Повышаем лояльность клиентов с помощью CES: Подробное руководство

В наше время, когда потребители более информированы и выборочны, чем когда-либо прежде, исключительный уровень обслуживания клиентов является критически важным. Мерить удовлетворенность клиента стало не просто хорошей идеей, но и необходимостью для большинства бизнесов. В этой статье мы рассмотрим одну из наиболее эффективных метрик - CES (Customer Effort Score), и обсудим, как она может быть эффективно использована с помощью конструктора анкет и опросов Testograf.

Что такое метрика CES?

Метрика CES, или оценка затрат клиента, - это система оценки, которая позволяет измерить уровень усилий, которые клиенту пришлось приложить для взаимодействия с вашим брендом. Метрика CES обычно выражается в виде от 1 до 7, где 1 означает «затратил много усилий», а 7 - «затратил мало усилий».

Почему CES важна?

CES предоставляет информацию о том, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашим брендом. Она указывает на то, насколько удобен процесс покупки, насколько быстро проблемы клиентов решаются и насколько понятна информация о продукте. Все это важно, потому что меньше усилий со стороны клиента обычно означает большую лояльность к бренду.

Как использовать CES с помощью Testograf

Конструктор анкет и опросов Testograf предлагает множество функций, которые позволяют легко включить вопросы CES в ваши анкеты и опросы. Вы можете создавать свои собственные шаблоны анкет, которые специально настроены на измерение уровня усилий со стороны клиентов.

Допустим, вы хотите измерить CES после каждой покупки в вашем интернет-магазине. Вы можете использовать Testograf для создания короткого опроса, который автоматически отправляется клиентам после каждой покупки. Опрос может включать вопросы, такие как: "На сколько было легко найти продукт, который вы искали?" или "Как бы вы оценили процесс оформления заказа?".

Примеры использования CES в разрезе бизнеса

Использование CES может быть адаптировано под различные сценарии и бизнес-цели. Вот несколько примеров:

1. Оценка новых функций или продуктов: При внедрении нового продукта или функции, CES может быть использована для определения, насколько легко клиентам пользоваться нововведениями.
2. Повышение эффективности службы поддержки: CES может помочь определить, какие аспекты обслуживания требуют улучшения, чтобы сделать взаимодействие клиентов с вашей командой поддержки более эффективным.
3. Оценка пользовательского интерфейса: CES может помочь определить, какие аспекты вашего веб-сайта или приложения делают его сложным для использования и требуют улучшения.

С помощью шаблонов опросов и анкет Testograf, вы можете легко адаптировать CES под любые бизнес-цели.

Заключение

CES является мощным инструментом для измерения удовлетворенности клиентов и их вовлеченности. Она позволяет бизнесам определить области, требующие улучшения, и принять меры для упрощения взаимодействия клиентов с брендом. С помощью Testograf вы можете легко интегрировать CES в ваши анкеты и опросы, делая процесс сбора обратной связи более эффективным и целенаправленным.

Создать опрос