Знакомство и каналы
- Как вы впервые узнали о нас?
- Какими каналами вы пользовались, взаимодействуя с нами?
Опрос для проверки карты пути клиента: 13 вопросов о каждом этапе — от первого знакомства с компанией до покупки, получения и обращения в поддержку.
Шаблон скопируется в ваш аккаунт: этапы пути и каналы можно переименовать под ваш процесс.
Так анкету увидят респонденты — её можно пройти прямо здесь.
Карта пути клиента (customer journey map, CJM) показывает, через какие этапы проходит человек от первого знакомства до повторной покупки. Обычно её рисуют по интервью и данным аналитики, но без количественной оценки легко ошибиться в том, какой этап действительно проблемный.
Шаблон даёт оценку каждого этапа по одной и той же шкале. Сравнивая средние значения, вы видите, где путь «проседает», а открытые ответы объясняют, что именно мешает. Это хорошая основа для обновления CJM и выбора приоритетов.
Найти слабый этап
Самая низкая средняя оценка показывает, где клиенты теряются.Проверить каналы
Видно, какими каналами пользуются и насколько они согласованы.Обосновать изменения
Цифры по этапам помогают договориться о приоритетах внутри компании.Вопросы идут в порядке пути клиента: сначала источник знакомства и каналы, затем оценка этапов от выбора до поддержки, в конце — общая лёгкость взаимодействия и NPS.
Вопрос об общей лёгкости задан по шкале от 1 до 7 и близок к метрике CES. Вопрос о поддержке необязательный — его пропускают те, кто не обращался. Названия этапов стоит заменить на ваши: «оформление договора», «подключение», «первая поставка».
Опрос подходит клиентам, которые уже прошли основной путь: совершили покупку и получили продукт.
Опишите свои этапы
Сверьте вопросы с вашей картой пути и добавьте недостающие этапы.Выберите выборку
Опрашивайте новых клиентов через 1–4 недели после покупки.Отправьте ссылку
Используйте e-mail рассылку, SMS или ссылку в личном кабинете.Обновите карту
Перенесите средние оценки и цитаты на CJM рядом с каждым этапом.С помощью логики в Testograf можно показывать вопросы только о тех каналах, которые клиент отметил, и пропускать этапы, которые его не касались. Сегмент клиента или канал привлечения удобно передать в параметрах ссылки. Подробнее о самом методе — в шаблоне «Индекс усилий клиента CES».
Проверьте свою карту пути клиента
Скопируйте шаблон, переименуйте этапы и отправьте опрос клиентам.В отчёте для каждой шкалы рассчитываются среднее и медиана, а вопрос о самом трудном этапе показывает распределение проблем по пути. Подробнее о типах вопросов и отчётах — в разделе «Функционал Testograf».
Отчёт по этапам пути
Сводный отчёт с диаграммами по каждому этапу, фильтры и выгрузка в XLSX, CSV и PDF. Откройте отчёт демо-опроса.Посмотреть результатыОпрос не заменяет интервью, но помогает проверить гипотезы из них на большой выборке.
Это схема этапов, через которые проходит клиент: от первого знакомства с компанией до покупки, использования и повторного обращения. На каждом этапе отмечают действия клиента, каналы и эмоции.
NPS показывает общую лояльность, а опрос по точкам контакта — где именно опыт хуже. В шаблоне есть и NPS, чтобы связать оценки этапов с готовностью рекомендовать.
Клиентов, которые прошли основной путь, — обычно через несколько недель после покупки. Для сравнения можно отдельно опросить тех, кто ушёл.
Да, шаблон полностью редактируется: можно добавить этапы, переименовать каналы и настроить логику показа вопросов.
Шаблон оценки точек контакта помогает проверить карту пути клиента на данных: увидеть, какой этап вызывает больше всего трудностей и какие каналы работают несогласованно. Скопируйте его, впишите свои этапы и повторяйте опрос после изменений.
Другие шаблоны для клиентского опыта
Все шаблоны опросовNPS для B2B-клиентов
Индекс лояльности корпоративных клиентов, оценка менеджера и планы на продление.14 вопросовКлиентский опытОпрос после доставки заказа
Сроки, упаковка, комплектность и работа курьера глазами покупателя.11 вопросовКлиентский опытОпрос гостей отеля
Заселение, номер, персонал и услуги отеля глазами гостей.14 вопросовИзмерьте путь клиента в Testograf
Готовый шаблон, гибкая логика по каналам и отчёт со средними оценками по этапам.