Роль и лояльность
- Какова ваша роль в сотрудничестве с нашей компанией?
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию коллегам или партнёрам?
- Какая главная причина вашей оценки?
Готовый опрос лояльности для корпоративных клиентов: 14 вопросов об индексе NPS, причинах оценки, работе менеджера, документообороте и планах на продление договора.
Шаблон скопируется в ваш аккаунт — вопросы, шкалы и варианты ответов можно изменить под свой бизнес.
Так анкету увидят респонденты — её можно пройти прямо здесь.
В B2B клиентов меньше, чем в рознице, а каждый договор весит заметно больше. Уход одного крупного заказчика ощутим для выручки, поэтому важно заранее видеть, кто из клиентов недоволен и почему. Индекс NPS даёт простую метрику лояльности, а дополнительные вопросы объясняют, что за ней стоит.
В корпоративном клиенте решения принимает не один человек: руководитель, пользователь продукта, закупщик и бухгалтерия смотрят на сотрудничество по-разному. Поэтому первый вопрос шаблона — о роли респондента. Он позволяет сравнить оценки ЛПР и тех, кто работает с продуктом каждый день.
Найти клиентов в зоне риска
Низкие оценки и сомнения в продлении показывают, с кем срочно нужна встреча.Понять причины оценки
Открытый вопрос и шкалы по направлениям объясняют, что влияет на лояльность.Сравнить роли
Оценки ЛПР, пользователей и закупщиков часто расходятся — это видно в отчёте.Опрос состоит из трёх блоков. Сначала респондент указывает свою роль и ставит оценку NPS, затем оценивает ключевые стороны сотрудничества, в конце — говорит о планах и о том, что улучшить.
Последние два вопроса помогают превратить опрос в работу с конкретным клиентом: если респондент согласен на звонок, менеджер может обсудить ответы лично. Название компании можно не спрашивать, если передать его в параметрах ссылки.
B2B-опрос лучше проводить регулярно — например, раз в полгода или после ключевых этапов проекта — и отправлять нескольким контактам в каждой компании.
Соберите список контактов
Включите не только ЛПР, но и пользователей, закупщиков и бухгалтерию.Настройте шаблон
Поменяйте шкалы под свой продукт и добавьте вопросы о ключевых услугах.Отправьте приглашения
Используйте e-mail рассылку с напоминаниями или ссылку в письме менеджера.Закройте цикл
Свяжитесь с критиками, поблагодарите промоутеров и сообщите, что изменили.Чтобы не спрашивать название компании и роль вручную, передайте их через параметры ссылки — тогда ответы можно фильтровать по клиенту, отрасли или менеджеру. Включите уведомления на e-mail о новых ответах: менеджер узнает о низкой оценке в день заполнения. Для критиков можно настроить логику и показать дополнительный вопрос о причинах.
Опрос лояльности готов
Скопируйте шаблон, добавьте логотип и отправьте ссылку корпоративным клиентам.Testograf считает индекс NPS автоматически и показывает доли промоутеров, нейтралов и критиков. Шкалы выводятся со средним и медианой, ответы на открытые вопросы — списком и облаком слов. Подробнее о типах вопросов и отчётах — в разделе «Функционал Testograf».
Отчёт по B2B NPS
Ответы собираются в сводный отчёт с фильтрами по роли и планам клиента, выгрузкой в XLSX и PDF. Откройте отчёт демо-опроса, чтобы увидеть, как он выглядит.Посмотреть результатыО методике и расчёте индекса подробнее рассказано в шаблоне «Индекс лояльности NPS».
Из доли промоутеров (оценки 9–10) вычитают долю критиков (0–6). Нейтралы с оценками 7–8 в расчёте не участвуют, но учитываются в общем числе ответов. Testograf считает индекс автоматически.
В B2B выборка небольшая, поэтому важен охват ключевых клиентов, а не только число ответов. Анализируйте не только индекс, но и ответы каждого крупного заказчика.
Обычно раз в полгода или год, а также после внедрения, завершения проекта или перед продлением договора. Слишком частые опросы утомляют контакты.
Да, но для B2B анонимность часто мешает работе с конкретным клиентом. Компромисс — сделать вопрос о звонке необязательным и не требовать контактов.
Шаблон NPS для B2B-клиентов помогает измерить лояльность корпоративных заказчиков, понять причины оценок и вовремя заметить клиентов, которые могут не продлить договор. Скопируйте его, передайте параметры клиента в ссылке и повторяйте опрос, чтобы видеть динамику.
Другие шаблоны для клиентского опыта
Все шаблоны опросовОценка точек контакта (карта пути клиента)
Оценка этапов пути клиента от первого знакомства до поддержки.13 вопросовКлиентский опытОпрос после доставки заказа
Сроки, упаковка, комплектность и работа курьера глазами покупателя.11 вопросовКлиентский опытОпрос клиентов автосервиса
Запись, прозрачность сметы, сроки и качество ремонта.13 вопросовЗапустите B2B NPS в Testograf
Готовый шаблон, рассылка с напоминаниями и отчёт с индексом NPS — без настройки с нуля.