Формы обратной связи
Гайд2 минуты чтения
Формы обратной связи помогают узнать мнение клиента, но не каждый готов тратить на опрос своё время. Собрали 7 советов, как повысить процент ответивших и получить больше отзывов.
Коротко
- Объясните клиенту, почему его мнение важно, и обращайтесь к нему уважительно.
- Ограничьтесь четырьмя-пятью короткими вопросами простыми словами.
- Вместо сухих цифр предложите понятную словесную шкалу оценки.
- Используйте мнение клиента как руководство к дальнейшим действиям.
О важности обратной связи от клиента сказано и написано немало, а потому нет смысла говорить о «Зачем?», поговорим о «Как?». Не каждый клиент согласится потратить часть драгоценного нынче ресурса, своего времени, на ваш опрос. Как же повысить процент ответивших?
7 советов для повышения числа респондентов
Эти правила помогут сделать форму обратной связи короче и понятнее для клиента.
Скажите о ценности мнения
Скажите клиенту о ценности и важности его мнения, ведь вы не солжете.
Обращайтесь уважительно
Обратитесь к клиенту в уважительной, но не нарочито-официальной манере.
Цените время клиента
Цените время своего клиента, не заставляйте его отвечать на десятки вопросов. Рекомендуем вам ограничиться четырьмя-пятью.
Будьте кратки
Составляя вопросы и варианты ответов к ним, помните: краткость – сестра таланта.
Пишите простыми словами
При создании форм обратной связи, выбросьте из текста терминологию, используйте простые и понятные слова. Пишите так, чтобы поняла ваша мама.
Используйте словесную шкалу оценки
Если вы просите клиента дать оценку чему-либо, вместо градации сухих цифр (1 – 5, 1 – 10), предложите определиться между: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «плохо», «очень плохо». Такая оценка будет понятнее клиенту, а потому позволит быстрее и проще определиться с ответом.
Назовите графу «Замечания и предложения»
Обязательную для подобных опросов графу «Отзывы и предложения» назовите иначе – «Замечания и предложения». Тем самым вы покажете свою открытость для клиента и готовность к принятию критики.
Поддерживайте постоянную связь с клиентами
Поддерживайте постоянную связь с клиентами при помощи форм обратной связи, спрашивайте, довольны ли они вашей работой, что они думают о нововведениях и инновациях, чего им не хватает, и что они хотели бы изменить. Адаптируйте примеры форм под нужды вашего исследования. Мнение клиента должно стать руководством к дальнейшим действиям, ведь довольные клиенты всегда возвращаются.
Частые вопросы
Сколько вопросов включить в форму обратной связи?
Цените время клиента и не заставляйте его отвечать на десятки вопросов: рекомендуем ограничиться четырьмя-пятью.
Какую шкалу оценки выбрать для клиентов?
Вместо градации сухих цифр (1–5, 1–10) предложите варианты «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «плохо», «очень плохо» — такая оценка понятнее клиенту и позволяет быстрее определиться с ответом.
Как разместить форму обратной связи?
В разделе «Сбор ответов» опрос можно распространить по ссылке или QR-коду, через E-mail рассылку, разместить виджетом на сайте или встроить на страницу.
Итог
Чтобы клиенты охотнее заполняли формы обратной связи, говорите им о ценности их мнения, пишите коротко и простыми словами и выбирайте понятную шкалу оценки. Мнение клиента должно стать руководством к дальнейшим действиям, ведь довольные клиенты всегда возвращаются.
Создайте форму обратной связи
Возьмите готовый шаблон формы и адаптируйте его под свои задачи.