Опрос CES — индекс клиентских усилий (Customer Effort Score) показывает, насколько легко или сложно клиентам решить свою проблему или выполнить нужное действие: найти информацию, связаться с поддержкой, оформить и получить заказ. В шаблоне 7 вопросов, и каждый оценивается по одной шкале от 1 до 7, поэтому по любому этапу пути клиента сразу видна средняя оценка.
Шаблон скопируется в ваш аккаунт. Вопросы можно менять, добавлять и удалять.
Так опрос увидят клиенты — все вопросы на одной странице, его можно пройти прямо здесь.
Индекс клиентских усилий (Customer Effort Score, CES) — это один из ключевых показателей, используемых для оценки удобства взаимодействия клиентов с компанией. Если удовлетворенность отвечает на вопрос «понравилось ли клиенту», то CES — на вопрос «сколько сил ему пришлось потратить». Клиент может остаться вежливо доволен, но запомнить, что для возврата товара пришлось трижды звонить и заполнять форму. Именно такие барьеры и показывает CES. Подробно о метрике и её шкале рассказано в статье «CES — индекс потребительских усилий».
Этот образец CES опроса разбит по этапам пути клиента: поиск информации на сайте, связь со службой поддержки, решение проблемы, оформление заказа, выбор продукта, получение заказа и состояние товара при доставке. Это удобно для интернет-магазинов и сервисов с доставкой: вы видите не одну общую цифру, а конкретный шаг, на котором клиенту трудно. Если вам нужна общая оценка довольства обслуживанием, а не усилий, возьмите шаблон опроса CSAT.
Барьеры на пути клиента
Отдельная оценка для каждого этапа показывает, где клиенту приходится прилагать больше всего усилий.Одна шкала для всех вопросов
Все семь вопросов оцениваются от 1 до 7, поэтому средние баллы легко сравнивать между собой.Быстрое заполнение
Только закрытые вопросы на одной странице: ответить можно примерно за 2 минуты, даже с телефона.В шаблоне 7 вопросов, все показываются на одной странице. Каждый вопрос — шкала от 1 до 7, где 1 подписано «Плохо», а 7 — «Отлично». Ниже — формулировки из демо-версии шаблона.
Вопросы 3 и 7 измеряют не столько усилия, сколько результат: эффективность решения и состояние товара. Если вам нужен «чистый» CES, оставьте их как дополнительные или переформулируйте в духе «Насколько легко было…». Подписи шкалы тоже стоит заменить на «Очень сложно» и «Очень легко» — так клиенту понятнее, что именно он оценивает.
Открытого вопроса в шаблоне нет. Чтобы понять причины низких оценок, добавьте в конце необязательный вопрос «Что было самым сложным?» — он займёт у клиента ещё минуту, но даст конкретику для доработки процессов.
Шаблон копируется в ваш аккаунт Testograf и полностью редактируется: вопросы, подписи шкалы и дизайн можно изменить.
Скопируйте шаблон
Нажмите «Использовать шаблон» — опрос появится в вашем аккаунте.Оставьте нужные этапы
Удалите вопросы о шагах, которых у вас нет (например, о доставке для онлайн-сервиса), и проверьте подписи шкалы.Отправьте после действия
Ссылка в письме после покупки или закрытия обращения, QR-код в заказе, встраивание на сайт или в личный кабинет.Смотрите средние баллы
Отчёт для каждого вопроса показывает среднее, медиану и распределение оценок; результаты можно отфильтровать и выгрузить.Найдите, где клиентам сложнее всего
Скопируйте шаблон опроса CES бесплатно и отправьте его клиентам после покупки или обращения в поддержку.Классический расчёт — среднее значение: CES = сумма всех оценок / количество респондентов. Например, оценки 5, 6, 7, 6 и 5 дают CES = 29 / 5 = 5,8. Важно помнить о направлении шкалы: в этом шаблоне 7 — лучший результат, поэтому чем выше среднее, тем легче клиенту. В некоторых методиках шкала перевёрнута (1 — очень легко), и тогда хорошим считается низкий CES. Сравнивайте только результаты, полученные по одной и той же шкале.
Результаты видны сразу
Использование результатов CES для улучшения клиентского опыта строится по циклу: анализ результатов, определение проблемных зон, внедрение изменений, проверка эффективности и регулярный мониторинг. Делитесь выводами с командами, которые отвечают за каждый этап, — так CES превращается в план работ. Посмотреть результатыCES работает лучше всего, когда клиент оценивает конкретное недавнее действие.
Сложите все оценки по шкале и разделите сумму на количество ответивших. В этом шаблоне шкала от 1 до 7, где 7 — лучший результат, поэтому чем ближе среднее к 7, тем меньше усилий тратят клиенты.
CSAT измеряет, насколько клиент доволен взаимодействием, а CES — насколько легко ему было достичь цели. Клиент может быть доволен результатом, но потратить на него слишком много сил, и CES это покажет.
Около 2 минут: в шаблоне 7 закрытых вопросов с одинаковой шкалой от 1 до 7 на одной странице.
Да. После копирования шаблон полностью редактируется: для опроса после обращения в поддержку достаточно вопросов 2 и 3, а для опроса после покупки — вопросов 4–7.
Шаблон опроса CES помогает измерить индекс клиентских усилий на каждом этапе — от поиска информации до получения заказа — и найти шаги, которые стоит упростить. Больше инструментов для работы с клиентами — в разделе «Анкеты для маркетинговых опросов».
Другие шаблоны для оценки клиентского сервиса
Все шаблоны опросовШаблон опроса CSAT — оценка клиентского опыта
Удовлетворенность обслуживанием, скорость решения, каналы связи и NPS. 12 вопросов Шаблон опросаАнкета обратной связи после обращения в поддержку
Оценка работы поддержки звёздами и уточнение причин низкой оценки. 4 вопроса Шаблон опросаШаблон опроса NPS
Индекс лояльности клиентов: готовность рекомендовать и причины оценки. 3 вопросаЗапустите опрос CES в Testograf
Скопируйте шаблон бесплатно и узнайте, насколько легко клиентам работать с вашей компанией.