Оценка удовлетворенности пациента помогает клинике, медицинскому центру или стоматологии понять, как пациенты воспринимают сервис: работу врачей и медицинского персонала, время ожидания приема, чистоту и удобство помещений, информирование о лечении. В шаблоне 10 вопросов: восемь с готовыми вариантами или шкалой и два открытых для предложений и комментариев.
Шаблон скопируется в ваш аккаунт. Вопросы можно менять, добавлять и удалять.
Так анкету увидят пациенты — её можно пройти прямо здесь.
Пациент оценивает клинику не только по результату лечения, но и по всему пути: насколько легко записаться, сколько пришлось ждать в коридоре, объяснил ли врач назначения, вежливы ли администраторы, чисто ли в холле. Руководитель медицинского центра видит загрузку расписания и выручку, но эти впечатления остаются за кадром, пока пациент не уйдёт к конкурентам или не напишет отзыв на карте.
Анкета удовлетворенности пациента собирает такие впечатления систематически и в сопоставимом виде. Она оценивает сервис и восприятие, а не медицинскую сторону лечения: судить о правильности диагноза или назначений по опросу нельзя, это задача внутреннего контроля качества. О том, какие задачи решают опросы пациентов, мы писали в статье «Опрос удовлетворенности пациентов».
Анализ качества медицинских услуг
Оценки работы персонала, внимательности врачей и общего уровня помощи показывают, как пациенты воспринимают качество медицинского обслуживания.Выявление сильных и слабых сторон
Отдельные вопросы об ожидании, чистоте и информировании подсказывают, что нужно улучшить, а что заслуживает высокой оценки.Повышение уровня доверия
Когда пациенты видят, что клиника спрашивает их мнение и реагирует на него, растут доверие и готовность рекомендовать её знакомым.В шаблоне 10 вопросов, все они показываются на одной странице. Ниже — формулировки и варианты ответов из демо-версии шаблона.
Условной логики в шаблоне нет: все пациенты видят одинаковый набор вопросов и могут вернуться к любому из них до отправки, ведь анкета целиком помещается на одной странице.
В шаблоне нет вопросов об имени, контактах, диагнозе или враче, поэтому анкету можно проходить анонимно. Если вы добавите поле для телефона или e-mail, чтобы связаться с недовольным пациентом, сделайте его необязательным и добавьте согласие на обработку персональных данных. Вопросы о диагнозах и состоянии здоровья в сервисную анкету лучше не включать: такие сведения относятся к особой категории персональных данных.
Чтобы покрыть весь путь пациента, после копирования добавьте вопросы о записи: «Были ли у вас трудности с записью на прием?» и «Каким способом вы записывались?» (по телефону, онлайн, в регистратуре). Полезна и отдельная оценка работы администраторов и регистратуры.
Анкета запускается за несколько минут: шаблон копируется в ваш аккаунт Testograf и полностью редактируется.
Скопируйте шаблон
Нажмите «Использовать шаблон» — анкета появится в вашем аккаунте.Адаптируйте вопросы
Впишите название клиники, добавьте вопросы о записи и регистратуре, при необходимости — выбор отделения или направления.Распространите ссылку
Разместите QR-код в зоне ожидания и у выхода, добавьте ссылку в письмо после приема или встройте анкету на сайт клиники. Для писем пациентам подойдёт e-mail рассылка для опросов.Смотрите результаты
Ответы сразу попадают в отчёт с графиками, фильтрами и выгрузкой.Канал выбирайте по тому, где пациенту удобнее ответить.
Табличка с QR-кодом у кассы или гардероба собирает ответы, пока впечатления от визита свежие.
Ссылка в письме с итогами визита или напоминанием о повторном приеме дойдёт и до тех, кто спешил.
Анкета, встроенная в раздел отзывов на сайте, работает непрерывно, а сравнение по месяцам показывает динамику.
Узнайте, что пациенты думают о вашей клинике
Скопируйте шаблон бесплатно и предложите анкету пациентам по ссылке, QR-коду или e-mail.В отчёте Testograf для каждого закрытого вопроса строятся графики и проценты, для шкал — средний балл. Ответы на открытые вопросы собираются списком, а фильтры позволяют посмотреть ответы отдельной группы пациентов.
Результаты видны сразу
Отфильтруйте тех, кто не готов рекомендовать клинику, и прочитайте их комментарии — так видно, что именно разочаровало пациентов. Отчёт можно выгрузить для планёрки с заведующими отделениями. Посмотреть результатыЧтобы опрос давал честную картину, пациенту должно быть удобно и безопасно ответить.
Около 5 минут: восемь вопросов с готовыми вариантами или шкалой и два открытых, которые пациент заполняет в свободной форме.
Да, в шаблоне нет вопросов об имени, контактах или диагнозе. Если вы добавите контакты, сделайте их необязательными и добавьте согласие на обработку персональных данных.
Нет, вопрос о рекомендации здесь с четырьмя вариантами ответа. Его можно заменить шкалой от 0 до 10 и считать NPS: процент промоутеров (9–10) минус процент критиков (0–6).
Да. Добавьте в начало вопрос с выбором отделения или специалиста и используйте фильтры отчёта, чтобы сравнить оценки.
Шаблон анкеты оценки удовлетворенности пациента — готовый опрос для клиник, больниц и медицинских центров: работа персонала, ожидание, условия, информирование и готовность рекомендовать в десяти вопросах. Как опросы пациентов помогают медицинским организациям, читайте в статье «Мощь обратной связи: как опросы пациентов трансформируют медицину».
Другие шаблоны оценки сервиса
Все шаблоны опросовАнкета по оценке качества услуг
Оценка услуги, сотрудников и сервиса для любой сферы обслуживания. 10 вопросов Шаблон анкетыАнкета оценки качества обслуживания
Короткий опрос клиентов о качестве обслуживания. 6 вопросов Шаблон анкетыИндекс лояльности NPS
Классический вопрос NPS по шкале от 0 до 10 и причины оценки. 3 вопросаЗапустите опрос удовлетворенности пациентов в Testograf
Скопируйте шаблон бесплатно, впишите название клиники и собирайте оценки пациентов по ссылке, QR-коду или e-mail.