Улучшаем бизнес с помощью клиентских опросов: на примере сервиса Testograf

В современном бизнесе отзывы клиентов играют решающую роль. Чтобы улучшить свои продукты и услуги, а также удерживать клиентов, компаниям необходимо знать, что они думают. Клиентские опросы являются одним из самых эффективных способов сбора этой информации. В данной статье мы рассмотрим, как правильно составить клиентский опрос, какие виды опросов существуют, какие вопросы задавать и как анализировать полученные результаты.

Типы клиентских опросов

Клиентские опросы можно разделить на несколько видов, в зависимости от целей и задач, которые вы хотите решить:

• Опросы оценки удовлетворенности клиентов (CSAT): эти опросы помогут узнать, насколько клиенты довольны вашим продуктом или услугой. Обычно они состоят из одного или нескольких вопросов, например, "Как вы оцениваете нашу продукт/услугу по шкале от 1 до 10?".
• Опросы по методу Net Promoter Score (NPS): данный вид опроса оценивает вероятность того, что клиент порекомендует ваш продукт или услугу другим. Он состоит из одного вопроса, обычно: "На шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?".
• Опросы для изучения пользовательского опыта (UX): эти опросы позволяют понять, насколько удобно и интуитивно понятно использование вашего продукта или услуги для клиентов.

Как составить клиентский опрос

Прежде всего, определитесь с целями и задачами опроса. Четко сформулированные цели помогут вам определиться с видом опроса, а также с вопросами, которые нужно задать.

Следующий шаг - составление списка вопросов. Важно сформулировать вопросы так, чтобы они были понятными и корректными. Используйте разные типы вопросов: открытые, закрытые, вопросы с выбором ответа или оценкой по шкале. Убедитесь, что ваши вопросы не вызывают недопонимания или субъективных толкований.

Определите порядок вопросов таким образом, чтобы опрос был логичным и последовательным. Обычно рекомендуется начинать с общих вопросов, а затем переходить к более специфическим. Кроме того, старайтесь не делать опрос слишком длинным, чтобы клиенты не теряли интерес к его прохождению.

Примеры вопросов для клиентского опроса

В зависимости от цели опроса, можно использовать различные вопросы. Вот некоторые примеры:

• Оценка удовлетворенности: "Как вы оцениваете качество нашего продукта/услуги?", "Какова вероятность, что вы снова воспользуетесь нашими услугами?"
• NPS: "На шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?"
• Изучение пользовательского опыта: "Было ли для вас удобно найти нужную информацию на нашем сайте?", "Как бы вы оценили скорость загрузки нашего сайта?", “Есть ли функционал, который вы хотели бы видеть в нашем продукте?”

Анализ результатов клиентских опросов

После сбора данных начинается этап анализа результатов. Основные аспекты, на которые стоит обратить внимание:

• Рассчитайте ключевые метрики: для CSAT - средний показатель удовлетворенности, для NPS - процент довольных и недовольных клиентов.
• Изучите ответы на открытые вопросы, выделите основные темы и проблемы, которые поднимают клиенты.
• Обратите внимание на связь между различными ответами. Например, если клиенты, которые считают ваш сайт неудобным, чаще всего отмечают низкую оценку удовлетворенности, это может указывать на проблему в дизайне сайта.

Сервис опросов Testograf

Для проведения клиентских опросов можно использовать различные сервисы и инструменты. Один из них - Testograf. Этот сервис предлагает гибкие настройки и шаблоны для создания опросов, удобный интерфейс для сбора и анализа результатов, а также возможность интеграции с другими платформами.

В заключение, клиентские опросы являются важным инструментом для сбора обратной связи и улучшения бизнеса. Правильно составленный опрос, а также анализ полученных результатов, помогут выявить слабые стороны и определить вектор развития вашей компании.

Вам также может быть интересно:

Опрос ENPS

Анкета обратной связи после мероприятия

Обратная связь по результатам обучения

Вовлеченность персонала

Расчет выборки для опроса

Как создать опрос

Оценка кандидата на должность