CES - индекс потребительских усилий
Индекс потребительских усилий (CES, Customer Effort Score) — это важный показатель, который помогает оценить, сколько усилий прикладывает клиент для решения своей проблемы или выполнения задачи при взаимодействии с компанией. CES метрика используется для измерения удобства взаимодействия и выявления «узких мест» в клиентском опыте, которые могут снизить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. Понимание этого показателя позволяет компаниям находить и устранять проблемные точки во взаимодействии, тем самым улучшая общее качество обслуживания и повышая лояльность клиентов.
Что такое CES метрика и её значение
CES метрика оценивает усилия, которые клиент затрачивает на выполнение определенных действий: обращение в службу поддержки, поиск информации на сайте, использование приложения или оформление заказа. Это позволяет понять, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашей компанией и продуктами. Например, если клиентам приходится прикладывать много усилий для получения ответа на свой вопрос или решения проблемы, это негативно сказывается на их удовлетворенности и снижает вероятность повторных покупок.
Зачем нужен показатель CES?
Показатель CES помогает бизнесу:
- Измерять качество клиентского опыта: определять, насколько легко или сложно клиентам выполнять задачи.
- Выявлять проблемные точки: понимать, какие процессы и элементы взаимодействия требуют улучшения.
- Увеличивать лояльность клиентов: снизив усилия, которые прикладывают клиенты, можно повысить их удовлетворенность и готовность рекомендовать компанию другим.
- Снижать отток клиентов: если клиентам легко взаимодействовать с вашей компанией, они с меньшей вероятностью уйдут к конкурентам.
Основные преимущества использования CES
- Объективность и точность. CES опросы помогают определить, насколько легко или сложно клиентам взаимодействовать с продуктами или услугами компании.
- Простота в проведении. Опросы CES обычно состоят из одного вопроса, что упрощает процесс их создания и анализа результатов.
- Быстрая обратная связь. Опросы можно проводить сразу после взаимодействия клиента с компанией, получая актуальные данные и оперативно реагируя на них.
Как работает метрика CES и как её считать?
Метрика CES измеряется с помощью простого опроса, в котором клиентам предлагается оценить, насколько легко им было решить свою проблему или выполнить задачу. Стандартная шкала оценки CES варьируется от 1 до 7, где:
1 — Очень легко;
2 — Легко;
3 — Достаточно легко;
4 — Нейтрально;
5 — Достаточно сложно;
6 — Сложно;
7 — Очень сложно.
Чем ниже показатель, тем меньше усилий пришлось затратить клиенту. Для расчета CES используется среднее значение всех оценок. Чем ближе средняя оценка к 1, тем проще клиентам решать свои задачи и взаимодействовать с компанией. Если же значение CES стремится к 7, это указывает на сложности и необходимость улучшений.
Как правильно организовать опрос CES?
Опросы CES можно проводить в различных форматах: онлайн-формы, рассылки по email или всплывающие окна на сайте. Важно, чтобы опрос проводился сразу после значимого взаимодействия, чтобы клиент мог точно вспомнить свои впечатления. Например, после обращения в службу поддержки или завершения покупки.
Вопрос для CES опроса может звучать так: «Насколько легко вам было решить вашу проблему при взаимодействии с нашей компанией?» Клиенту предлагается выбрать ответ по шкале от 1 до 7, где 1 означает минимальные усилия, а 7 — максимальные.
Готовый шаблон опроса CES от Тестограф
Для удобства создания и проведения опросов CES, платформа Тестограф предлагает готовый шаблон опроса: Опрос CES - индекс клиентских усилий. Использование готового шаблона позволяет быстро настроить и запустить опрос, а также автоматизировать сбор и анализ данных. В шаблон включены все необходимые вопросы и пояснения для корректного проведения опроса.
Преимущества использования готового шаблона:
- Быстрая настройка. Шаблон позволяет моментально запустить опрос без необходимости разрабатывать вопросы и дизайн с нуля.
- Удобство анализа. Результаты опроса можно сразу видеть в удобном формате и использовать встроенные инструменты для анализа данных.
- Интеграция с другими сервисами. Тестограф предлагает интеграцию с различными платформами и CRM-системами, что позволяет автоматизировать отправку опросов и сбор данных.
Примеры вопросов для CES опроса
Вопросы для CES опросов должны быть максимально конкретными и фокусироваться на удобстве выполнения клиентом конкретных действий. Примеры вопросов:
- «Насколько легко вам было найти нужную информацию на нашем сайте?»
- «Насколько просто вам было оформить заказ в нашем интернет-магазине?»
- «Как вы оцениваете удобство использования нашего мобильного приложения?»
- «Насколько легко вам было получить помощь от службы поддержки?»
Эти вопросы помогают получить четкие ответы и понять, где клиенты испытывают наибольшие трудности.
Как улучшить показатели CES: рекомендации и стратегии
Если результаты CES показывают, что клиентам приходится прилагать много усилий, важно разобраться, в каких именно процессах возникают сложности, и разработать план по их улучшению. Вот несколько рекомендаций:
1. Оптимизация пользовательского интерфейса
Упрощение интерфейсов сайта или мобильного приложения может существенно снизить усилия, которые приходится прикладывать клиентам. Улучшите навигацию, добавьте подробные инструкции и подсказки, сократите количество шагов для выполнения основных операций, таких как оформление заказа или регистрация.
2. Улучшение работы службы поддержки
Если клиенты указывают на сложности при общении с поддержкой, пересмотрите скрипты общения, обучите сотрудников более эффективным методам решения запросов. Важно, чтобы клиенты могли быстро получать помощь без долгого ожидания и ненужных повторных обращений.
3. Внедрение автоматизации
Использование автоматизированных систем, таких как чат-боты или автоответчики, помогает снизить нагрузку на службу поддержки и ускорить решение типовых запросов. Это особенно полезно для обработки часто задаваемых вопросов или стандартных процедур, таких как изменение пароля или восстановление доступа к аккаунту.
4. Обратная связь и контроль качества
Регулярно проводите опросы CES и анализируйте полученные данные, чтобы отслеживать динамику изменений и своевременно выявлять проблемные зоны. Важно также работать с отрицательными отзывами и стараться оперативно решать проблемы клиентов.
Сравнение CES с другими метриками удовлетворенности
Хотя CES метрика эффективна для оценки усилий клиентов, её стоит использовать в комплексе с другими показателями, такими как NPS и CSAT, чтобы получить полное представление о клиентском опыте.
Отличия между метриками:
1. CES измеряет уровень усилий, которые клиенты прикладывают для выполнения определенных задач.
2. NPS оценивает готовность клиентов рекомендовать компанию или продукт другим.
3. CSAT показывает общую удовлетворенность клиента взаимодействием или продуктом.
Использование всех трех метрик позволяет лучше понять причины недовольства клиентов и разработать комплексные меры для улучшения их опыта.
Внедрение CES в стратегию клиентского опыта
Для успешного внедрения CES в стратегию управления клиентским опытом, важно регулярно проводить опросы и оперативно реагировать на их результаты. Вот несколько шагов для эффективного внедрения:
1. Идентификация ключевых точек взаимодействия. Определите основные моменты, в которых клиенты взаимодействуют с компанией: покупка, использование продукта, обращение в поддержку и т.д.
2. Создание и настройка опросов. Используйте готовые шаблоны опросов, такие как Опрос CES от Тестограф, чтобы быстро настроить и запустить опросы.
3. Анализ данных и принятие решений. Регулярно анализируйте результаты CES опросов и разрабатывайте меры по снижению усилий клиентов.
4. Постоянное улучшение процессов. Внедряйте изменения на основе анализа данных и проверяйте их эффективность с помощью повторных опросов.
Заключение
Метрика CES — это мощный инструмент для оценки усилий клиентов при взаимодействии с вашей компанией. Понимание того, насколько легко или сложно клиентам решать свои задачи, помогает выявлять проблемные зоны и оперативно улучшать процессы. Использование готовых шаблонов опросов CES от Тестограф, таких как Опрос CES - индекс клиентских усилий, позволяет быстро и эффективно проводить исследования, анализировать результаты и принимать обоснованные решения. Регулярное применение метрики CES, а также её интеграция с другими показателями удовлетворенности, такими как NPS и CSAT, поможет вам повысить лояльность клиентов и улучшить качество обслуживания.
Попробовать демо Шаблоны опросов