Опрос об удовлетворенности продуктом помогает собрать мнения клиентов о продукте, оценив их удовлетворенность качеством, функциональностью и соответствием ожиданиям. В шаблоне 8 вопросов: оценка качества, самая используемая функция, готовность рекомендовать по шкале 0–10, лёгкость освоения, матрица «качество, цена, функциональность, надежность», оценка поддержки и два открытых вопроса об улучшениях.
8 вопросовоколо 5 минуткачество, функции, цена3 открытых вопроса
Так опрос увидят ваши клиенты — его можно заполнить прямо здесь.
Зачем нужен опрос об удовлетворенности продуктом
Продажи и метрики использования показывают, что клиенты делают, но не объясняют, почему. Опрос об удовлетворенности продуктом отвечает на главный вопрос продуктовой команды: насколько продукт соответствует ожиданиям клиентов и какие функции действительно приносят пользу. Вопросы направлены на выявление сильных и слабых сторон продукта с точки зрения пользователей — от качества и надежности до цены и работы поддержки.
Этот шаблон смотрит на продукт целиком, а не на отдельный релиз или экран. Он подходит, когда вы хотите понять, достиг ли продукт соответствия рынку (product-market fit): пользуются ли клиенты ключевыми функциями, готовы ли рекомендовать продукт и считают ли цену оправданной. Если нужно оценить реакцию на конкретное обновление, возьмите шаблон опроса после обновления продукта — он устроен иначе и сравнивает «до» и «после». А чтобы составить собственный набор формулировок, загляните в подборку «10 вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов».
Сильные и слабые стороны
Матрица из четырёх критериев сразу показывает, что тянет оценку вниз: цена, функциональность или надежность.
Ценность функций
Открытый вопрос о самой используемой функции подсказывает, за что клиенты на самом деле платят.
Лояльность
Шкала рекомендации 0–10 показывает, станут ли довольные клиенты источником новых пользователей.
Какие вопросы входят в опрос об удовлетворенности продуктом
В шаблоне 8 вопросов, все они показываются на одной странице. Пять вопросов закрытые (шкалы, звёзды, смайлы и варианты), три — со свободным ответом. Имя и контакты не запрашиваются. Ниже — формулировки из демо-версии шаблона.
Качество и использование продукта
Насколько вы довольны качеством продукта? Шкала 1–5 (1 — совершенно не доволен, 5 — полностью доволен)
Какую функциональность продукта вы используете чаще всего? Открытый ответ
Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт друзьям или коллегам? Шкала 0–10 (0 — маловероятно, 10 — с большой вероятностью); в отчёте делится на критиков, нейтралов и промоутеров
Насколько легко было освоить использование продукта? Варианты: Очень легко / Легко / Нейтрально / Трудно / Очень трудно
Ценность, сервис и улучшения
Какие улучшения вы хотели бы видеть в нашем продукте? Открытый ответ
Как вы оцениваете соотношение цены и качества продукта? Матрица звёзд 1–5: Качество продукта / Цена продукта / Соответствие функциональности / Надежность и долговечность
Пожалуйста, оцените поддержку клиентов. Шкала из 5 смайлов (от очень недоволен до очень доволен)
Есть ли что-то, что мы могли бы улучшить для вашего удовлетворения? Открытый ответ
Вопрос 6 сформулирован как «соотношение цены и качества», но внутри него четыре отдельные строки. Это удобно: клиент может высоко оценить качество и надежность и при этом поставить низкую оценку цене — так вы увидите, где именно продукт недотягивает до ожиданий.
Вопросы 5 и 8 похожи: оба просят предложить улучшения. Если хотите сократить опрос, оставьте один из них, а второй замените вопросом о том, чем клиент пользовался до вашего продукта или что он выбрал бы вместо него.
Как провести опрос об удовлетворенности продуктом
Анкета по удовлетворённости продуктом запускается за несколько минут: шаблон копируется в ваш аккаунт Testograf и полностью редактируется.
1
Скопируйте шаблон
Нажмите «Использовать шаблон» — опрос появится в вашем аккаунте.
2
Адаптируйте вопросы
Впишите название продукта, переименуйте критерии в матрице и при необходимости уберите один из вопросов об улучшениях.
3
Отправьте клиентам
Разошлите ссылку по e-mail, разместите её в личном кабинете или встройте опрос на сайт продукта.
4
Смотрите результаты
Ответы сразу попадают в отчёт с графиками, фильтрами и выгрузкой.
Чтобы ответы отражали реальный опыт, выбирайте момент отправки по стадии отношений с клиентом.
Через 2–4 недели
После начала использования
Новые клиенты уже освоили продукт и могут оценить лёгкость старта, но ещё помнят первые сложности.
Раз в квартал
Регулярный замер
Постоянным клиентам отправляйте опрос с одинаковой периодичностью, чтобы сравнивать оценки во времени.
Перед продлением
Ключевая точка
Для подписок и договоров опрос за месяц до продления показывает, кто из клиентов в зоне риска.
Узнайте, что клиенты думают о вашем продукте
Скопируйте шаблон бесплатно и отправьте опрос по ссылке, QR-коду или e-mail.
Для шкал и матрицы отчёт Testograf считает среднее и строит графики, для вопроса 3 показывает доли критиков, нейтралов и промоутеров, для открытых вопросов — облако слов и список ответов. Фильтры позволяют, например, посмотреть оценки только тех, кому было трудно освоить продукт.
Соответствие рынку. Высокая оценка качества вместе с высокой готовностью рекомендовать — признак того, что продукт решает задачу клиента. Если качество оценивают хорошо, а рекомендовать не готовы, ищите причину в цене или поддержке.
Приоритеты разработки. Ответы о самой используемой функции и об улучшениях сгруппируйте по темам. Чтобы понять, какие функции обязательны, а какие только радуют, пригодится метод Кано.
Сервис. Оценка поддержки — отдельная точка контакта. Если она заметно ниже оценки продукта, клиенты могут уходить не из-за функций, а из-за сервиса. Подробнее о замере таких точек — в статье «CSAT — индекс удовлетворённости клиентов».
Результаты видны сразу
Повторяйте опрос с одинаковыми формулировками: тогда изменение средних оценок по матрице и доли промоутеров покажет, дали ли эффект изменения в продукте.Посмотреть результаты
Несколько правил помогут получить честные и полезные ответы.
Опрашивайте активных пользователей
Человек, который открыл продукт один раз, не оценит надежность и функциональность. Отправляйте опрос тем, кто пользуется продуктом хотя бы несколько недель.
Не меняйте шкалы между замерами
Если в одном квартале качество оценивали по пятибалльной шкале, а в другом по десятибалльной, сравнить результаты не получится.
Закрывайте цикл обратной связи
Расскажите клиентам, какие улучшения появились по их предложениям, — в следующий раз ответов будет больше.
Частые вопросы об опросе удовлетворенности продуктом
Сколько времени занимает опрос?
Около 5 минут: пять закрытых вопросов и три вопроса со свободным ответом, все на одной странице.
Чем этот опрос отличается от NPS?
NPS — один вопрос о готовности рекомендовать. Здесь он тоже есть (вопрос 3), но дополнен оценками качества, цены, надежности, поддержки и лёгкости освоения, поэтому видно не только уровень лояльности, но и его причины.
Можно ли использовать шаблон для услуги, а не для продукта?
Да. После копирования переименуйте критерии в матрице (например, «Сроки», «Качество работы», «Цена») и уберите вопрос об освоении, если он не нужен.
Анонимен ли опрос?
В шаблоне нет вопросов об имени и контактах. Если вам нужно связаться с недовольными клиентами, добавьте необязательное поле для e-mail и предупредите об этом.
Заключение
Шаблон опроса об удовлетворенности продуктом — готовый способ понять, насколько продукт соответствует ожиданиям клиентов, и выявить области, требующие доработки: качество, функции, цена, надежность и поддержка в одном коротком опросе. Больше готовых решений для исследований клиентов — в разделе «Анкеты для маркетинговых опросов».