Строим успешные отношения с клиентами: все о Csat опросе
Гайд6 минут чтения
CSAT-опрос (Customer Satisfaction, удовлетворенность клиента) показывает, насколько клиенты довольны продуктом или услугой, и помогает строить успешные отношения с клиентами. Рассказываем всё о CSAT-опросе: из чего он состоит, где применяется, как считается показатель и как провести опрос в Тестографе.
Коротко
- Что это: показатель того, насколько клиенты довольны продуктом или услугой.
- Как спрашивать: несколько вопросов о качестве, цене, обслуживании со шкалой от 1 до 5.
- Как считать: CSAT — доля оценок 4 и 5 среди всех ответов.
- Где проводить: в Тестографе есть готовый шаблон CSAT, а показатель считается в «Сводном отчёте».
Введение в CSAT-опрос
В современном мире, где бизнес становится все более ориентированным на клиента, CSAT-опрос становится неотъемлемым инструментом для измерения удовлетворенности клиентов. CSAT, или Customer Satisfaction (удовлетворенность клиента), является показателем, который позволяет оценить, насколько клиенты довольны продуктом или услугой.
Основные принципы CSAT-опроса
CSAT-опрос обычно состоит из нескольких вопросов, направленных на оценку различных аспектов продукта или услуги, таких как качество, цена, обслуживание и т. д. Ответы на вопросы могут быть представлены в виде шкалы, например от 1 (очень неудовлетворительно) до 5 (очень удовлетворительно).
Результаты опроса затем анализируются для определения общего уровня удовлетворенности клиентов и выявления возможных проблем.
Как считается CSAT
CSAT — это доля довольных клиентов: число оценок 4 и 5 по пятибалльной шкале делят на общее число ответов и выражают в процентах.
Пример расчёта и формулировки вопросов
CSAT = количество положительных ответов / общее количество ответов × 100 %. При шкале от 1 до 5 положительными считаются оценки 4 и 5. Например, если 80 из 100 клиентов поставили 4 или 5, CSAT равен 80 %.
Вопрос формулируют под конкретное взаимодействие, которое нужно оценить:
- продукт или услуга: «Насколько вы удовлетворены качеством нашего продукта?»;
- служба поддержки: «Насколько вы удовлетворены скоростью и качеством ответа поддержки?»;
- сайт или приложение: «Насколько вам было удобно оформить заказ на сайте?»;
- мероприятие или обучение: «Насколько полезным было для вас мероприятие?».
Подпишите значения шкалы («совсем не доволен» — «очень доволен»), задавайте один вопрос об одном аспекте и добавьте после оценки открытый вопрос «Что можно улучшить?» — так понятно, почему оценка низкая. Перед массовой рассылкой проверьте опрос на небольшой группе.
Примеры применения CSAT-опроса в различных контекстах и ситуациях
CSAT-опросы могут быть использованы в различных контекстах и ситуациях, включая:
Продукты и услуги
Оценка удовлетворенности клиентов продуктами и услугами помогает улучшить их качество и уровень обслуживания.
Поддержка и обслуживание
Оценка удовлетворенности обслуживанием и поддержкой помогает выявить проблемы и предложить лучшие решения.
Маркетинг и реклама
Оценка восприятия маркетинговых материалов и рекламных кампаний помогает улучшить эффективность маркетинга.
На каких этапах измерять CSAT
CSAT — это «снимок» конкретного момента, поэтому спрашивать нужно сразу после взаимодействия и считать показатель отдельно для каждого этапа пути клиента:
- до покупки — понятность информации на сайте, простота оформления заказа;
- во время покупки — удобство оплаты, наличие нужного товара, скорость обслуживания;
- после покупки — качество товара, доставка, работа поддержки после закрытия обращения.
CSAT, NPS и CES: чем отличаются
CSAT удобно использовать вместе с другими метриками клиентского опыта — каждая отвечает на свой вопрос:
| Метрика | Что измеряет | Пример вопроса |
|---|---|---|
| CSAT | Удовлетворённость конкретным взаимодействием | «Насколько вы довольны обслуживанием?» (1–5) |
| NPS | Лояльность: готовность рекомендовать компанию | «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?» (0–10) |
| CES | Сколько усилий клиент потратил на решение задачи | «Насколько легко было решить ваш вопрос?» |
Расхождения между метриками подсказывают, где искать проблему. Высокий CSAT при низком NPS говорит о том, что отдельные взаимодействия хороши, но к бренду в целом есть вопросы. Высокий CSAT вместе с высокими усилиями по CES означает, что продукт нравится, но пользоваться им сложно — стоит упростить процессы.
У CSAT есть ограничения: он не отражает общего отношения к бренду, при очень высоких ожиданиях даже хороший сервис получает низкие оценки, а при низком отклике результат может быть смещён. Поэтому для общей лояльности дополняйте его NPS, а для глубоких причин — интервью.
Как провести CSAT-опрос в Тестографе
Для проведения CSAT-опросов можно воспользоваться сервисом Тестограф. Сервис предлагает различные возможности для проведения опросов, включая опросы и тесты для маркетинга, e-mail рассылку для опросов и голосований и интеграцию через API Тестографа.
Тестограф также предлагает примеры опросов и шаблоны анкет, которые можно использовать для собственных исследований: например, шаблон оценки клиентского опыта (CSAT) или шаблон CSI-опроса, которые можно адаптировать под свои нужды.
После сбора ответов «Сводный отчёт» показывает распределение оценок и значение CSAT, а фильтры по вариантам ответа помогают сравнить группы клиентов.
Частые вопросы о CSAT-опросе
Что такое CSAT?
CSAT (Customer Satisfaction) — показатель удовлетворенности клиентов, который позволяет оценить, насколько клиенты довольны продуктом или услугой.
Как рассчитать CSAT?
Посчитайте долю оценок 4 и 5 по шкале от 1 до 5 среди всех ответов и выразите ее в процентах. В Тестографе показатель считается автоматически в «Сводном отчёте».
Какие аспекты оценивать в CSAT-опросе?
Обычно оценивают качество продукта или услуги, цену и обслуживание, а также работу поддержки и восприятие маркетинговых материалов.
Чем CSAT отличается от NPS и CES?
CSAT измеряет удовлетворённость конкретным взаимодействием, NPS — готовность рекомендовать компанию (лояльность), CES — сколько усилий клиент тратит на решение своей задачи. Вместе они дают более полную картину клиентского опыта.
Когда отправлять CSAT-опрос?
Сразу после взаимодействия, которое вы оцениваете: покупки, закрытия обращения в поддержку, мероприятия или обучения. Чтобы видеть динамику, повторяйте опрос регулярно по той же шкале.
Итог
CSAT-опрос – это мощный инструмент для измерения удовлетворенности клиентов и выявления возможных проблем в продуктах, услугах и маркетинговых стратегиях. Использование CSAT-опросов в различных контекстах помогает компаниям улучшить качество своих продуктов и услуг, а также укрепить отношения с клиентами. Сервис Тестограф предлагает необходимые инструменты для проведения опросов и анализа результатов.
Проведите CSAT-опрос в Тестографе
Откройте готовый шаблон оценки клиентского опыта, адаптируйте вопросы и соберите первые ответы.