Индекс лояльности сотрудников eNPS. Методология, расчет и проведение опроса.
Гайд6 минут чтения
eNPS — индекс лояльности сотрудников: короткий опрос с одним ключевым вопросом, который показывает, готовы ли люди рекомендовать компанию как место работы. Разбираем методологию, расчет и проведение опроса eNPS.
Коротко
- Ключевой вопрос: «Готовы ли Вы рекомендовать Компанию друзьям в качестве потенциального места работы?», шкала от 0 до 10.
- Группы: промоутеры (9–10), нейтралы (7–8) и критики (0–6).
- Расчет: eNPS = % промоутеров − % критиков, диапазон от −100 до +100.
- Проведение: онлайн и анонимно, один раз в квартал или дважды в год.
- Результаты: важна работа с каждой группой, а не только сам индекс.
Что такое eNPS — индекс лояльности сотрудников
Employee Net Promoter Score (eNPS) перев. с англ. «индекс лояльности сотрудников». Лояльность предполагает разделение сотрудником ценностей компании, а также готовность соблюдать правила и нормы поведения. eNPS пришел в HR из маркетинга, где NPS (Net Promoter Score) применяется для оценки лояльности клиентов компании.
Методология и расчет уровня eNPS
Методика проведения опроса и расчета индекса схожая. В зависимости от ответа на ключевой вопрос «Готовы ли Вы рекомендовать Компанию друзьям в качестве потенциального места работы?» с вариантами ответов в виде шкалы от 0 до 10, сотрудники разделяются на промоутеров, критиков и нейтралов (скептиков).
Промоутеры (9–10)
Наиболее лояльные сотрудники, действующие в интересах компании и не планирующие менять место работы.
Нейтралы (7–8)
У нейтралов также велика вероятность смены работы при появлении интересного предложения.
Критики (0–6)
Критики недовольны компанией и, вероятнее всего, находятся в поиске нового места.
Сам индекс определяется разностью долей промоутеров и критиков: eNPS = % промоутеров − % критиков. Нейтралы в формулу не входят.
Как считать eNPS в Тестографе
Для ключевого вопроса есть тип «NPS» со шкалой от 0 до 10, а индекс и его динамика считаются автоматически в сводном отчёте. Готовую анкету можно взять из шаблона опроса eNPS.
Пример расчёта eNPS
На опрос ответили 100 сотрудников: 40 поставили 9–10 баллов (промоутеры), 35 — 7–8 баллов (нейтралы), 25 — от 0 до 6 баллов (критики). eNPS = 40 % − 25 % = 15. Нейтралы в формуле не участвуют, но входят в общее число ответов. Если бы критиков оказалось больше, чем промоутеров, индекс стал бы отрицательным — это сигнал, что ситуацию нужно срочно брать под контроль.
Организация опроса eNPS
Для оптимизации временных и трудозатрат Тестограф рекомендует проводить опрос eNPS в режиме онлайн. При такой организации возможно обеспечить полную анонимность опроса, необходимую для уверенности сотрудников в отсутствии санкций в случае негативного ответа. Результаты онлайн опроса обрабатываются автоматически в режиме реального времени.
Как часто проводить
В международной практике рекомендуется проводить опрос eNPS один раз в квартал или дважды в год для владения актуальной информацией в отношении лояльности сотрудников.
Как получить честные ответы: условия опроса eNPS
Опрос eNPS нужен в первую очередь компании, а не сотрудникам, поэтому от организатора зависит, будут ли ответы искренними и будет ли высокий отклик.
Анонимность
Сотрудники должны быть уверены, что за низкой оценкой не последует лишение премии или увольнение. Не спрашивайте имя и контакты, отправляйте общую ссылку, а в e-mail рассылке не включайте «Идентификацию ответа». Скрытая идентификация недопустима: если обман вскроется, доверие к руководству будет подорвано надолго.
Открытость
До запуска расскажите о целях опроса, после — поделитесь результатами и планом улучшений. Когда сотрудники видят изменения по итогам опросов, отклик и доверие растут от волны к волне.
Регулярность
Частота зависит от темпов роста: при активном найме — ежемесячно, чтобы новый персонал не снижал общий индекс; стабильным крупным компаниям хватит раза в квартал, небольшим — дважды в год.
Разрез по отделам
eNPS по компании в целом — как средняя температура по больнице. Добавьте вопросы об отделе и стаже работы: фильтры по вариантам ответа в «Сводном отчёте» покажут, какие подразделения тянут индекс вниз. Не дробите выборку до групп из нескольких человек, иначе анонимность пострадает.
Работа с результатами опроса
Теоретически индекс может быть в диапазоне от −100 до +100. На практике среднее значение индекса сильно различается в зависимости от отрасли и количества сотрудников, поэтому разумнее следить за колебаниями индекса в своей компании, чем ориентироваться на шаблонные «нормы».
Помимо непосредственного определения индекса, важна работа с каждой из групп сотрудников. Для более глубокого понимания стоит добавить уточняющий вопрос для дачи развернутого ответа.
Критики
Для критиков возможность высказаться станет громоотводом и поможет в дальнейшем перевести их в разряд нейтралов, а для отдела HR такой ответ будет списком разумных предложений для дальнейшей работы над повышением лояльности.
Нейтралы
Нейтралы не склонны к развернутым ответам, и их количество не влияет на расчет индекса. Однако не стоит оставлять нейтралов без внимания, ведь их гораздо быстрее можно перевести в промоутеров, чем критиков.
Промоутеры
Развернутые ответы промоутеров станут ключом к выявлению уже осуществляемых компанией мер, наиболее позитивно сказывающихся на лояльности сотрудников.
Формулировки уточняющего вопроса
Второй вопрос лучше формулировать по-разному для каждой группы — так ответы будут конкретнее:
- Промоутерам (9–10): «Что главная причина, по которой вы готовы рекомендовать компанию как место работы?»
- Нейтралам (7–8): «Что компания могла бы сделать, чтобы вы порекомендовали её как место работы?»
- Критикам (0–6): «Почему вы не готовы рекомендовать компанию как место работы?»
Если делать три ветки не хочется, подойдёт один открытый вопрос для всех: «Что повлияло на вашу оценку?». Сравнивайте ответы групп между собой: возможно, то, что нравится промоутерам, просто не доходит до критиков, а критикам важнее не бонусы, а устранение раздражающих факторов.
eNPS — волшебная таблетка?
eNPS является удобным мониторинговым индексом, крайне полезным для грамотного HR специалиста. Однако он отражает скорее психологическую привязанность сотрудника к компании и не говорит об эффективности его работы – здесь на помощь придет опрос о вовлеченности. Для комплексной работы с сотрудниками также важны удовлетворенность персонала, самооценка сотрудников, уровень мотивации, выявление синдрома выгорания и пр.
Частые вопросы об eNPS
Что такое eNPS?
Employee Net Promoter Score (eNPS) — индекс лояльности сотрудников. Он показывает, готовы ли сотрудники рекомендовать компанию друзьям в качестве места работы.
Как считать eNPS?
Сотрудники отвечают на ключевой вопрос по шкале от 0 до 10. Промоутеры ставят 9–10, нейтралы 7–8, критики 0–6. eNPS = % промоутеров − % критиков.
Какое значение eNPS считается нормальным?
Индекс может быть в диапазоне от −100 до +100. Среднее значение сильно различается по отраслям и размеру компании, поэтому разумнее следить за колебаниями индекса в своей компании, чем ориентироваться на шаблонные нормы.
Как часто проводить опрос eNPS?
В международной практике рекомендуется проводить опрос eNPS один раз в квартал или дважды в год.
Как провести опрос eNPS онлайн?
Создайте опрос с вопросом типа «NPS» или возьмите готовый шаблон eNPS в Тестографе, отправьте сотрудникам ссылку или e-mail рассылку. Индекс посчитается автоматически в сводном отчёте.
Можно ли посмотреть eNPS по отделам?
Да. Добавьте в опрос вопрос об отделе или подразделении и используйте фильтры по вариантам ответа в «Сводном отчёте» — индекс и ответы будут видны в разрезе отделов. Не выделяйте группы из нескольких человек, чтобы сохранить анонимность.
Итог
Единый скрининговый индекс для диагностики всех возможных проблем – вряд ли осуществимая задача, поэтому в зависимости от первоочередных целей компании рекомендовано использовать различные оценки. А упростить и ускорить процесс позволит платформа для проведения онлайн опросов и тестов Тестограф.
Создать онлайн опрос eNPS
Возьмите готовый шаблон, отправьте сотрудникам ссылку и получите автоматический расчет индекса eNPS.