Как проводить опрос NPS?

Опрос Net Promoter Score (NPS) - это один из наиболее популярных и эффективных методов измерения лояльности клиентов. В этой статье мы поговорим о том, как правильно проводить опрос NPS, и представим вам сервис Тестограф - идеальный инструмент для проведения опросов и голосований.

Что такое NPS и для чего он нужен?

NPS (Net Promoter Score) - это индекс лояльности клиентов, позволяющий оценить, насколько вероятно клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу друзьям и знакомым. Оценка лояльности происходит по шкале от 0 до 10. На основе результатов опроса клиенты делятся на 3 категории:

  1. Промоутеры (оценка 9-10) - лояльные клиенты, готовые рекомендовать ваш бренд
  2. Пассивные (оценка 7-8) - довольные клиенты, которые могут остаться нейтральными
  3. Критики (оценка 0-6) - недовольные клиенты, которые могут негативно повлиять на репутацию бренда

NPS рассчитывается по формуле: NPS = % Промоутеров - % Критиков

Шаблон опроса NPS

Как провести опрос NPS?

  • Шаг 1: Определите цель опроса и выберите аудиторию

Прежде чем проводить опрос NPS, определитесь с целью: хотите ли вы измерить общую лояльность к вашему бренду, продукту или услуге, или сосредоточиться на определенном аспекте (например, качество обслуживания или уровень удовлетворенности после покупки)? Также решите, какую аудиторию вы хотите опросить: текущих клиентов, потенциальных клиентов или определенную группу (например, подписчиков вашего блога или участников программы лояльности).

  • Шаг 2: Разработайте вопросы и шаблон анкеты

Создайте анкету, включающую основной вопрос NPS ("По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу/бренд другим?") и дополнительные вопросы, которые помогут вам понять причины оценок. Например, вы можете спросить клиентов, что им нравится или не нравится в вашем продукте, что побудило их поставить определенную оценку или какие улучшения они бы хотели видеть.

Сервис Тестограф предлагает готовые шаблоны NPS анкет, которые вы можете использовать в качестве отправной точки для создания своего опроса.

  • Шаг 3: Организуйте рассылку опроса

Определите каналы коммуникации для доставки опроса: это может быть e-mail рассылка, SMS, ссылка на вашем сайте или социальных сетях. Обратите внимание на то, чтобы опрос был доступен на различных устройствах (компьютер, смартфон, планшет) и был легко заполняемым для удобства клиентов.

  • Шаг 4: Анализ результатов и разработка стратегии улучшения

После сбора данных анализируйте результаты, выявляйте ключевые факторы, которые повлияли на оценку клиентами вашего продукта или услуги, и разрабатывайте стратегию улучшения. Учитывайте как позитивные, так и негативные отзывы для определения вектора развития вашего бизнеса.

Пример успешного использования NPS

Компания "Заботливый Хеджхог" занимается производством и продажей натуральной косметики. Руководство компании решило провести опрос NPS, чтобы выяснить, насколько клиенты довольны продукцией и определить направления для улучшения.

С помощью Тестограф, они разработали анкету и организовали e-mail рассылку для своих подписчиков. Полученные данные показали, что большинство клиентов являются промоутерами бренда (оценка 9-10), однако некоторые выразили опасения относительно стоимости продуктов. Руководство "Заботливого Хеджхога" решило внедрить систему скидок для постоянных клиентов и провести акцию, призванную привлечь новых покупателей.

Сервис Тестограф позволил автоматически собирать данные и интегрировать их с CRM-системой компании. Это облегчило процесс анализа результатов и позволило быстро принять решения на основе обратной связи клиентов.

Следуя результатам опроса, компания увеличила лояльность своих клиентов, расширила ассортимент продукции и улучшила маркетинговые стратегии. В результате NPS компании вырос на 15%, что говорит об успешности выбранных мер и улучшении общего восприятия бренда.

Заключение

Опрос NPS - это мощный инструмент для измерения лояльности клиентов и выявления возможностей для улучшения вашего бизнеса. Используя сервис Тестограф, вы сможете легко и быстро создавать, проводить и анализировать опросы NPS, учитывая мнение вашей аудитории и оптимизируя свои стратегии в соответствии с их предпочтениями.

Сервис Тестограф предлагает все необходимые инструменты для проведения эффективных опросов NPS и других видов исследований. Воспользуйтесь широкими возможностями Тестографа для улучшения вашего бизнеса и укрепления отношений с клиентами.

 

Вам также может быть интересно:

Формы социологических опросов

Платформа для тестирования сотрудников

Технологии голосования

Секреты успешного анкетирования на платформе для опросов

Все о CSAT опросе

Создать форму для опроса с примерами

Создать анкеты онлайн

 

Продолжая пользование настоящим сайтом, Вы выражаете своё согласие на обработку Сookie-файлов в соответствии с Политикой использования Cookie-файлов