Причины ухода
- Почему вы решили перестать пользоваться продуктом?
- Расскажите подробнее, что повлияло на ваше решение
Готовый опрос для тех, кто перестаёт пользоваться продуктом или отменяет подписку: 10 вопросов о причинах ухода, альтернативах и том, что могло бы удержать.
Шаблон скопируется в ваш аккаунт. Причины ухода и варианты удержания легко адаптировать под ваш продукт.
Так анкету увидят респонденты — её можно пройти прямо здесь.
Удержать пользователя обычно дешевле, чем привлечь нового, но для этого нужно знать, почему люди уходят. Метрики оттока показывают масштаб проблемы, а опрос — её причины: цена, недостающие функции, сложность, переход к конкуренту или исчезнувшая задача.
Опрос при отказе — одна из немногих возможностей услышать недовольных пользователей, которые обычно уходят молча. Ответы помогают исправить системные проблемы и вернуть часть ушедших. О том, какие исследования нужны после запуска, — в статье «UX-исследования после релиза».
Узнать причины оттока
Распределение причин показывает, что сильнее всего толкает к уходу.Изучить конкурентов
Видно, к кому и почему уходят пользователи.Вернуть часть клиентов
Вопрос о возвращении выделяет тех, кого можно удержать.В шаблоне 10 вопросов в трёх блоках: причина ухода, альтернативы и оценка опыта, возможность удержания и советы команде.
Вопрос о конкретном сервисе-замене необязательный и короткий — его стоит показывать только тем, кто ушёл к конкуренту. Это можно настроить логикой переходов. Шкалы о решении задачи и лёгкости использования помогают отделить уход из-за качества продукта от ухода по внешним причинам, например когда задача просто перестала быть актуальной.
Чем ближе опрос к моменту ухода, тем точнее ответы: через несколько недель причины забываются и обобщаются.
Выберите момент
Страница отмены подписки, письмо после удаления аккаунта или после долгой неактивности.Сократите до главного
Обязательным оставьте только вопрос о причине ухода.Настройте логику
Показывайте уточняющие вопросы в зависимости от выбранной причины.Отработайте ответы
Передавайте тех, кто готов вернуться, в поддержку или отдел продаж.Чтобы связать ответы с аккаунтом, передайте ID пользователя в параметре ссылки — он сохранится вместе с ответом. О регулярных исследованиях — в статье «Как выстроить непрерывный цикл исследований».
Узнайте, почему уходят пользователи
Скопируйте шаблон и покажите его на странице отмены или в письме.В отчёте видна доля каждой причины ухода, средние оценки и ответы о том, что могло бы удержать. Подробнее о типах вопросов и отчётах — в разделе «Функционал Testograf».
Результаты видны сразу
Графики, фильтры и выгрузка в XLSX, CSV, SPSS и PDF. Откройте отчёт демо-опроса, заполненного тестовыми ответами.Посмотреть результатыОпрос при уходе даёт больше пользы, если ответы регулярно разбирают и превращают в действия.
Сразу при отмене подписки или удалении аккаунта. Для тех, кто перестал заходить, — после периода неактивности, например через месяц.
Ушедшие пользователи мало мотивированы, поэтому достаточно одной обязательной причины и нескольких необязательных уточнений.
Передайте ID клиента в параметре ссылки. Значение сохранится с ответом, и по нему можно фильтровать результаты.
Да, на странице завершения можно показать свой текст или перенаправить на сайт, например на страницу со специальным предложением.
Шаблон опроса при отказе от продукта помогает понять, почему уходят пользователи, к кому они переходят и что могло бы их удержать. Скопируйте шаблон, встройте его в сценарий отмены и регулярно разбирайте ответы вместе с командой.
Другие шаблоны для UX-исследований
Все шаблоны опросовОпрос Product-Market Fit (тест Шона Эллиса)
Тест Шона Эллиса: насколько продукт незаменим для пользователей.10 вопросовUXОпрос потребностей пользователей (JTBD)
Какую задачу решает пользователь и почему ушёл от прежних решений.11 вопросовUXОбратная связь о новой функции
Заметили ли новую функцию, полезна ли она и что в ней улучшить.10 вопросовРазберитесь в причинах оттока
Готовый шаблон, параметры ссылки для связи с клиентом, отчёт с фильтрами — без настройки с нуля.