Наверх

Индекс CSI: Индекс удовлетворенности клиентов

15. 04. 2021

CSI (Customer Satisfaction Index) часто обсуждается на ряду с NPS (Net Promoter Score), однако между этими индексами есть существенное различие: если NPS оценивает удовлетворенность клиентов компанией в целом, то CSI используется для оценки конкретных параметров. Такими параметрами могут быть продукт, услуга, сайт и т.п.

Индекс CSI, CSI опрос, CSI шаблон опроса, Индекс удовлетворенности клиентов CSI, Оценка удовлетворенности

Индекс CSI прост и удобен в использовании. Однако при его внедрении стоит определиться со стратегией. Если набор возможных параметров невелик, например, вам нужно оценить мобильное приложение, можно попросить пользователей оценить дизайн приложения, его функциональность и удобство использования. Если же параметров много, на первом этапе стоит выделить, какие их них являются наиболее важными для клиентов. К примеру, вы считаете одним из важных факторов услужливость курьеров, а клиентам гораздо важнее упростить процесс заказа. Предлагая клиентам список параметров, ограничьте их количество.

Шаблон опроса Выбор параметров для оценки CSI

Шаблон опроса Выбор параметров для оценки CSI

Использовать шаблон

Когда вы определили важнейшие параметры, можно приступить непосредственно к оценке CSI. В случае опроса b2b можно растянуть опрос до 10 - 15 вопросов, для сферы b2c лучше ограничиться 3 – максимум 5 параметрами.

Универсальной шкалы для CSI нет, обычно используют 5-ти или 10-тибалльную шкалу. Однако стоит ликвидировать возможность клиентов оставить среднюю оценку, не дающую вам никакой информации. Вынудите опрашиваемых определиться, предложите им чётную шкалу, например: не доволен – скорее не доволен – скорее доволен – доволен. Либо предложите оценку в процентах.

Шаблон опроса CSI (Customer Satisfaction Index): Индекс удовлетворенности клиентов

Шаблон опроса CSI (Customer Satisfaction Index): Индекс удовлетворенности клиентов

Использоваь шаблон

Обычно индекс удовлетворенности клиентов используется для обнаружения проблем, однако не стоит обесценивать параметры, получившие высокую оценку клиентов. Они являются вашими конкурентными преимуществами и могут быть использованы в рекламной кампании.

Спустя какое-то время после запуска опроса CSI нужно оценить его успешность. Если поделиться своим мнением соглашается менее 30% клиентов, возможны несколько причин:
- опрос слишком длинный (в этом случае клиенты начнут выполнять опрос, но не дойдут до конца)

- шкала оценки непонятна для клиентов (10-тибалльная шкала может заставлять клиентов излишне задумываться)

- вы предлагаете опрос не вовремя (например, на кассе магазина клиенту необходимо проверить товар, достать карту, ввести пин-код – нет времени на выполнение опроса, а вот ожидание в очереди опрос может скрасить)

- у вас действительно много недовольных клиентов, не заинтересованных в вашем прогрессе и поэтому не желающих тратить время на опрос.

Помните, что клиенты не обязаны делиться своим мнением с вами, участвуя в опросе они делают вам огромное одолжение. Поэтому для успеха CSI позаботьтесь о том, чтобы опрос был понятен, лаконичен, интересен для клиента, чтобы он был предложен в максимально удобной форме и в удобное время. Обратите также внимание на то, что автоматизированные опросы являются наиболее удобным способом коммуникации с клиентами. Они также экономят время и затраты компании, ведь ответы клиентов обрабатываются автоматически. Результаты доступны в режиме реального времени, и есть возможность подтянуть информацию о клиенте в результаты опроса, что позволит глубже проанализировать ответы и максимально оперативно отреагировать в случае выявления проблемы.

Создать опрос CSI