Анкета постоянного покупателя нужна компаниям, которые работают с клиентами регулярно: оптовым поставщикам, дистрибьюторам, производителям с собственным складом. В шаблоне 23 вопроса в пяти блоках: работа менеджера, склад и отгрузка, связь с офисом, информация о компании-клиенте и свободный комментарий. Анкетирование постоянных покупателей позволяет узнать их мнение о вашем бренде и сравнить вас с другими поставщиками.
23 вопросаоколо 8 минут5 экрановсравнение с другими поставщиками
Так анкету увидят ваши постоянные клиенты — её можно пройти прямо здесь.
Зачем нужна анкета постоянного покупателя
Постоянный покупатель знает вашу компанию лучше любого тайного покупателя: он регулярно общается с менеджером, получает каталоги, ждёт отгрузки на складе и дозванивается в офис. Поэтому его мнение о каждом звене сервиса — самый точный источник данных о том, где вы теряете клиентов. Вопросы шаблона касаются частоты визитов менеджера, оценки информации о товарах, качества обслуживания и возможных предложений по улучшению существующих условий сотрудничества.
В отличие от короткого опроса для оценки лояльности клиента, эта анкета не ограничивается общим впечатлением. Она разбирает цепочку «менеджер — склад — офис» по шагам и трижды просит сравнить вашу компанию с другими поставщиками. Это типичный формат B2B-исследования: подробнее о его особенностях — в статье «Основы проведения B2B-опросов с помощью Тестографа».
Сервис по звеньям
Отдельные блоки о менеджере, складе и офисе показывают, на каком этапе клиент сталкивается с проблемами.
Сравнение с конкурентами
Три вопроса «по сравнению с другими компаниями» дают оценку вашего отдела продаж, склада и офиса на фоне других поставщиков.
Сегменты клиентов
Регион, род деятельности, срок сотрудничества и размер компании позволяют сравнивать ответы разных групп клиентов.
Какие вопросы входят в опрос для постоянного покупателя
В шаблоне 23 вопроса, сгруппированных в пять экранов. 21 вопрос закрытый, два — со свободным ответом (регион и дополнительные комментарии). Ниже — формулировки из демо-версии шаблона.
Работа менеджера
Какую оценку Вы поставили бы менеджеру за профессиональные знания? Варианты: Отлично / Хорошо / Удовлетворительно / Неудовлетворительно
Как Вы получаете информацию о новых продуктах, изменениях цен и т.д? Несколько вариантов: Новости Вам всегда заранее сообщает менеджер / Получаете информацию из новых каталогов
Достаточно ли необходимой Вам информации о продуктах содержится в каталоге товаров? Варианты: Да, каталог содержит информацию в достаточном мне объеме / Каталога бывает недостаточно / Редко пользуюсь каталогом, предпочитаю другие источники информации
Как Вы оцениваете оперативность обработки заявки? Варианты: Полностью устраивает / Хотелось бы оперативнее / Очень медленно
Как часто на складе не оказывается необходимого Вам товара? Варианты: Часто / Не часто / Редко / Никогда
В случае возникновения проблемы (брак, недопоставка) как быстро, по Вашему мнению, решается вопрос? Варианты: Всегда оперативно / В приемлемые сроки / Сроки решения затягиваются / Вопрос зачастую не решается
Сколько раз в год менеджер посещает Вашу компанию? Варианты: < 1 раза в год / 1-2 / 3 и более
Сколько раз в год, в среднем, менеджер других Ваших поставщиков посещает Вашу компанию? Варианты: < 1 раза в год / 1-2 / 3 и более
Как Вы оцениваете работу отдела продаж нашей компании по сравнению с другими компаниями? Варианты: Значительно лучше, чем в других компаниях / Лучше / Примерно также / Хуже / Значительно хуже
Склад
Сколько в среднем составляет время ожидания загрузки на складе? Варианты: < 30 мин / 30-60 мин / 1-2 часа / Более 2 часов
Проверяете ли Вы правильность загрузки на складе? Варианты: Да, всегда проверяю / Когда как / Доверяю складским работникам
Как часто бывают ошибки при загрузке? Варианты: Часто / Не часто / Редко / Никогда
Приходится ли Вам загружать товар в машину самостоятельно из-за отсутствия помощи складских работников? Варианты: Нет, всегда грузят складские работники / Иногда приходится грузить самостоятельно / В большинстве случаев загружаю самостоятельно
Как вы оцениваете работу склада по сравнению с другими компаниями? Варианты: Значительно лучше, чем в других компаниях / Лучше / Примерно также / Хуже / Значительно хуже
Работа секретарского отдела
Какой вид контакта Вы предпочитаете в работе с нашей компанией? Несколько вариантов: Телефон / E-mail / Факс / Личный контакт
С какого раза в среднем удается дозвониться до нужного Вам сотрудника? Варианты: С первого / 2-3 раза / 3-5 раз / Более 5-ти
Передается ли оставленная Вами информация для менеджера? Варианты: Всегда / Почти всегда / Редко / Нет
Как Вы оцениваете работу секретарского отдела по сравнению с другими компаниями? Варианты: Значительно лучше, чем в других компаниях / Лучше / Примерно также / Хуже / Значительно хуже
Информация о клиенте
В каком регионе работает Ваша компания? Открытый ответ (обязательный)
Род деятельности Вашей компании: Варианты: Торговля / Сервис / Снабжение / Другое (свой вариант)
Как давно Вы работаете с нашей компанией? Варианты: > 3 лет / От 1 до 3 лет / < 1 года
Как Вы оцениваете размер Вашей компании? Варианты: Крупная / Средняя / Небольшая
Комментарий
Дополнительные комментарии: Открытый ответ
Анкета не спрашивает имя, должность и контакты, поэтому её можно проводить анонимно. Если вы хотите связываться с недовольными клиентами или привязать ответы к карточке клиента в CRM, добавьте поля для названия компании и контакта, а вместе с ними — согласие на обработку персональных данных.
Часть вариантов отражает реалии компании с собственным складом и самовывозом. Если вы доставляете товар сами, замените вопросы о загрузке на вопросы о сроках и точности доставки, а вариант «Факс» в вопросе 15 — на мессенджер или личный кабинет.
Как провести анкетирование постоянных покупателей
Образец анкеты для покупателя копируется в ваш аккаунт Testograf и полностью редактируется: можно удалить блоки, поменять варианты и добавить свои вопросы.
1
Скопируйте шаблон
Нажмите «Использовать шаблон» — анкета появится в вашем аккаунте.
2
Уберите лишнее
Оставьте блоки, которые соответствуют вашей цепочке сервиса, и поправьте названия отделов.
3
Отправьте клиентам
Разошлите ссылку по базе e-mail, передайте её через менеджеров или вложите QR-код в пакет документов при отгрузке.
4
Смотрите результаты
Ответы сразу попадают в отчёт с графиками, фильтрами и выгрузкой.
Узнайте, что думают ваши постоянные клиенты
Скопируйте шаблон бесплатно и отправьте анкету по ссылке или e-mail.
Как использовать результаты опроса постоянных покупателей
Анализ полученных результатов позволит вам лучше понять потребности и ожидания клиентов. В отчёте Testograf для каждого вопроса строится график, а фильтры по блоку «Информация о клиенте» показывают, как отличаются ответы крупных и небольших компаний, новых и давних партнёров.
Узкие места сервиса. Доля ответов «Хотелось бы оперативнее», «Сроки решения затягиваются», «Более 2 часов» ожидания загрузки показывает, какое звено тормозит работу с клиентом.
Позиция среди поставщиков. Сравните оценки отдела продаж, склада и секретарского отдела: где клиенты чаще выбирают «Хуже», там вы проигрываете конкурентам.
Риск ухода клиентов. Отфильтруйте клиентов, работающих с вами больше трёх лет, и посмотрите на их оценки. Недовольство давнего партнёра — сигнал для личной встречи. О том, как выстраивать такой диалог, — в статье «Коммуникация с клиентами как ключ к повышению лояльности».
Результаты видны сразу
Проводите анкетирование раз в полгода или год и сравнивайте волны: так видно, дали ли эффект изменения на складе, в отделе продаж или в работе офиса.Посмотреть результаты
Советы по проведению опроса постоянных покупателей
Постоянные клиенты охотно делятся мнением, если видят, что оно на что-то влияет.
Объясните цель
В письме-приглашении напишите, зачем вы проводите опрос и что улучшите по итогам. Это повышает отклик и честность ответов.
Рассылайте анкету не от менеджера
Если ссылку рассылает сам менеджер, клиенту неловко ставить ему низкие оценки. Лучше отправить анкету от имени руководства или отдела качества.
Сообщите об итогах
Через месяц-два расскажите клиентам, что изменилось по их замечаниям: сократили ожидание на складе, наладили передачу сообщений менеджерам. Как находить недовольных до того, как они уйдут, описано в статье «Как распознать недовольных клиентов».
Частые вопросы об анкете постоянного покупателя
Сколько времени занимает анкета?
Около 8 минут: 21 закрытый вопрос и два вопроса со свободным ответом на пяти экранах.
Подойдёт ли анкета для розничного магазина?
Шаблон рассчитан на B2B: в нём есть вопросы о менеджере, складе и отгрузке. Для розницы удобнее опрос после посещения магазина или опрос удовлетворенности после покупки.
Собирает ли анкета персональные данные?
Нет: спрашиваются только регион, род деятельности, срок сотрудничества и размер компании. Если вы добавите имя или контакты, включите в анкету согласие на обработку персональных данных.
Можно ли использовать анкету в программе лояльности?
Да. Например, предложите бонус или скидку за заполнение анкеты и добавьте поле для номера клиентской карты, чтобы начислить его и связать ответы с историей покупок. В этом случае тоже нужно согласие на обработку данных.
Заключение
Шаблон анкеты постоянного покупателя — готовый инструмент для подробной оценки сервиса глазами тех, кто работает с вами регулярно: от профессионализма менеджера до скорости загрузки на складе и работы офиса. Другие решения для опросов клиентов собраны в разделе «Анкеты для маркетинговых опросов».