Шаблон опроса «Исследование удовлетворенности после покупки» создан для оценки уровня удовлетворенности клиентов сразу после совершения покупки. В 10 вопросах покупатель оценивает покупку в целом, удобство выбора товара, его качество, скорость доставки и работу поддержки, называет причины выбора вашего магазина, ставит оценку по шкале NPS и предлагает улучшения.
Шаблон скопируется в ваш аккаунт. Вопросы можно менять, добавлять и удалять.
Так опрос увидит покупатель после заказа — его можно пройти прямо здесь.
Покупка в интернет-магазине — это цепочка из нескольких этапов: поиск товара на сайте, оформление, ожидание доставки, распаковка и, иногда, обращение в поддержку. Сбой на любом из них портит впечатление, даже если сам товар хороший. Опрос сразу после получения заказа фиксирует оценку каждого этапа, пока клиент всё помнит, и показывает, что именно мешает ему вернуться.
Шаблон разбирает конкретный заказ, а не отношение к компании в целом. Поэтому в нём есть отдельные вопросы о поиске товара «на сайте/в магазине», о скорости доставки и о поддержке — с вариантом «Не могу оценить» для тех, кто в неё не обращался. Чем такой опрос отличается от общего исследования лояльности и о чём лучше не спрашивать, разобрано в статьях «Опрос после покупки: как узнать мнение клиентов о вашем товаре» и «5 вопросов для опроса после покупки: что нельзя спрашивать».
Весь путь заказа
Выбор товара, качество, доставка и поддержка оцениваются отдельно — видно, какой этап снижает общую удовлетворенность.Причины выбора
Вопрос о главных факторах показывает, за что покупатели выбирают вас: цену, качество, удобство, акции, отзывы или бренд.Повторные покупки
Шкала NPS и вопрос о планах на будущие покупки помогают оценить, вернётся ли клиент.В шаблоне 10 вопросов, все на одной странице: 9 закрытых и один открытый. Ниже — формулировки из демо-версии шаблона.
Опрос не спрашивает имя, телефон и номер заказа, поэтому ответы анонимны. Если вы хотите связывать оценку с конкретным заказом, добавьте необязательный вопрос с номером заказа — тогда предупредите клиента, что ответ не анонимный.
Если у вас только офлайн-точки, уберите вопрос о доставке и уточните формулировку второго вопроса. Для торгового зала и кассы есть отдельный шаблон опроса после посещения магазина.
Шаблон опроса удовлетворенности копируется в ваш аккаунт Testograf и полностью редактируется.
Скопируйте шаблон
Нажмите «Использовать шаблон» — опрос появится в вашем аккаунте.Адаптируйте вопросы
Укажите название магазина, поправьте варианты причин выбора и при необходимости уберите вопрос о доставке.Встройте в путь клиента
Добавьте ссылку в письмо или SMS после доставки, в личный кабинет, на страницу «Спасибо за заказ» или QR-код на вкладыш в посылку.Смотрите результаты
Ответы сразу попадают в отчёт с графиками, фильтрами и выгрузкой.Момент отправки влияет на то, что именно оценит покупатель.
Короткая ссылка на странице «Спасибо за заказ» подходит, если вас интересует удобство выбора и оформления. Доставку и товар клиент ещё не может оценить.
Оптимальный момент для всего шаблона: покупатель получил товар, оценил доставку и упаковку, впечатления свежие.
Для техники, одежды и косметики качество становится понятно не сразу. Повторный короткий опрос можно отправить позже.
Узнайте, довольны ли покупатели заказом
Скопируйте шаблон бесплатно и отправьте опрос вместе с уведомлением о доставке.В отчёте Testograf для шкал 1–5 показываются средний балл и CSAT, для вопроса 7 — распределение критиков, нейтралов и промоутеров. Фильтры позволяют, например, посмотреть ответы только тех, кто недоволен доставкой.
Результаты видны сразу
Открытые ответы о желаемых улучшениях читайте вместе с низкими оценками: они объясняют, что стоит за цифрами. Отслеживайте показатели по месяцам, чтобы видеть эффект изменений в логистике или работе поддержки. Посмотреть результатыОпрос после заказа работает, если он не раздражает покупателя.
Около 4 минут: 9 закрытых вопросов и один открытый вопрос о желаемых улучшениях, все на одной странице.
Для собственного интернет-магазина — полностью. Для офлайн-магазина уберите вопрос о доставке или возьмите шаблон опроса после посещения магазина. На маркетплейсе возможность отправлять опросы покупателям зависит от правил площадки.
Да. Ссылку можно отправить в письме, SMS или мессенджере. Рассылать стоит только тем, кто дал согласие на получение сообщений.
Вычтите долю критиков (оценки 0–6) из доли промоутеров (9–10). Отчёт Testograf показывает эти группы автоматически.
Шаблон опроса удовлетворенности после покупки помогает узнать, как покупатели оценивают заказ на каждом этапе — от поиска товара до доставки и поддержки, — и насколько вероятно, что они вернутся. Отправлять такие опросы по базе клиентов удобно через e-mail рассылку Testograf.
Другие шаблоны для опросов покупателей
Все шаблоны опросовОпрос после посещения магазина
NPS, оценка торгового зала, сотрудников и кассы для офлайн-ритейла. 9 вопросов Шаблон опросаОценка клиентского опыта (CSAT)
Удовлетворенность обслуживанием, скорость решения проблемы и удобство каналов связи. 12 вопросов Шаблон опросаОценка лояльности клиента
Короткий опрос: частота обращений, общее впечатление и что понравилось или нет. 5 вопросовЗапустите опрос после покупки в Testograf
Скопируйте шаблон бесплатно, укажите название магазина и отправляйте опрос покупателям после доставки заказа.