Индекс лояльности сотрудников eNPS. Методология, расчет и проведение опроса.
Employee Net Promoter Score (eNPS) перев. с англ. «индекс лояльности сотрудников». Лояльность предполагает разделение сотрудником ценностей компании, а также готовность соблюдать правила и нормы поведения. eNPS пришел в HR из маркетинга, где NPS (Net Promoter Score) применяется для оценки лояльности клиентов компании.
Методика проведения опроса и расчета индекса схожая. В зависимости от ответа на ключевой вопрос «Готовы ли Вы рекомендовать Компанию друзьям в качестве потенциального места работы?» с вариантами ответов в виде шкалы от 0 до 10, сотрудники разделяются на промоутеров, критиков и нейтралов (скептиков). Промоутеры – наиболее лояльные сотрудники, действующие в интересах компании и не планирующие менять место работы. Критики не довольны компанией и, вероятнее всего, находятся в поиске нового места. У нейтралов также велика вероятность смены работы при появлении интересного предложения. Сам индекс определяется соотношением групп промоутеров и критиков.
Организация опроса
Для оптимизации временных и трудозатрат Тестограф рекомендует проводить опрос eNPS в режиме онлайн. При такой организации возможно обеспечить полную анонимность опроса, необходимую для уверенности сотрудников в отсутствии санкций в случае негативного ответа. Результаты онлайн опроса обрабатываются автоматически в режиме реального времени.
В международной практике рекомендуется проводить опрос eNPS один раз в квартал или дважды в год для владения актуальной информацией в отношении лояльности сотрудников.
Работа с результатами опроса
Теоретически индекс может быть в диапазоне от -100 до +100. На практике среднее значение индекса сильно различается в зависимости от отрасли и количества сотрудников, поэтому разумнее следить за колебаниями индекса в своей компании, чем ориентироваться на шаблонные «нормы».
Помимо непосредственного определения индекса, важна работа с каждой из групп сотрудников. Для более глубоко понимания стоит добавить уточняющий вопрос для дачи развернутого ответа. Для критиков возможность высказаться станет громоотводом и поможет в дальнейшем перевести их в разряд нейтралов, а для отдела HR такой ответ будет списком разумных предложений для дальнейшей работы над повышением лояльности. Нейтралы не склонны к развернутым ответам, и их количество не влияет на расчет индекса. Однако не стоит оставлять нейтралов без внимания, ведь их гораздо быстрее можно перевести в промоутеров, чем критиков. Развернутые ответы промоутеров станут ключом к выявлению уже осуществляемых компанией мер, наиболее позитивно сказывающихся на лояльности сотрудников.
Волшебная таблетка?
eNPS является удобным мониторинговым индексом, крайне полезным для грамотного HR специалиста. Однако он отражает скорее психологическую привязанность сотрудника к компании и не говорит об эффективности его работы – здесь на помощь придет опрос о вовлеченности. Для комплексной работы с сотрудниками также важны удовлетворенность персонала, самооценка сотрудников, уровень мотивации, выявление синдрома выгорания и пр.
Единый скрининговый индекс для диагностики всех возможных проблем – вряд ли осуществимая задача, поэтому в зависимости от первоочередных целей компании рекомендовано использовать различные оценки. А упростить и ускорить процесс позволит платформа для проведения онлайн опросов и тестов Тестограф.