Опросы клиентов
Гайд5 минут чтения
Опросы клиентов показывают, что люди думают о ваших товарах, услугах и обслуживании. Разбираем, какие онлайн-опросы клиентов проводить, о чём спрашивать и какие готовые образцы анкет взять за основу.
Коротко
- Онлайн-опрос клиентов — быстрый способ получить обратную связь о продукте, сервисе и компании в целом.
- Основные темы: удовлетворённость клиентов, индекс лояльности NPS, качество обслуживания, отношения с корпоративными клиентами.
- Результаты нужно использовать: исправлять недочёты и искать зоны роста.
- Готовые шаблоны анкет можно скопировать в личный кабинет и изменить под себя.
Зачем проводить онлайн-опросы клиентов
Нет нужды писать о том, что для успешного развития компании необходимо знать, что думают о ее продуктах и услугах клиенты. Получение обратной связи от клиентов с помощью онлайн опросов уже неоднократно доказывало свою эффективность на примере компаний с мировыми именами.
Для проведения онлайн опросов клиентов нужно: 1 - определиться с инструментом, 2 – использовать полученную в ходе опросов информацию на благо компании, не оставляя ее бесполезно пылиться. Что касается инструмента, он должен позволять создавать опросы любой сложности, оформлять их в корпоративном стиле и поддерживать отображение на всех современных устройствах (десктоп, планшеты, мобильные телефоны).
Немногочисленные компании разрабатывают свой инструмент для опросов, однако удобнее и быстрее использовать готовый конструктор опросов Тестограф: помимо вышеперечисленного, он поддерживает различные способы распространения опросов и автоматическую обработку результатов.
Онлайн-опросы клиентов: что спрашивать
Четыре темы, с которых обычно начинают опросы клиентов.
Удовлетворенность клиентов
Вы можете попросить клиента оценить ваш товар, услугу или компанию в целом. Доволен ли он качеством приобретенной продукции? Что ему понравилось в предоставленной услуге, а что – нет? Какие чувства вызвало у клиента посещение вашей компании? Ответы на эти и подобные вопросы позволят вам не только моментально исправлять недочеты в работе, но и понять, в какой области у вас есть потенциал для улучшения.
Определение Индекса лояльности
Эффективным способом определения удовлетворенности клиентов является Индекс лояльности (NPS – Net Promoter Score). С его помощью вы поймете, насколько клиент «верен» вашей компании.
Удовлетворенность клиентов обслуживанием
Огромное влияние на отношение клиента к вашей компании имеют сотрудники, непосредственно контактирующие с заказчиком и представляющие всю компанию в своем лице. Спросите клиента, доволен ли он обслуживанием? Был ли вежлив обслуживающий его сотрудник? Предоставил ли он исчерпывающую информацию о товаре/услуге? Помог ли решить проблему? Убедитесь в том, что представители вашей компании достаточно компетентны и производят приятное впечатление на клиентов.
Опросы корпоративных клиентов
Порой корпоративные клиенты нуждаются в более пристальном внимании со стороны вашей компании, ведь потребности каждого из них уникальны, а потеря корпоративного клиента всегда болезненна. Спрашивайте своих корпоративных клиентов об их удовлетворенности уровнем обслуживания и о профессионализме работающего с ними сотрудника.
Совет
Не оставляйте полученную информацию бесполезно пылиться: разберите ответы в «Сводном отчёте», отфильтруйте их по вариантам ответа и решите, что исправить в первую очередь.
Метрики и примеры вопросов
Чтобы результаты можно было сравнивать от волны к волне, у опроса клиентов должна быть понятная метрика. Чаще всего используют три подхода:
| Метрика | Пример вопроса | Как считать |
|---|---|---|
| CSAT — удовлетворённость | Как вы оцениваете качество нашего товара или услуги по шкале от 1 до 5? | Доля оценок 4 и 5 от всех ответов |
| NPS — лояльность | Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге (от 0 до 10)? | % промоутеров (9–10) − % критиков (0–6) |
| Удобство (UX) | Было ли вам удобно найти нужную информацию на сайте? Какой функции вам не хватает? | Доля положительных ответов и темы открытых ответов |
После оценки задайте открытый вопрос «Что нам стоит улучшить?»: он объясняет, почему клиент поставил именно такой балл. Сводный отчёт Тестографа считает CSAT и NPS автоматически.
Как составить опрос клиентов
Определите цель и аудиторию
Решите, что хотите узнать: удовлетворённость покупкой, лояльность, качество обслуживания или отношение к новому продукту. От цели зависят вопросы и то, кому отправлять опрос — всем клиентам, постоянным покупателям или корпоративным клиентам.
Сформулируйте вопросы
Пишите просто и однозначно, сочетайте шкалы, выбор из вариантов и открытые вопросы. Идите от общего к частному: сначала общая оценка, потом детали.
Сократите анкету
Оставьте минимум вопросов, которые нужны для решения. Чем короче опрос, тем больше клиентов дойдут до конца.
Дайте возможность оставить контакт
Добавьте необязательный вопрос с e-mail или телефоном для тех, кто хочет получить ответ. Так недовольного клиента можно вернуть, а не просто зафиксировать его оценку.
Ищите причины в ответах
Сравнивайте группы: например, отфильтруйте в «Сводном отчёте» клиентов, недовольных сайтом, и посмотрите их общую оценку. Связь между ответами подсказывает, что исправлять в первую очередь.
Примеры опросов для клиентов
Готовые образцы анкет, которые можно взять за основу своего опроса клиентов:
- Индекс лояльности (NPS)
- Анкета тайного покупателя
- Оценка лояльности клиента
- Узнаваемость бренда
- Анкета постоянного покупателя
Частые вопросы
Что спрашивать в опросе клиентов?
Начните с удовлетворённости товаром или услугой, индекса лояльности NPS и оценки обслуживания. Для корпоративных клиентов отдельно спросите об уровне обслуживания и профессионализме сотрудника, который с ними работает.
Как считается индекс лояльности NPS?
Клиент оценивает по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что он порекомендует компанию. NPS = % промоутеров (оценки 9–10) − % критиков (оценки 0–6).
Как отправить опрос клиентам?
В разделе «Сбор ответов» опрос можно распространить по ссылке или QR-коду, через E-mail рассылку, виджет на сайте или встроить на страницу. Опрос корректно отображается на компьютере, планшете и телефоне.
Как обработать ответы клиентов?
Результаты собираются автоматически в «Сводном отчёте» с диаграммами. Ответы можно отфильтровать по вариантам ответа и выгрузить в XLSX, PDF, CSV или SPSS.
Можно ли передать ответы клиентов в CRM?
Готовой интеграции с CRM нет, но ответы можно отправлять в свои системы через веб-хуки (во вкладке «Уведомления»), а на тарифе PRO+ — получать их через API.
Итог
Онлайн-опросы клиентов помогают понять, довольны ли люди продуктом, сервисом и сотрудниками, и вовремя исправлять недочёты. Выберите тему, возьмите готовый образец анкеты и используйте полученную информацию на благо компании.
Создайте опрос клиентов
Возьмите готовый шаблон анкеты для клиентов или соберите свой опрос в конструкторе.