Шаблон опроса клиентов банка

Зачем нужен опрос клиентов банка

У банка, который обслуживает предпринимателей и компании, много точек контакта: расчётный счёт и платежи, тарифы, чат поддержки, кредитные продукты, эквайринг, бухгалтерия, закрывающие документы. Общая оценка банка мало что говорит о том, где именно клиент доволен, а где готов уйти. Опрос по оценке банковских услуг соединяет индекс лояльности с конкретной причиной оценки.

Шаблон построен по принципу «оценка — причина — детали». Сначала клиент ставит балл от 0 до 10, затем выбирает одну область, которая повлияла на оценку больше всего, и уточняет, что именно в ней сработало или помешало. Такой короткий маршрут не утомляет занятого предпринимателя и при этом даёт данные, с которыми могут работать продуктовые команды. Особенности опросов для бизнес-аудитории разобраны в статье «Основы проведения B2B-опросов с помощью Тестографа».

Шаблон не содержит финансовых рекомендаций и не собирает данные о счетах: это анкета о впечатлениях клиента от сервиса. Его можно использовать в банке, финансовой компании или финтех-сервисе для бизнеса, заменив названия продуктов на свои.

Какие вопросы входят в анкету по оценке банковских услуг

В шаблоне 13 вопросов, каждый на отдельном экране. Вопросы 2–4 показываются в зависимости от оценки NPS: промоутерам — «Что особенно нравится?», нейтралам — «Что можно улучшить?», критикам — «Что мешает рекомендовать?». Затем появляется уточняющий вопрос по выбранной области и открытый вопрос. Ниже — формулировки из демо-версии шаблона.

Вопросы 5–11 — уточнения для каждой из семи областей: клиент видит только тот, что соответствует выбранному варианту. Поэтому при копировании проверьте, что список областей в вопросах 2–4 совпадает с вашей продуктовой линейкой. Если у вас нет, например, онлайн-бухгалтерии, удалите и вариант, и соответствующий вопрос с его условием показа.

Названия продуктов и сервисов в шаблоне — примеры. Замените их на те, что видит ваш клиент в интернет-банке, иначе часть вариантов окажется непонятной. Имя и контакты в опросе не запрашиваются.

Как можно использовать готовый шаблон для опроса клиентов

Шаблон копируется в ваш аккаунт Testograf и полностью редактируется, включая условия показа вопросов.

Опрос можно запускать в разные моменты жизненного цикла клиента.

1. После подключения

   Первые недели обслуживания

   Опрос через месяц после открытия счёта покажет, насколько гладко прошли подключение и первые платежи.

2. Регулярно

   Трекинг лояльности

   Рассылка раз в квартал или полгода позволяет следить за динамикой NPS и долей каждой причины.

3. После события

   Точечный замер

   После обращения в поддержку, подключения эквайринга или решения по заявке опрос покажет впечатление от конкретного шага. Подход разобран в статье «Оценка клиентского пути с помощью микроопросов».

Как использовать результаты опроса клиентов банка

Отчёт Testograf показывает распределение критиков, нейтралов и промоутеров, NPS с динамикой и графики по каждому вопросу. Фильтр по ответам на первый вопрос помогает увидеть причины оценок отдельно для каждой группы.

1. Индекс лояльности. NPS равен проценту промоутеров минус процент критиков. О том, как правильно задавать вопрос и читать результат, рассказано в статье «Использование NPS для оценки лояльности клиентов».
2. Драйверы и барьеры. Сравните ответы промоутеров и критиков: области, которые чаще называют критики, — кандидаты на улучшение, а сильные стороны из ответов промоутеров стоит подчёркивать в коммуникациях.
3. Задачи для продукта. Детали из вопросов 5–11 и открытые ответы передавайте ответственным командам. Например, жалобы на навигацию в интернет-банке можно проверить юзабилити-исследованием — пример есть в статье «Карточные сортировки при разработке структуры сайта банка».

Советы по опросу клиентов банка

Банковские клиенты ценят время и осторожно относятся к любым запросам от имени банка.

Частые вопросы об опросе клиентов банка