Удержание клиентов: определение причин оттока с помощью анкет Testograf
Гайд3 минуты чтения
Как понять, почему клиенты уходят? Причины оттока клиентов лучше не угадывать, а узнать у самих клиентов. Рассказываем, как собрать обратную связь с помощью анкет Testograf и использовать её для удержания клиентов.
Коротко
- Даже лояльные клиенты иногда уходят — ключ к пониманию причин в сборе и анализе обратной связи.
- Цена, качество товара или услуги, уровень обслуживания — гипотезы, которые нужно проверить вопросами клиенту.
- Анкету при уходе можно провести на бумаге или онлайн: по ссылке, e-mail рассылкой, виджетом на сайте.
- В «Результатах» ответы собираются в «Сводный отчёт», а фильтры по вариантам ответа помогают разобрать отдельные группы клиентов.
Почему клиенты уходят
Для любого бизнеса важно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать старых. По данным Harvard Business Review (2014), привлечение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже, чем сохранение текущего. Тем не менее, даже наиболее лояльные клиенты иногда уходят. Как понять, почему клиенты уходят? Ключ к решению этой задачи — в сборе и анализе обратной связи.
Понимание причин оттока клиентов
Понимание причин оттока клиентов — сложная, но необходимая задача для улучшения ваших продуктов и услуг. Можно предполагать, что причиной является цена, качество товара или услуги, но важно получить достоверную информацию прямо от клиента.
Сбор информации с помощью анкет и опросов
Один из самых эффективных способов сбора информации о причинах оттока — использование анкет и опросов. Это может быть как анкета на бумаге, которую клиент заполняет при уходе из магазина, так и электронный опрос, отправляемый по электронной почте или через социальные сети.
Важно правильно оформить опрос, чтобы максимально точно определить причину оттока. Здесь может помочь Testograf, онлайн-конструктор анкет и опросов.
Как отправить анкету
В Testograf во вкладке «Сбор ответов» опрос можно отправить по ссылке или QR-коду, e-mail рассылкой по списку клиентов, показать виджетом на сайте или встроить в страницу.
Использование Testograf для сбора информации
Testograf — это удобный инструмент для создания анкет и опросов, который поможет вам собрать все необходимые данные. В нем есть готовые шаблоны анкет, которые можно использовать в своем бизнесе — например, опрос при отказе от продукта.
С помощью Testograf вы сможете создать анкету, которая поможет вам понять, почему клиенты уходят. Например, можно задать вопросы о качестве товара или услуги, о ценах, об уровне обслуживания и других факторах, которые могут повлиять на решение клиента об уходе.
Шаблоны анкет для клиентов
Анализ полученных данных и действия
После сбора данных важно провести их анализ. Важно понимать, что даже если причина оттока у большинства клиентов одна и та же, есть исключения. Поэтому важно анализировать каждый случай отдельно.
Совет
В «Сводном отчёте» видно, какие причины клиенты называют чаще. Фильтры по вариантам ответа показывают ответы отдельной группы, а в разделе отдельных ответов можно прочитать анкету каждого клиента. Результаты выгружаются в XLSX, PDF, CSV или SPSS.
Частые вопросы об оттоке клиентов
Почему клиенты уходят?
Причиной может быть цена, качество товара или услуги, уровень обслуживания и другие факторы. Предположения важно проверить: достоверную информацию даёт только сам клиент.
Как узнать причины оттока клиентов с помощью анкеты?
Создайте анкету в Testograf с нуля или на основе готового шаблона, задайте вопросы о качестве, ценах и обслуживании и отправьте её по ссылке, e-mail рассылкой или виджетом на сайте.
Как анализировать ответы клиентов об уходе?
Смотрите частые причины в «Сводном отчёте», сравнивайте группы клиентов с помощью фильтров по вариантам ответа и разбирайте отдельные анкеты — у общей причины бывают исключения.
Итог: удержание клиентов — ключ к успеху
Отток клиентов — это нормальное явление для любого бизнеса. Однако для успешного бизнеса важно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать старых. Регулярные анкеты об уходе помогают понять причины оттока и вовремя улучшить продукт и обслуживание.
Узнайте, почему уходят клиенты
Соберите анкету об оттоке в Тестографе — ответы сразу попадут в отчёт.