Что заставляет клиента вернуться к вашему бренду снова и снова? Ответ лежит в их лояльности к вашему продукту или услуге. Одним из способов оценить этот параметр является использование показателя NPS (Net Promoter Score). В этой статье мы обсудим основные принципы NPS, приведем примеры его применения и рассмотрим успешные методы, связанные с NPS.
NPS – это индекс, который показывает, насколько вероятно, что клиент порекомендует ваш продукт или услугу другим людям. Этот индекс рассчитывается на основе ответов клиентов на вопрос: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?» Ответы предоставляются по 10-балльной шкале, где 0 означает «не рекомендую», а 10 – «обязательно рекомендую».
Клиенты делятся на три категории в зависимости от их ответа на вопрос:
Чтобы рассчитать NPS, вычислите процент промоутеров и процент критиков, а затем вычтите процент критиков из процента промоутеров. Формула выглядит следующим образом:
NPS = % промоутеров – % критиков
NPS может использоваться в различных контекстах и ситуациях, например, для оценки уровня лояльности клиентов в разных отраслях, компаниях или для сравнения разных брендов.
NPS может быть полезен для бизнеса не только для оценки уровня лояльности клиентов, но и для повышения его. Компании могут использовать NPS, чтобы понять, что именно делает их продукт или услуга привлекательным для клиентов, и наоборот, что не нравится клиентам.
Чтобы повысить NPS, компании могут использовать различные подходы. Например, улучшение качества продукта или услуги, улучшение обслуживания клиентов, внедрение программ лояльности или просто улучшение коммуникации с клиентами.
Для проведения опросов с помощью NPS можно использовать сервис Тестограф. Он предоставляет шаблоны NPS опросов и другие готовые шаблоны анкет, а также возможность создания собственных опросов.
Кроме того, сервис предлагает возможность отправки опросов по электронной почте и использования API для интеграции с другими сервисами.
Ссылки на полезные страницы Testograf:
NPS – это эффективный инструмент для оценки уровня лояльности клиентов и определения проблем, с которыми сталкиваются клиенты. Он может помочь компаниям понять, что именно делает их продукт или услуга привлекательным для клиентов, а также что можно улучшить.
Проведение опросов с помощью NPS может быть легко и эффективно с использованием сервиса Тестограф. Он предоставляет множество готовых шаблонов анкет, а также возможность создания своих опросов и отправки их по электронной почте.
Таким образом, NPS является одним из ключевых индикаторов, который помогает компаниям измерять и улучшать уровень лояльности клиентов. С помощью инструментов, таких как Тестограф, бизнес может проводить эффективные опросы и улучшать качество продукта или услуги, повышая тем самым свой NPS и увеличивая лояльность клиентов.
Платформа для оценки методом 360 градусов