта или услуги для клиентов.

Как составить клиентский опрос

Прежде всего, определитесь с целями и задачами опроса. Четко сформулированные цели помогут вам определиться с видом опроса, а также с вопросами, которые нужно задать.

Следующий шаг - составление списка вопросов. Важно сформулировать вопросы так, чтобы они были понятными и корректными. Используйте разные типы вопросов: открытые, закрытые, вопросы с выбором ответа или оценкой по шкале. Убедитесь, что ваши вопросы не вызывают недопонимания или субъективных толкований.

Определите порядок вопросов таким образом, чтобы опрос был логичным и последовательным. Обычно рекомендуется начинать с общих вопросов, а затем переходить к более специфическим. Кроме того, старайтесь не делать опрос слишком длинным, чтобы клиенты не теряли интерес к его прохождению.

Примеры вопросов для клиентского опроса

В зависимости от цели опроса, можно использовать различные вопросы. Вот некоторые примеры:

  • Оценка удовлетворенности: "Как вы оцениваете качество нашего продукта/услуги?", "Какова вероятность, что вы снова воспользуетесь нашими услугами?"
  • NPS: "На шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?"
  • Изучение пользовательского опыта: "Было ли для вас удобно найти нужную информацию на нашем сайте?", "Как бы вы оценили скорость загрузки нашего сайта?", “Есть ли функционал, который вы хотели бы видеть в нашем продукте?”

Анализ результатов клиентских опросов

После сбора данных начинается этап анализа результатов. Основные аспекты, на которые стоит обратить внимание:

  • Рассчитайте ключевые метрики: для CSAT - средний показатель удовлетворенности, для NPS - процент довольных и недовольных клиентов.
  • Изучите ответы на открытые вопросы, выделите основные темы и проблемы, которые поднимают клиенты.
  • Обратите внимание на связь между различными ответами. Например, если клиенты, которые считают ваш сайт неудобным, чаще всего отмечают низкую оценку удовлетворенности, это может указывать на проблему в дизайне сайта.

Сервис опросов Testograf

Для проведения клиентских опросов можно использовать различные сервисы и инструменты. Один из них - Testograf. Этот сервис предлагает гибкие настройки и шаблоны для создания опросов, удобный интерфейс для сбора и анализа результатов, а также возможность интеграции с другими платформами.

В заключение, клиентские опросы являются важным инструментом для сбора обратной связи и улучшения бизнеса. Правильно составленный опрос, а также анализ полученных результатов, помогут выявить слабые стороны и определить вектор развития вашей компании.

 

Вам также может быть интересно:

Опрос ENPS

Анкета обратной связи после мероприятия

Обратная связь по результатам обучения

Вовлеченность персонала

Расчет выборки для опроса

Как создать опрос

Оценка кандидата на должность
 

Продолжая пользование настоящим сайтом, Вы выражаете своё согласие на обработку Сookie-файлов в соответствии с Политикой использования Cookie-файлов