Индекс CSI: Индекс удовлетворенности клиентов
CSI (Customer Satisfaction Index) часто обсуждается на ряду с NPS (Net Promoter Score), однако между этими индексами есть существенное различие: если NPS оценивает удовлетворенность клиентов компанией в целом, то CSI используется для оценки конкретных параметров. Такими параметрами могут быть продукт, услуга, сайт и т.п.
Индекс CSI прост и удобен в использовании. Однако при его внедрении стоит определиться со стратегией. Если набор возможных параметров невелик, например, вам нужно оценить мобильное приложение, можно попросить пользователей оценить дизайн приложения, его функциональность и удобство использования. Если же параметров много, на первом этапе стоит выделить, какие их них являются наиболее важными для клиентов. К примеру, вы считаете одним из важных факторов услужливость курьеров, а клиентам гораздо важнее упростить процесс заказа. Предлагая клиентам список параметров, ограничьте их количество.
Когда вы определили важнейшие параметры, можно приступить непосредственно к оценке CSI. В случае опроса b2b можно растянуть опрос до 10 - 15 вопросов, для сферы b2c лучше ограничиться 3 – максимум 5 параметрами.
Универсальной шкалы для CSI нет, обычно используют 5-ти или 10-тибалльную шкалу. Однако стоит ликвидировать возможность клиентов оставить среднюю оценку, не дающую вам никакой информации. Вынудите опрашиваемых определиться, предложите им чётную шкалу, например: не доволен – скорее не доволен – скорее доволен – доволен. Либо предложите оценку в процентах.
 Indeks udovletvorennosti klientov.png)
Обычно индекс удовлетворенности клиентов используется для обнаружения проблем, однако не стоит обесценивать параметры, получившие высокую оценку клиентов. Они являются вашими конкурентными преимуществами и могут быть использованы в рекламной кампании.
Спустя какое-то время после запуска опроса CSI нужно оценить его успешность. Если поделиться своим мнением соглашается менее 30% клиентов, возможны несколько причин:
- опрос слишком длинный (в этом случае клиенты начнут выполнять опрос, но не дойдут до конца)
- шкала оценки непонятна для клиентов (10-тибалльная шкала может заставлять клиентов излишне задумываться)
- вы предлагаете опрос не вовремя (например, на кассе магазина клиенту необходимо проверить товар, достать карту, ввести пин-код – нет времени на выполнение опроса, а вот ожидание в очереди опрос может скрасить)
- у вас действительно много недовольных клиентов, не заинтересованных в вашем прогрессе и поэтому не желающих тратить время на опрос.
Помните, что клиенты не обязаны делиться своим мнением с вами, участвуя в опросе они делают вам огромное одолжение. Поэтому для успеха CSI позаботьтесь о том, чтобы опрос был понятен, лаконичен, интересен для клиента, чтобы он был предложен в максимально удобной форме и в удобное время. Обратите также внимание на то, что автоматизированные опросы являются наиболее удобным способом коммуникации с клиентами. Они также экономят время и затраты компании, ведь ответы клиентов обрабатываются автоматически. Результаты доступны в режиме реального времени, и есть возможность подтянуть информацию о клиенте в результаты опроса, что позволит глубже проанализировать ответы и максимально оперативно отреагировать в случае выявления проблемы.