Что такое NPS и как оценить уровень лояльности клиентов

В современном мире бизнеса компании сталкиваются с проблемой удержания клиентов и увеличения прибыли. Одним из способов улучшения этой ситуации является оценка уровня лояльности клиентов с помощью индекса NPS (Net Promoter Score). В этой статье мы рассмотрим, что такое NPS, как его использовать для оценки уровня лояльности клиентов, а также как повысить этот уровень.

Что такое NPS?

NPS – это индекс, который позволяет оценить, насколько вероятно, что клиент порекомендует ваш продукт или услугу другим. Индекс рассчитывается на основе ответов клиентов на вопрос: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?» Ответы предоставляются по 10-балльной шкале, где 0 означает «не рекомендую», а 10 – «обязательно рекомендую».

Как рассчитывается NPS?

Клиенты делятся на три категории в зависимости от их ответа на вопрос:

  1. Промоутеры (от 9 до 10 баллов): Это лояльные клиенты, которые активно рекомендуют ваш продукт или услугу другим.
  2. Пассивные (от 7 до 8 баллов): Клиенты, удовлетворенные вашим продуктом или услугой, но могут легко перейти к конкурентам.
  3. Критики (от 0 до 6 баллов): Недовольные клиенты, которые могут нанести вред вашей компании через негативный отзыв.

Чтобы рассчитать NPS, вычислите процент промоутеров и процент критиков, а затем вычтите процент критиков из процента промоутеров. Формула выглядит следующим образом:

NPS = % промоутеров – % критиков

Применение NPS в различных контекстах

NPS может использоваться в различных ситуациях и контекстах. Например, NPS может использоваться для оценки уровня лояльности клиентов в разных отраслях, компаниях или для сравнения разных брендов. Он может также использоваться для оценки качества обслуживания клиентов, удовлетворенности клиентов продуктом или услугой, а также для измерения влияния изменений в продукте или услуге на уровень лояльности клиентов.

Примером успешного использования NPS является компания Apple. Согласно исследованию Satmetrix, Apple имеет NPS в 47 баллов, что значительно выше, чем у конкурентов в отрасли. Это свидетельствует о том, что клиенты являются лояльными и готовы рекомендовать продукцию Apple другим. Airbnb также использует NPS, чтобы улучшить свою услугу. Компания проводит ежемесячный опрос своих клиентов, чтобы узнать, как они оценивают свой опыт. С помощью NPS Airbnb выявляет, какие аспекты привлекают клиентов, а какие могут быть улучшены.

Как повысить лояльность клиентов с помощью NPS?

Чтобы повысить уровень лояльности клиентов с помощью NPS, компании могут использовать различные подходы. Один из способов – улучшение качества продукта или услуги. Компании могут использовать данные NPS, чтобы понять, какие аспекты именно привлекают клиентов, и улучшить их. Например, если вы заметили, что клиенты жалуются на то, что ваш продукт неудобен в использовании, вы можете улучшить его интерфейс или добавить новые функции, чтобы улучшить клиентский опыт.

Другой способ повышения NPS – улучшение обслуживания клиентов. Клиенты, которые получают быстрый и качественный сервис, скорее всего будут довольны вашей компанией и рекомендуют ее другим. Компании могут также внедрять программы лояльности или просто улучшать коммуникацию с клиентами, чтобы повысить уровень лояльности.

Рекомендации

Для проведения опросов с помощью NPS можно использовать сервис Тестограф. Он предоставляет шаблоны NPS опросов и другие готовые шаблоны анкет, а также позволяет создавать собственные опросы и отправлять их по электронной почте. Тестограф также предоставляет возможность использовать API, чтобы интегрировать опросы в существующие приложения и системы.

С помощью функционала Testograf можно проводить опросы для оценки лояльности клиентов в различных отраслях, таких как розничная торговля, гостиничный бизнес, автомобильная индустрия, IT-сектор и многие другие. Компании могут использовать функционал Testograf для сравнения своего уровня лояльности с конкурентами в отрасли и разработки стратегий повышения лояльности.

Заключение

NPS – это эффективный инструмент для оценки уровня лояльности клиентов и повышения уровня продаж. Он позволяет компаниям понимать, что делает их продукт или услуга привлекательным для клиентов, а также что можно улучшить. NPS может использоваться в различных ситуациях и контекстах, а компании могут использовать различные подходы для повышения уровня лояльности клиентов. Для проведения опросов с помощью NPS можно использовать сервис Тестограф, который предоставляет множество готовых шаблонов анкет и возможность создания своих опросов.

В итоге, использование NPS позволяет компаниям повышать уровень лояльности клиентов, улучшать качество продукта или услуги, а также повышать уровень продаж. Также, использование инструментов, таких как Testograf, помогает проводить эффективные опросы и улучшать качество продукта или услуги, повышая тем самым свой NPS и увеличивая лояльность клиентов.

 

Вам также может быть интересно:

Опрос ENPS

Анкета обратной связи после мероприятия

Обратная связь по результатам обучения

Вовлеченность персонала

Расчет выборки для опроса

Как создать опрос

Оценка кандидата на должность