Что такое NPS и как оценить уровень лояльности клиентов
Гайд4 минуты чтения
Индекс NPS (Net Promoter Score) помогает оценить уровень лояльности клиентов одним вопросом. Разбираем, что такое NPS, как его рассчитать, где применять и как повысить лояльность клиентов с помощью NPS-опросов.
Коротко
- Вопрос: насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию, по шкале от 0 до 10.
- Группы: промоутеры (9–10), пассивные (7–8), критики (0–6).
- Формула: NPS = % промоутеров − % критиков.
- Что дальше: улучшать продукт и обслуживание там, где жалуются критики.
В современном мире бизнеса компании сталкиваются с проблемой удержания клиентов и увеличения прибыли. Одним из способов улучшения этой ситуации является оценка уровня лояльности клиентов с помощью индекса NPS.
Что такое NPS?
NPS — это индекс, который позволяет оценить, насколько вероятно, что клиент порекомендует ваш продукт или услугу другим. Индекс рассчитывается на основе ответов клиентов на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?» Ответы предоставляются по шкале от 0 до 10, где 0 означает «не рекомендую», а 10 — «обязательно рекомендую».
Как рассчитывается NPS?
Клиенты делятся на три категории в зависимости от их ответа на вопрос:
| Категория | Баллы | Кто это |
|---|---|---|
| Промоутеры | 9–10 | Лояльные клиенты, которые активно рекомендуют ваш продукт или услугу другим |
| Пассивные | 7–8 | Клиенты, удовлетворенные вашим продуктом или услугой, но могут легко перейти к конкурентам |
| Критики | 0–6 | Недовольные клиенты, которые могут нанести вред компании через негативный отзыв |
Чтобы рассчитать NPS, вычислите процент промоутеров и процент критиков, а затем вычтите процент критиков из процента промоутеров.
Формула NPS
NPS = % промоутеров − % критиков. Пассивные клиенты в формулу не входят, но учитываются в общем числе ответивших.
Готовая анкета — в шаблоне опроса NPS.
Применение NPS в различных контекстах
NPS может использоваться для оценки уровня лояльности клиентов в разных отраслях, компаниях или для сравнения разных брендов. Он может также использоваться для оценки качества обслуживания клиентов, удовлетворенности клиентов продуктом или услугой, а также для измерения влияния изменений в продукте или услуге на уровень лояльности клиентов.
Примером успешного использования NPS является компания Apple. Согласно исследованию Satmetrix, Apple имеет NPS в 47 баллов, что значительно выше, чем у конкурентов в отрасли. Это свидетельствует о том, что клиенты являются лояльными и готовы рекомендовать продукцию Apple другим. Airbnb также использует NPS, чтобы улучшить свою услугу: компания проводит ежемесячный опрос своих клиентов, чтобы узнать, как они оценивают свой опыт, и выявляет, какие аспекты привлекают клиентов, а какие могут быть улучшены.
Как повысить лояльность клиентов с помощью NPS?
Качество продукта
Используйте данные NPS, чтобы понять, что привлекает клиентов. Если клиенты жалуются, что продукт неудобен, улучшите интерфейс или добавьте новые функции.
Обслуживание
Клиенты, которые получают быстрый и качественный сервис, скорее всего будут довольны вашей компанией и порекомендуют ее другим.
Коммуникация
Внедряйте программы лояльности или просто улучшайте коммуникацию с клиентами, чтобы повысить уровень лояльности.
Как провести NPS-опрос в Тестографе
Для проведения опросов с помощью NPS можно использовать сервис Тестограф. Он предоставляет шаблоны NPS опросов и другие готовые шаблоны анкет, а также позволяет создавать собственные опросы и отправлять их по электронной почте. Тестограф также предоставляет возможность использовать API, чтобы интегрировать опросы в существующие приложения и системы.
С помощью функционала Testograf можно проводить опросы для оценки лояльности клиентов в различных отраслях: розничная торговля, гостиничный бизнес, автомобильная индустрия, IT-сектор и многие другие. В сводном отчёте NPS считается автоматически и показывается в динамике, поэтому удобно отслеживать, как меняется лояльность после изменений в продукте. Рядом с NPS часто измеряют индекс удовлетворенности CSI, а перед запуском стоит рассчитать выборку.
Частые вопросы об NPS
Как рассчитать NPS?
Посчитайте процент промоутеров (оценки 9–10) и процент критиков (0–6) от всех ответивших и вычтите второй из первого: NPS = % промоутеров − % критиков.
Учитываются ли пассивные клиенты?
Пассивные (оценки 7–8) не входят в формулу напрямую, но учитываются в общем числе ответов, от которого считаются проценты промоутеров и критиков.
По какой шкале задают вопрос NPS?
По шкале от 0 до 10, где 0 означает «не рекомендую», а 10 — «обязательно рекомендую».
Как провести NPS-опрос в Тестографе?
Возьмите шаблон опроса NPS или добавьте в свой опрос вопрос типа NPS. Отправьте его клиентам по ссылке, через E-mail рассылку или виджет на сайте — индекс и его динамика появятся в сводном отчёте.
Итог
NPS — это эффективный инструмент для оценки уровня лояльности клиентов и повышения уровня продаж. Он позволяет компаниям понимать, что делает их продукт или услугу привлекательным для клиентов, а также что можно улучшить. Использование инструментов, таких как Testograf, помогает проводить эффективные опросы и улучшать качество продукта или услуги, повышая тем самым свой NPS и увеличивая лояльность клиентов.
Измерьте NPS своих клиентов
Возьмите готовый шаблон NPS-опроса: вопрос о рекомендации и расчет индекса в отчете уже настроены.