Служба и частота обращений
- С какой внутренней службой вы чаще всего взаимодействовали за последние 3 месяца?
- Как часто вы обращаетесь в эту службу?
Готовый опрос для внутренних клиентов: 13 вопросов о том, насколько быстро, полно и удобно IT, HR, бухгалтерия, АХО и другие службы решают вопросы сотрудников.
Шаблон скопируется в ваш аккаунт — список служб, шкалы и вопросы можно изменить под свою структуру.
Так анкету увидят респонденты — её можно пройти прямо здесь.
Внутренние службы работают на сотрудников так же, как сервис компании работает на клиентов. Но обратную связь от внутренних клиентов собирают редко, и о проблемах узнают из жалоб в курилке или эскалаций к руководству.
Регулярный опрос показывает, где именно теряется время: в скорости ответа, повторных обращениях, непонятном маршруте заявки или в общении. Результаты можно сравнивать между службами и периодами и использовать как показатель качества работы поддерживающих подразделений.
Измерить качество сервиса
Шкалы по скорости, полноте решения и вежливости дают сопоставимые цифры по каждой службе.Найти узкие места
Вопрос о трудностях показывает, что именно мешает: ожидание, перенаправления или лишние документы.Отметить сильных сотрудников
Открытый вопрос собирает благодарности — их полезно передавать службам вместе с критикой.Вопросы разбиты на три блока. Сначала сотрудник выбирает службу, с которой чаще работал, затем оценивает её по нескольким параметрам, а в конце отвечает на вопрос о рекомендации и оставляет пожелания.
Если нужно оценить несколько служб одной анкетой, скопируйте блок качества сервиса для каждой и настройте переходы: сотрудник увидит только те службы, которые отметил. Вопрос о подразделении помогает понять, отличается ли опыт офиса и производства.
Опрос удобно проводить раз в полгода или после закрытия заявки. Во втором случае оценка точнее, потому что сотрудник отвечает по свежему опыту.
Уточните список служб
Впишите в первый вопрос названия служб так, как их знают сотрудники.Согласуйте с руководителями служб
Расскажите, зачем нужен опрос и как будут использоваться результаты.Разошлите ссылку
Отправьте приглашение по e-mail с напоминаниями или разместите ссылку на портале.Покажите выводы
Опубликуйте основные результаты и план изменений, чтобы следующий опрос не игнорировали.В Testograf можно передать название службы через параметры ссылки и встроить опрос в письмо о закрытии заявки — тогда первый вопрос можно убрать. Для честных оценок включите анонимность: не собирать контакты и IP-адреса. Для производства без компьютеров подойдёт QR-код на стенде.
Опрос готов к запуску
Скопируйте шаблон, впишите свои службы и отправьте ссылку сотрудникам.Для шкал Testograf автоматически считает среднее и медиану, для вопроса о рекомендации — индекс NPS. Фильтр по первому вопросу показывает результаты каждой службы отдельно. Подробнее о типах вопросов и отчётах — в разделе «Функционал Testograf».
Отчёт по каждой службе
Ответы собираются в сводный отчёт с диаграммами, фильтрами и выгрузкой в XLSX, CSV, SPSS и PDF. Откройте отчёт демо-опроса — он заполнен тестовыми ответами.Посмотреть результатыОпрос внутренних клиентов работает, только если службы видят в нём инструмент, а не наказание. Близкие по смыслу вопросы есть в шаблоне опроса удовлетворённости сотрудников.
Соберите обратную связь от сотрудников, которые к ним обращаются: удовлетворённость, скорость реакции, полноту решения и удобство канала. Шаблон содержит все эти вопросы и считает средние оценки автоматически.
Это индекс готовности сотрудников рекомендовать службу коллегам, рассчитанный так же, как классический NPS: доля оценок 9–10 минус доля оценок 0–6. Testograf считает его в отчёте сам.
Обычно раз в полгода для общей картины. Для служб с потоком заявок удобнее короткий опрос после закрытия каждой заявки.
Да. В настройках можно отключить сбор контактов и IP-адресов. Вопрос о подразделении оставьте с крупными категориями, чтобы нельзя было вычислить конкретного человека.
Шаблон оценки работы внутренних служб помогает увидеть сервис IT, HR, бухгалтерии и АХО глазами сотрудников и понять, что улучшать в первую очередь. Скопируйте его, впишите свои службы и сравнивайте результаты между периодами.
Другие шаблоны для HR
Все шаблоны опросовОпрос о внутренних коммуникациях
Каналы, своевременность и понятность информации внутри компании.12 вопросовHRУдовлетворённость ДМС и льготами
Как сотрудники пользуются ДМС и льготами и какие из них действительно ценят.12 вопросовHRОпрос о корпоративном питании
Вкус, цены, меню и очереди: что улучшить в корпоративной столовой.12 вопросовОцените внутренние службы в Testograf
Готовая анкета, рассылка по e-mail или QR-код и отчёт по каждой службе — без настройки с нуля.