Опросы потребителей и клиентов
Мнение клиентов крайне важно для любой компании, вне зависимости от ее сферы деятельности или размеров, ведь довольные клиенты обеспечат процветание вашего бизнеса на долгие годы вперед. Именно поэтому опросы потребителей набирают все большую популярность.
Для того чтобы всецело удовлетворять пожелания клиента, необходимо регулярно узнавать, что он думает о вашем продукте, как относится к внесенным недавно изменениям, доволен ли он качеством обслуживания и т.п. Узнавайте, каким образом конкретный клиент взаимодействовал с компанией? Насколько удобным и простым было это взаимодействие? Был ли представитель компании дружелюбным и как быстро смог помочь?
Постоянный диалог с клиентом позволит вам поддерживать его удовлетворенность на неизменно высоком уровне, своевременно реагируя на проблемы и устраняя недочеты.
Помимо выявления критичных факторов, опросы потребителей могут подать вам идею для перекрестных продаж или расширения круга предоставляемых услуг. С их помощью вы также можете привлечь новых покупателей, ведь сарафанное радио – один из самых действенных и низко затратных способов привлечения новых клиентов.
Проведите опрос потребителей на определение Net Promoter Score – индекс лояльности или, как его еще называют, индекс готовности рекомендовать (пример опроса NPS). Узнайте, с какой вероятностью ваши постоянные клиенты посоветуют вашу компанию своим друзьям и знакомым? Мнению близких мы привыкли доверять гораздо больше, чем рекламе. Поэтому необходимо следить за степенью удовлетворенности потребителя, немедленно разбираясь с проблемными ситуациями.
3 совета для составления опроса потребителей и клиентов
- Не откладывайте в долгий ящик. Направьте клиенту опрос потребителя сразу после обращения в вашу компанию. Клиент легче пойдет на диалог, так как опрос будет являться продолжением вашего взаимодействия, и его ответы будут более ценными, ведь воспоминания клиента об обращении в компанию еще свежи.
- Будьте кратки. Не мучайте клиента долгими и пространными расспросами обо всем, что могло попасться ему на глаза при посещении вашего магазина или офиса. Определите, какие вопросы являются наиболее важными для вас и сформулируйте их четко и кратко.
- Реагируйте на полученную информацию. Дайте понять клиентам, что их голоса услышаны и мнения учтены. Поблагодарите тех, кто дал позитивный отзыв вашей работе. Также обязательно свяжитесь с теми, кто остался недоволен. Важно уточнить, что именно заставило клиента дать вам негативный отзыв, извиниться за предоставленные неудобства и узнать, что можно сделать для того, чтобы сохранить клиента.
Примеры опросов потребителей
- Анкета постоянного покупателя
- Форма обратной связи для сайта
- Оценка лояльности клиента
- Другие примеры анкет