Оценка лояльности клиентов: Всё о методе NPS и его успешном применении

Сегодня мы поговорим о методе Net Promoter Score (NPS), который является эффективным инструментом для измерения лояльности клиентов и улучшения взаимоотношений с ними. В этой статье мы разберем основные принципы NPS, приведем примеры его применения в различных контекстах и ситуациях, а также представим вам сервис Тестограф для проведения опросов.

Основные принципы NPS

Net Promoter Score - это показатель, который определяет вероятность того, что клиент порекомендует ваш продукт или услугу своим знакомым или коллегам. Он измеряется с использованием шкалы от 0 до 10, где 0 означает "ничуть не порекомендую", а 10 - "обязательно порекомендую".

Клиенты делятся на три категории:

  1. Промоутеры (9-10 баллов) - лояльные клиенты, готовые активно рекомендовать ваш продукт или услугу;
  2. Нейтралы (7-8 баллов) - клиенты, которые могут быть удовлетворены вашим продуктом или услугой, но не имеют ярко выраженной лояльности;
  3. Детракторы (0-6 баллов) - недовольные клиенты, которые могут негативно влиять на вашу репутацию.

Чтобы рассчитать NPS, вычтите процент детракторов из процента промоутеров: 
NPS = % Промоутеры - % Детракторы.

Примеры применения NPS

NPS может быть использован в различных ситуациях, таких как:

  • Оценка общей лояльности клиентов - NPS помогает определить общий уровень лояльности клиентов к вашей компании, а также выявить проблемные зоны и возможности для улучшения качества предоставляемых товаров и услуг.
  • Отделы поддержки - использование NPS в отделах поддержки позволяет определить, насколько хорошо работает ваша служба поддержки и какие аспекты ее работы требуют улучшения.
  • Сравнение продуктов или услуг - NPS может помочь вам сравнивать разные продукты или услуги, которые вы предлагаете, для того чтобы выявить те, которые приносят больше всего удовлетворения вашим клиентам.
  • Мониторинг результатов маркетинговых активностей - с помощью NPS вы сможете оценить эффективность вашей маркетинговой кампании, узнав, насколько она улучшила лояльность клиентов к вашему продукту или услуге.

Шаблон опроса NPS

Пример успешного использования NPS

Одним из примеров успешного использования NPS является компания Apple. Она интегрировала метод NPS в свою стратегию обслуживания клиентов и оценки их лояльности, что позволило компании постоянно улучшать качество своей продукции и услуг. Использование NPS позволило Apple не только удерживать существующих клиентов, но и привлекать новых благодаря отличной репутации компании в области обслуживания клиентов.

Сервис Тестограф для проведения опросов

Теперь, когда вы знакомы с основными принципами метода NPS и примерами его успешного использования, мы рекомендуем вам сервис Тестограф для проведения опросов. Тестограф - это мощный и удобный инструмент для создания опросов и анализа результатов. С его помощью вы сможете легко и быстро проводить NPS-опросы среди вашей аудитории, определять уровень их лояльности и выявлять проблемные моменты для дальнейшего улучшения вашего продукта или услуги.

Заключение

Метод NPS является одним из самых популярных и эффективных инструментов для оценки лояльности клиентов. Он позволяет измерить их удовлетворенность продуктом или услугой и определить, насколько вероятно они будут рекомендовать вашу компанию другим. Применение NPS в различных контекстах и ситуациях поможет вам улучшить качество вашего продукта или услуги, укрепить взаимоотношения с клиентами и повысить их лояльность.

Помимо этого, использование NPS позволяет вам узнавать о слабых сторонах вашей компании и выявлять возможности для дальнейшего роста и развития. Не забывайте о том, что ваша главная цель - обеспечить максимальное удовлетворение клиентов, и метод NPS является отличным инструментом для достижения этой цели.

Сервис Тестограф предлагает простой и удобный способ проведения NPS-опросов среди вашей аудитории, благодаря чему вы сможете собрать необходимую информацию и работать над улучшением вашего продукта или услуги. Не упустите возможность использовать этот мощный инструмент для оценки лояльности клиентов и достижения успеха на рынке.

 

Вам также может быть интересно:

Платформа опросов Testograf

Аналоги SurveyMonkey

Вовлеченность сотрудников

NPS-бенчмарки

CSI

Внедрение ENPS-опроса

Создание онлайн-теста: инструменты и рекомендации
 

 

Продолжая пользование настоящим сайтом, Вы выражаете своё согласие на обработку Сookie-файлов в соответствии с Политикой использования Cookie-файлов