Индекс CSI: Индекс удовлетворенности клиентов
Гайд6 минут чтения
Индекс CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиентов конкретными параметрами: продуктом, услугой, сайтом. Разбираем, как выбрать параметры, какую шкалу использовать и почему опрос CSI может не набирать ответов.
Коротко
- CSI оценивает конкретные параметры, а NPS — отношение клиентов к компании в целом.
- Сначала выясните, какие параметры наиболее важны для клиентов, и ограничьте их количество.
- Объём: в b2b — до 10–15 вопросов, в b2c — 3, максимум 5 параметров.
- Шкала: 5- или 10-балльная; чётная шкала убирает среднюю оценку.
- Отклик ниже 30% — повод проверить длину опроса, шкалу и момент показа.
Индекс CSI: индекс удовлетворенности клиентов и NPS
CSI (Customer Satisfaction Index) часто обсуждается наряду с NPS (Net Promoter Score), однако между этими индексами есть существенное различие: если NPS оценивает отношение клиентов к компании в целом (готовность её рекомендовать), то CSI используется для оценки конкретных параметров. Такими параметрами могут быть продукт, услуга, сайт и т. п.
Индекс CSI прост и удобен в использовании. Однако при его внедрении стоит определиться со стратегией.
Как выбрать параметры для оценки CSI
Если набор возможных параметров невелик, например вам нужно оценить мобильное приложение, можно попросить пользователей оценить дизайн приложения, его функциональность и удобство использования. Если же параметров много, на первом этапе стоит выделить, какие из них являются наиболее важными для клиентов. К примеру, вы считаете одним из важных факторов услужливость курьеров, а клиентам гораздо важнее упростить процесс заказа. Предлагая клиентам список параметров, ограничьте их количество.
Какие параметры оценивают в разных отраслях
| Отрасль | Что обычно оценивают клиенты |
|---|---|
| Телекоммуникации | Качество связи, обслуживание, тарифные планы, дополнительные услуги |
| Ритейл | Ассортимент, цены, качество обслуживания, атмосферу магазина |
| Гостиницы и рестораны | Номера или блюда, чистоту, работу персонала, цены, дополнительные услуги |
| Банки и страхование | Качество обслуживания, доступность продуктов, прозрачность условий |
| Медицина | Профессионализм персонала, оборудование, доступность записи и услуг |
| Образование | Качество преподавания, учебные материалы, организацию занятий |
Используйте таблицу как отправную точку, а окончательный список параметров формируйте по ответам клиентов о том, что для них важно.
Количество вопросов и шкала для опроса CSI
Когда вы определили важнейшие параметры, можно приступить непосредственно к оценке CSI. В случае опроса b2b можно растянуть опрос до 10–15 вопросов, для сферы b2c лучше ограничиться 3 — максимум 5 параметрами.
Универсальной шкалы для CSI нет, обычно используют 5- или 10-балльную шкалу. Однако стоит ликвидировать возможность клиентов оставить среднюю оценку, не дающую вам никакой информации. Вынудите опрашиваемых определиться, предложите им чётную шкалу, например: не доволен — скорее не доволен — скорее доволен — доволен. Либо предложите оценку в процентах.
 Indeks udovletvorennosti klientov.png)
Совет
Обычно индекс удовлетворенности клиентов используется для обнаружения проблем, однако не стоит обесценивать параметры, получившие высокую оценку клиентов. Они являются вашими конкурентными преимуществами и могут быть использованы в рекламной кампании.
В Тестографе для такого опроса есть отдельный тип вопроса «CSI»: клиент оценивает каждый параметр и его важность. Готовая анкета — в шаблоне опроса CSI, а подробный порядок расчёта — в статье «Как правильно рассчитать CSI».
Как рассчитать CSI: формула и пример
Клиенты оценивают каждый параметр по двум шкалам — насколько он для них важен и насколько они им удовлетворены, например по 10-балльной шкале. Дальше расчёт идёт в три шага:
- Для каждого параметра усредните оценки важности и удовлетворённости по всем ответам.
- Переведите средние в доли от максимума (8 из 10 = 0,8) и перемножьте: CSI параметра = Важность × Оценка × 100 %.
- Усредните значения по всем параметрам — это итоговый индекс CSI.
| Параметр | Важность | Оценка | CSI параметра |
|---|---|---|---|
| Удобство личного кабинета | 8 | 7 | 0,8 × 0,7 = 56 % |
| Качество оказания услуг | 5 | 10 | 50 % |
| Стоимость услуг | 10 | 7 | 70 % |
| Вежливость специалистов колл-центра | 6 | 8 | 48 % |
| Общее впечатление от сервиса | 10 | 9 | 90 % |
Итоговый индекс: CSI = (56 + 50 + 70 + 48 + 90) / 5 ≈ 63 % (условный пример). Смотрите и на разрыв между важностью и оценкой: в примере стоимость услуг для клиентов максимально важна, а оценена на 7 — это первый кандидат на улучшение. Средние оценки по параметрам берутся из «Сводного отчёта», а сводную таблицу ответов можно выгрузить в XLSX или CSV и посчитать индекс в таблице.
Почему опрос CSI не набирает ответов
Спустя какое-то время после запуска опроса CSI нужно оценить его успешность. Если поделиться своим мнением соглашается менее 30% клиентов, возможны несколько причин:
- опрос слишком длинный (в этом случае клиенты начнут выполнять опрос, но не дойдут до конца);
- шкала оценки непонятна для клиентов (10-балльная шкала может заставлять клиентов излишне задумываться);
- вы предлагаете опрос не вовремя (например, на кассе магазина клиенту необходимо проверить товар, достать карту, ввести пин-код — нет времени на выполнение опроса, а вот ожидание в очереди опрос может скрасить);
- у вас действительно много недовольных клиентов, не заинтересованных в вашем прогрессе и поэтому не желающих тратить время на опрос.
Помните, что клиенты не обязаны делиться своим мнением с вами: участвуя в опросе, они делают вам огромное одолжение. Поэтому для успеха CSI позаботьтесь о том, чтобы опрос был понятен, лаконичен, интересен для клиента, чтобы он был предложен в максимально удобной форме и в удобное время.
Когда проводить опрос CSI
- Сразу после покупки или обращения — пока впечатления свежие, оценки точнее.
- Регулярно, по одной методике — чтобы видеть динамику индекса и проверять, сработали ли изменения.
- При разработке нового продукта или услуги — чтобы понять, какие параметры клиенты считают важными, ещё до запуска.
Частые вопросы об индексе CSI
Что такое индекс CSI?
CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиентов, который используется для оценки конкретных параметров: продукта, услуги, сайта и т. п.
Чем CSI отличается от NPS?
NPS показывает отношение клиентов к компании в целом, а CSI — удовлетворенность отдельными параметрами, например удобством заказа или скоростью доставки.
Какую шкалу использовать для CSI?
Универсальной шкалы нет: обычно используют 5- или 10-балльную. Чтобы клиенты не оставляли среднюю оценку, можно предложить чётную шкалу или оценку в процентах.
Сколько параметров включить в опрос CSI?
В b2b опрос можно растянуть до 10–15 вопросов, в b2c лучше ограничиться 3, максимум 5 параметрами.
Как рассчитать CSI?
Клиенты оценивают важность и удовлетворённость по каждому параметру. Средние оценки переводят в доли и перемножают: CSI параметра = Важность × Оценка × 100 %. Итоговый индекс — среднее значение по всем параметрам.
Итог
Индекс CSI помогает понять, какими параметрами продукта или сервиса клиенты довольны, а какие требуют улучшений. Автоматизированные опросы являются наиболее удобным способом коммуникации с клиентами. Они также экономят время и затраты компании, ведь ответы клиентов обрабатываются автоматически. Результаты доступны в режиме реального времени, и есть возможность подтянуть информацию о клиенте в результаты опроса через параметры ссылки, что позволит глубже проанализировать ответы и максимально оперативно отреагировать в случае выявления проблемы.
Создайте опрос CSI в Тестографе
Возьмите готовый шаблон с вопросом CSI или соберите свою анкету и смотрите оценки по параметрам в сводном отчёте.