CSAT-опросы: Разбор метрик удовлетворенности клиента
Гайд4 минуты чтения
CSAT-опросы помогают измерить, насколько клиенты довольны продуктом, услугой или конкретным обращением. Разбираем, что такое метрика удовлетворенности клиента CSAT, как её считать, где на пути клиента её использовать и как провести CSAT-опрос в Тестографе.
Коротко
- Что это: CSAT (Customer Satisfaction Score) — показатель удовлетворенности клиента продуктом или услугой.
- Как считается: доля оценок 4 и 5 по пятибалльной шкале среди всех ответов.
- Когда спрашивать: сразу после покупки, обращения в поддержку или прохождения курса.
- Где провести: в Тестографе CSAT рассчитывается в сводном отчёте автоматически.
Что такое CSAT-опрос
Удовлетворенность клиента — золотая жила для любого бизнеса. В мире, где клиент всегда прав, высокий уровень удовлетворенности клиента (CSAT) может быть вашим конкурентным преимуществом. Однако для того, чтобы достичь этой цели, необходимо понимать, как измерять и анализировать удовлетворенность клиента. И в этом помогают CSAT-опросы.
CSAT-опросы — это способ измерения удовлетворенности клиента вашим продуктом или услугой. Вопросы, специально разработанные для оценки удовлетворенности, позволяют собирать обратную связь и использовать её для улучшения продуктов и услуг.
Как считается CSAT
Клиенту задают один вопрос, например «Насколько вы довольны обслуживанием?», и предлагают оценку по пятибалльной шкале — цифрами, звёздами или смайлами.
Формула
CSAT = доля ответов с оценками 4 и 5 от всех ответов на вопрос, в процентах.
Конструктор опросов Testograf
Инструменты для проведения CSAT-опросов должны быть простыми в использовании и максимально полезными. В этом контексте Testograf предлагает эффективное решение: с ним создание опросов и анкет становится проще, чем когда-либо прежде.
Конструктор опросов Testograf позволяет настраивать вопросы для опроса, анализировать результаты и отслеживать изменения в удовлетворенности клиентов. Интуитивно понятный интерфейс и многофункциональные возможности делают его удобным выбором для CSAT-опросов.
Добавьте вопрос с оценкой
Возьмите шаблон опроса CSAT или добавьте во вкладке «Создание» вопрос-рейтинг со звёздами или смайлами либо шкалу от 1 до 5.
Отправьте опрос клиентам
Во вкладке «Сбор ответов» скопируйте ссылку или QR-код, запустите e-mail рассылку, разместите виджет на сайте или встройте опрос в страницу.
Смотрите результат в отчёте
В сводном отчёте CSAT рассчитывается автоматически, а фильтры по вариантам ответа показывают, как оценка различается по группам клиентов.
Преимущества CSAT-опросов
CSAT-опросы имеют множество преимуществ, которые делают их важным инструментом для любого бизнеса:
- они помогают понять, как клиенты воспринимают ваш продукт или услугу;
- они дают данные, которые можно использовать для принятия обоснованных решений о развитии бизнеса.
Как использовать CSAT-опросы
Один из лучших способов использования CSAT-опросов — их внедрение на различных этапах взаимодействия с клиентами. Возьмём, к примеру, шаблоны опросов Testograf: их можно использовать для создания опросов после покупки товара или услуги, после взаимодействия с отделом поддержки или даже после прохождения обучающего курса.
Выводы, сделанные на основе CSAT-опросов, помогают улучшить процессы, увеличить уровень удовлетворенности клиентов и в конечном итоге повысить прибыль. Готовые формулировки вопросов можно взять из подборки 60 вопросов для опроса по метрике CSAT, а для оценки сервиса в целом — из опроса клиентов о качестве обслуживания.
Частые вопросы о CSAT-опросах
Как рассчитать CSAT?
Посчитайте долю ответов с оценками 4 и 5 по пятибалльной шкале среди всех ответов на вопрос. В Тестографе этот показатель рассчитывается в сводном отчёте автоматически.
Когда отправлять CSAT-опрос?
Сразу после взаимодействия, которое вы хотите оценить: покупки товара или услуги, обращения в поддержку, прохождения обучающего курса. Так клиент оценивает свежий опыт.
Чем CSAT отличается от NPS?
CSAT показывает удовлетворенность конкретным продуктом, услугой или обращением. NPS измеряет готовность рекомендовать компанию и считается как процент промоутеров минус процент критиков.
Итог
CSAT-опросы — важный инструмент, который помогает лучше понять своих клиентов, их потребности и ожидания. С Testograf вы сможете проводить CSAT-опросы, анализировать результаты и принимать обоснованные решения для улучшения бизнеса. Помните, что удовлетворенный клиент — лучшая реклама.
Проведите CSAT-опрос в Тестографе
Скопируйте готовый шаблон и отправьте клиентам — CSAT посчитается в сводном отчёте.