Оценка клиентского опыта (CSAT) — самый быстрый способ узнать, насколько клиенты довольны вашими услугами или продуктами. Этот шаблон предназначен для измерения уровня удовлетворенности клиентов услугами или продуктами компании: в нём 12 вопросов — главный вопрос CSAT по шкале от 1 до 5, оценка скорости и сотрудника, решение с первого обращения, удобство каналов связи, ожидания и готовность рекомендовать компанию.
12 вопросовоколо 4 минутCSAT по шкале 1–51 открытый вопрос
Так опрос увидят клиенты — все вопросы на одной странице, его можно пройти прямо здесь.
Зачем нужен опрос CSAT для оценки клиентского опыта
CSAT (Customer Satisfaction Score) — индекс удовлетворенности клиентов. Он отвечает на простой вопрос: доволен ли человек конкретным взаимодействием с компанией — покупкой, консультацией, визитом в офис, звонком в контакт-центр. В отличие от индекса лояльности, который измеряет отношение к бренду в целом, CSAT фиксирует впечатление «здесь и сейчас», поэтому его удобно собирать сразу после каждой важной точки контакта и отслеживать по неделям и месяцам. Подробно о самой метрике мы писали в статье «CSAT — индекс удовлетворённости клиентов».
Одна цифра CSAT говорит, что что-то пошло не так, но не объясняет, что именно. Поэтому в шаблоне опроса клиентского опыта главный вопрос дополнен уточняющими: насколько оперативно решилась проблема, как клиент оценивает профессионализм и доброжелательность сотрудника, удалось ли всё решить с первого обращения, удобен ли канал связи. Так вы видите не только уровень удовлетворенности, но и причины его падения.
Понятная метрика
CSAT считается как доля оценок 4 и 5 из 5 — результат легко объяснить руководству и сравнивать между отделами.
Причины недовольства
Вопросы о скорости, сотруднике, первом обращении и канале связи показывают, какой этап портит впечатление клиента.
Связь с лояльностью
Вопрос о готовности рекомендовать компанию позволяет сопоставить удовлетворенность конкретным обслуживанием с общей лояльностью.
Какие вопросы входят в анкету CSAT
В шаблоне 12 вопросов, все они показываются на одной странице. Одиннадцать вопросов закрытые, один — открытый. Ниже — формулировки и варианты ответов из демо-версии шаблона; это готовый пример CSAT анкеты, который можно сократить или дополнить.
Главный вопрос CSAT и качество решения
Насколько вы удовлетворены качеством обслуживания, которое вы получили? Шкала 1–5 (1 — совершенно не удовлетворен, 5 — полностью удовлетворен)
Насколько оперативно решилась ваша проблема? Варианты: Мгновенно / Быстро / В разумные сроки / Долго / Проблема не решена
Оцените профессионализм и доброжелательность сотрудника, который вас обслуживал. Смайлы: 5 вариантов
Удалось ли решить вашу проблему с первого обращения? Варианты: Да, с первого раза / Нет, потребовалось несколько обращений / Нет, проблема так и не решена
Каналы связи
Какую оценку вы бы поставили за удобство канала связи, через который вы обратились? Шкала 1–5 (1 — очень неудобно, 5 — очень удобно)
Каким способом вы предпочитаете общаться с нами? Несколько вариантов: Телефон / Электронная почта / Онлайн-чат / Мессенджеры (WhatsApp, Telegram и т.д.) / Социальные сети / Личное посещение
Общее впечатление и лояльность
Что, по вашему мнению, можно улучшить в нашем обслуживании? Открытый ответ
Какое общее впечатление у вас осталось после взаимодействия с нашей компанией? Смайлы: 5 вариантов
Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам? Шкала 0–10 (0 — маловероятно, 10 — с большой вероятностью)
Какой аспект обслуживания, по вашему мнению, следует улучшить в первую очередь? Варианты: Скорость обслуживания / Компетентность сотрудников / Дружелюбие персонала / Удобство каналов связи / Качество решения проблемы / Ничего, все устраивает
Как часто вы обращаетесь в нашу компанию? Варианты: Это был первый раз / Несколько раз в месяц / Раз в месяц / Несколько раз в год / Очень редко
Оцените общее качество обслуживания по сравнению с вашими ожиданиями. Варианты: Намного хуже, чем ожидал(а) / Немного хуже, чем ожидал(а) / Соответствует ожиданиям / Немного лучше, чем ожидал(а) / Намного лучше, чем ожидал(а)
Имя и контакты в шаблоне не запрашиваются, условной логики нет — все клиенты видят одинаковый набор вопросов. Перед запуском проверьте список мессенджеров в шестом вопросе и оставьте только те каналы, через которые ваша компания действительно общается с клиентами.
Если нужен короткий транзакционный опрос, оставьте вопросы 1, 2, 4 и 7: их хватит, чтобы посчитать CSAT и понять причину низкой оценки. Когда важнее узнать, сколько сил клиент потратил на решение задачи, а не насколько он доволен, используйте шаблон опроса CES — индекса клиентских усилий.
Как провести CSAT опрос
Шаблон копируется в ваш аккаунт Testograf и полностью редактируется: можно менять формулировки, шкалы и порядок вопросов.
1
Скопируйте шаблон
Нажмите «Использовать шаблон» — опрос появится в вашем аккаунте.
2
Выберите точку контакта
Решите, что оцениваете: покупку, доставку, консультацию или визит, — и уточните под это формулировку первого вопроса.
3
Отправьте сразу после контакта
Ссылка в письме или сообщении после заказа, QR-код на кассе или в зоне выдачи, встраивание на сайт.
4
Следите за отчётом
Для шкал 1–5 отчёт показывает среднее, медиану и CSAT, для вопроса 9 — NPS; есть фильтры и выгрузка.
Измерьте удовлетворенность клиентов уже на этой неделе
Скопируйте шаблон опроса CSAT бесплатно и отправьте его клиентам после покупки или обращения.
CSAT = (количество оценок 4 и 5 / общее количество ответов) × 100 %. Например, если 80 из 100 клиентов поставили 4 или 5, индекс равен 80 %. Отчёт Testograf рассчитывает CSAT для шкальных вопросов автоматически — вручную считать ничего не нужно.
Общий уровень удовлетворенности. Главный показатель — CSAT по первому вопросу. В демо-отчёте шаблона 8 из 12 респондентов выбрали 4 или 5, поэтому CSAT равен 66,67 %. Отслеживайте его динамику после изменений в сервисе.
Узкие места. Сравните CSAT с ответами о скорости, первом обращении и канале связи. С помощью фильтров выделите тех, кто поставил 1–3, и посмотрите, что они выбрали в вопросе 10 и написали в вопросе 7.
Лояльность. Вопрос 9 даёт NPS: процент промоутеров минус процент критиков. Подробно о расчёте — в статье «Как рассчитать NPS».
Результаты видны сразу
Считайте CSAT отдельно по точкам контакта и каналам связи: средний показатель по компании может скрывать проблемный офис или линию поддержки. Отчёт можно выгрузить и приложить к ежемесячному разбору качества сервиса.Посмотреть результаты
CSAT чувствителен к моменту и формулировке, поэтому важно соблюдать несколько правил.
Спрашивайте по горячим следам
Оценка через неделю после контакта уже смешивается с общим впечатлением о компании. Отправляйте опрос в тот же день.
Не меняйте главный вопрос
Чтобы сравнивать CSAT по месяцам, держите одинаковыми формулировку и шкалу 1–5. Уточняющие вопросы можно менять свободно — идеи есть в подборке «60 вопросов для опроса по метрике CSAT».
Закрывайте петлю обратной связи
Клиентам с оценками 1–2 стоит перезвонить или написать: так вы исправите ошибку и, возможно, сохраните клиента.
Частые вопросы об опросе CSAT
Как рассчитать CSAT?
Разделите количество оценок 4 и 5 по шкале от 1 до 5 на общее количество ответов и умножьте на 100 %. Например, 8 положительных оценок из 12 ответов дают CSAT 66,67 %.
Чем CSAT отличается от NPS?
CSAT показывает удовлетворенность конкретным взаимодействием, а NPS — готовность рекомендовать компанию в целом. В этом шаблоне есть оба вопроса, поэтому их можно сравнивать между собой.
Сколько времени занимает опрос?
Около 4 минут: 11 закрытых вопросов и один открытый. Для коротких опросов после каждого контакта оставьте 3–4 ключевых вопроса.
Можно ли изменить шкалу или вопросы?
Да. После копирования шаблон полностью редактируется: можно изменить формулировки, удалить или добавить вопросы, поменять варианты ответов и дизайн.
Заключение
Шаблон опроса CSAT — готовая анкета для оценки клиентского опыта: главный вопрос об удовлетворенности, уточнение причин и вопрос о рекомендации в одном опросе. Другие инструменты для изучения клиентов собраны в разделе «Анкеты для маркетинговых опросов».