О важности обратной связи от клиента сказано и написано немало, а потому нет смысла говорить о «Зачем?», поговорим о «Как?». Не каждый клиент согласится потратить часть драгоценного нынче ресурса, своего времени, на ваш опрос. Как же повысить процент ответивших?
7 советов для повышения числа респондентов
Скажите клиенту о ценности и важности его мнения, ведь вы не солжете.
Обратитесь к клиенту в уважительной, но не нарочито-официальной манере.
Цените время своего клиента, не заставляйте его отвечать на десятки вопросов. Рекомендуем вам ограничиться четырьмя-пятью.
Составляя вопросы и варианты ответов к ним, помните: краткость – сестра таланта.
При создании форм обратной связи, выбросьте из текста терминологию, используйте простые и понятные слова. Пишите так, чтобы поняла ваша мама.
Если вы просите клиента дать оценку чему-либо, вместо градации сухих цифр (1 – 5, 1 – 10), предложите определиться между: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «плохо», «очень плохо». Такая оценка будет понятнее клиенту, а потому позволит быстрее и проще определиться с ответом.
Обязательную для подобных опросов графу «Отзывы и предложения» назовите иначе – «Замечания и предложения». Тем самым вы покажите свою открытость для клиента и готовность к принятию критики.
Поддерживайте постоянную связь с клиентами, при помощи форм обратной связи, спрашивайте, довольны ли они вашей работой, что они думают о нововведениях и инновациях, чего им не хватает, и что они хотели бы изменить. Адаптируйте примеры форм под нужды вашего исследования. Мнение клиента должно стать руководством к дальнейшим действиям, ведь довольные клиенты всегда возвращаются.