Частота обращений и общее впечатление
- Вы обращаетесь в компанию: Варианты (один): Впервые / Редко / Иногда / Часто
- Оцените Ваше впечатление от обращения в компанию в целом: Шкала из двух значков: палец вниз (1) / палец вверх (2)
Шаблон опроса «Оценка лояльности клиента» — короткая анкета из 5 вопросов, которая за пару минут показывает, насколько клиенты довольны компанией и готовы возвращаться. Клиент отмечает, как часто обращается к вам, ставит общую оценку впечатления, выбирает из списка, что ему понравилось и что нет, и сообщает, хочет ли получать новости об акциях.
Шаблон скопируется в ваш аккаунт. Вопросы можно менять, добавлять и удалять.
Так опрос увидят ваши клиенты — его можно пройти прямо здесь.
Лояльность клиентов является одним из основных факторов, определяющих успех компании на рынке. Оценка уровня удовлетворенности и лояльности покупателей позволяет определить, что именно они ценят в вашем продукте или услуге и что может быть улучшено для укрепления их приверженности бренду. Лояльный клиент возвращается сам, прощает мелкие ошибки и приводит знакомых, а недовольный уходит молча — и часто вы узнаёте об этом слишком поздно.
Этот шаблон — экспресс-диагностика, а не большое исследование. Он связывает два показателя: насколько клиент доволен последним обращением и как часто он к вам приходит. Если среди тех, кто обращается часто, много довольных, — лояльность держится на сильных сторонах, которые видны в списке «что понравилось». Если постоянные клиенты недовольны, это сигнал риска оттока. Подборку дополнительных формулировок можно взять из статьи «11 вопросов для оценки уровня лояльности клиентов», а о том, как опросы помогают удерживать клиентов, мы писали в материале «Роль опросов в построении стратегии удержания клиентов».
Короткий и понятный
Пять вопросов на одном экране: клиент отвечает за пару минут, поэтому отклик выше, чем у длинных анкет.Сильные и слабые стороны
Два одинаковых списка — «понравилось» и «не понравилось» — позволяют выявить слабые и сильные стороны вашего бизнеса по одним и тем же критериям.Связка с маркетингом
Последний вопрос показывает, какая доля клиентов готова получать информацию о новых товарах, услугах и акциях.В шаблоне 5 вопросов, все закрытые и показываются на одной странице. Вопросы касаются частоты обращений, общего впечатления, качества продукции, уровня обслуживания, ценовой политики и взаимодействия с компанией. Ниже — формулировки из демо-версии шаблона.
Обратите внимание: в списках есть пункты «Интерьер офиса», «Зона ожидания» и «Кофе» — шаблон изначально рассчитан на компанию, куда клиенты приходят лично (салон, офис продаж, сервисный центр). Для интернет-магазина или онлайн-сервиса замените их на «Удобство сайта», «Скорость доставки», «Работа службы поддержки».
В шаблоне нет классического вопроса о готовности рекомендовать компанию. Если вы хотите отслеживать индекс NPS, добавьте шкалу 0–10 после второго вопроса — как правильно её сформулировать, разобрано в статье «Использование NPS для оценки лояльности клиентов». Последний вопрос не собирает контакты: чтобы реально отправлять новости, добавьте поле для e-mail или телефона и согласие на обработку персональных данных и получение рассылки.
Создать опрос для клиентов на основе шаблона можно за несколько минут: он копируется в ваш аккаунт Testograf и полностью редактируется.
Скопируйте шаблон
Нажмите «Использовать шаблон» — опрос появится в вашем аккаунте.Настройте списки
Оставьте в вопросах 3 и 4 только то, что относится к вашему бизнесу, и при необходимости добавьте шкалу NPS.Отправьте клиентам
Разошлите ссылку по e-mail, разместите QR-код в офисе или на чеке, встройте опрос на сайт или в личный кабинет.Анализируйте отчёт
Ответы сразу попадают в отчёт с графиками, фильтрами и выгрузкой.Узнайте, насколько лояльны ваши клиенты
Скопируйте шаблон бесплатно и отправьте опрос клиентам по ссылке, QR-коду или e-mail.Главная ценность шаблона — в сопоставлении ответов. В отчёте Testograf можно поставить фильтр по первому вопросу и посмотреть, чем впечатления постоянных клиентов отличаются от впечатлений новичков.
Результаты видны сразу
Повторяйте опрос раз в квартал или после заметных изменений — новой бонусной программы, пересмотра цен, смены персонала — и смотрите, как меняются доля довольных и список претензий. Посмотреть результатыНебольшие настройки делают результаты заметно точнее.
Около 2 минут: в шаблоне 5 закрытых вопросов на одной странице, писать развёрнутые ответы не нужно.
Опрос NPS измеряет одну метрику — готовность рекомендовать. Этот шаблон показывает удовлетворенность и причины: что клиенту понравилось и что нет. Шкалу NPS можно добавить в него после копирования.
В шаблоне нет вопросов об имени и контактах, поэтому ответы анонимны. Если вы добавите поле для e-mail, предупредите клиентов и добавьте согласие на обработку персональных данных.
Да, но замените в списках «Интерьер офиса», «Зону ожидания» и «Кофе» на пункты об удобстве сайта, доставке и поддержке. Для оценки конкретного заказа удобнее отдельный шаблон опроса после покупки.
Шаблон опроса для оценки лояльности клиента — быстрый способ узнать, как часто клиенты к вам обращаются, довольны ли они и что именно влияет на их отношение к компании. Если вам нужна более подробная анкета для постоянных клиентов, посмотрите шаблон анкеты постоянного покупателя, а другие инструменты для работы с клиентами собраны в разделе «Анкеты для маркетинговых опросов».
Другие шаблоны для опросов клиентов
Все шаблоны опросовАнкета постоянного покупателя
Подробная оценка работы менеджера, склада и секретарского отдела глазами постоянного клиента. 23 вопроса Шаблон опросаУдовлетворенность после покупки
Оценка покупки, качества товара, доставки и поддержки с индексом NPS. 10 вопросов Шаблон опросаОпрос NPS
Индекс лояльности по шкале 0–10 и вопросы о причинах оценки. 3 вопросаЗапустите опрос лояльности клиентов в Testograf
Скопируйте шаблон бесплатно, настройте списки под свой бизнес и соберите ответы клиентов по ссылке, QR-коду или e-mail.