При разработке цифровых продуктов командам регулярно приходится выбирать между несколькими вариантами интерфейса. Какую структуру навигации сделать основной? Какой экран регистрации окажется понятнее для пользователей? Какое расположение кнопок поможет быстрее выполнять целевые действия? На первый взгляд такие решения можно принимать на основе экспертного мнения или внутренних обсуждений, однако практика показывает, что предпочтения команды далеко не всегда совпадают с ожиданиями пользователей.
Несмотря на популярность метода, MaxDiff не является универсальным решением для любых исследовательских задач. Наибольшую ценность он приносит в ситуациях, когда продуктовой команде необходимо выбрать приоритеты среди большого количества альтернатив.
Когда команда работает над интерфейсом, ей часто кажется очевидным, какие элементы являются самыми важными. Кнопка регистрации, форма заявки, меню навигации или блок с тарифами — все это выглядит значимым на этапе проектирования. Однако реальные пользователи взаимодействуют с интерфейсом иначе. Они просматривают страницы выборочно, концентрируются только на тех элементах, которые помогают решить их задачу, и нередко игнорируют то, чему разработчики уделяли больше всего внимания.
Главная страница сайта часто становится первым контактом пользователя с компанией. Именно здесь посетитель пытается понять, что ему предлагают, насколько это соответствует его задаче и стоит ли продолжать знакомство с продуктом или услугой. При этом команды нередко выбирают дизайн и структуру главной страницы, опираясь на собственные предпочтения, обсуждения внутри компании или мнение подрядчиков. На практике такой подход не всегда приводит к лучшему результату.
Когда команда начинает проектировать навигацию сайта или приложения, обсуждение часто быстро переходит в область личных предпочтений. Один специалист считает, что меню должно быть компактным, другой предлагает вынести больше разделов на первый уровень, а руководитель ориентируется на решения конкурентов. Проблема в том, что ни один из этих подходов не гарантирует, что пользователям будет удобно находить нужную информацию.
Выбор дизайна редко ограничивается обсуждением цветов, шрифтов или расположения элементов. На практике даже относительно простые решения могут вызвать длительные споры внутри команды. Один вариант кажется современным дизайнеру, другой нравится руководителю, третий получает поддержку отдела продаж, а клиент настаивает на совершенно ином подходе. В результате обсуждение быстро превращается в обмен личными предпочтениями, где аргументы строятся не на фактах, а на субъективном восприятии.
Когда команда начинает работать над продуктом, один из первых вопросов звучит так: «Какие исследования нам нужны?». На практике универсального ответа не существует. Методы, которые помогают проверить идею на старте, часто оказываются бесполезными после запуска продукта. И наоборот — аналитика поведения пользователей не поможет, если продукта еще не существует и нужно понять, есть ли вообще проблема, которую стоит решать.
Многие команды начинают создание цифрового продукта с макетов интерфейса или сразу переходят к разработке. Такой подход кажется логичным: чем быстрее появится первый прототип, тем раньше можно показать результат. Но на практике именно спешка часто приводит к тому, что готовый продукт не решает реальные задачи пользователей, а команда тратит время и бюджет на функции, которые оказываются невостребованными.
Многие команды проводят UX-исследования перед началом разработки: изучают потребности пользователей, проверяют первые прототипы и формируют требования к продукту. Однако после передачи макетов в разработку исследования нередко отходят на второй план. В результате решения начинают приниматься на основе предположений, а реальные проблемы пользователей обнаруживаются уже после релиза, когда их исправление требует значительно больше времени и ресурсов.
Перед тем как продукт попадает к пользователям, команда проводит тестирование, исправляет ошибки, проверяет бизнес-логику и убеждается, что новая функциональность соответствует первоначальным требованиям. Однако даже самый тщательный процесс подготовки не может полностью предсказать, как реальные люди будут взаимодействовать с продуктом в повседневных сценариях. Именно поэтому релиз нельзя считать завершением работы над пользовательским опытом. Напротив, он открывает новый этап — этап изучения того, как продукт ведет себя в реальных условиях эксплуатации.