Анкеты для опроса клиентов
Гайд4 минуты чтения
Анкеты для опроса клиентов помогают узнать мнение потребителей о товарах и обслуживании из первых уст. Собрали готовые шаблоны — от NPS до анкеты тайного покупателя — и показываем, как запустить опрос клиентов в Тестографе.
Коротко
- Зачем: регулярные опросы показывают проблемы в обслуживании и помогают глубже понять потребности клиентов.
- С чего начать: индекс лояльности NPS — самый распространенный опрос для клиентов.
- Что ещё: отзывы и предложения, тайный покупатель, лояльность, узнаваемость бренда, удовлетворенность заказчика, форма обратной связи.
- Как: возьмите готовый шаблон или создайте опрос с нуля.
Зачем проводить опросы клиентов
Иногда нам кажется, что мы знаем своих клиентов на все 100%. Но однажды, проведя опрос, мы понимаем, что могли бы более эффективно управлять бизнесом, глубже узнав потребности своих потребителей ранее.
Наладьте обратную связь с клиентами, проводя регулярные опросы. Это позволит вам получать информацию о качестве товаров и обслуживании из первых уст. Не бойтесь спрашивать, задавать вопросы, ведь со своей стороны клиенты заинтересованы в получении качественных товаров и услуг и, как правило, охотно высказывают свое мнение. С помощью проведения опросов клиентов на регулярной основе вы сможете своевременно выявить некомпетентного менеджера или хама в службе поддержки, поощрить вежливого курьера или обновить ставшую неактуальной информацию на сайте. Больше о видах исследований — в статье «Опросы клиентов».
Готовые анкеты для опроса клиентов
Используйте готовый шаблон опроса или создайте свой опрос с нуля. Ниже — анкеты, которые чаще всего нужны для работы с клиентами.
Индекс лояльности (NPS)
Пожалуй, самый распространенный опрос для клиентов. Данный опрос поможет оценить текущую ситуацию отношения ваших клиентов к компании. По результатам анкетирования автоматически строится индекс лояльности, который желательно отслеживать постоянно. Готовая анкета — шаблон опроса NPS; подробнее о методике — в статье «Индекс лояльности NPS».
Отзывы и предложения клиентов
Обязательно собирайте отзывы и предложения от своих клиентов: они как никто другой знают, что необходимо улучшить в производимых вами товарах и предоставляемых услугах, ведь они и есть те, благодаря кому существует ваш бизнес.
Анкета тайного покупателя
Этот опрос поможет оценить качество предоставляемых услуг в ваших оффлайн точках продаж. В качестве тайного покупателя должен выступать незнакомый для сотрудников точки продаж человек, который локально заполнит опрос в месте продажи. Готовая анкета — шаблон анкеты тайного покупателя.
Оценка лояльности клиента
Как известно, лицо компании – это ее сотрудник, поэтому для поддержания доброго имени компании необходимо знать, насколько компетентны, вежливы и обходительны ваши сотрудники в общении с клиентами. К сожалению, успешные выполнения сотрудником профессиональных тестов вовсе не гарантируют применения им теоретических знаний на практике. Простой минутный опрос об оценке лояльности готов выполнить практически каждый клиент, тем более если ему есть что сказать. Шаблон: опрос для оценки лояльности клиента.
Узнаваемость бренда
Важный опрос, который поможет понять, насколько хорошо потребители знакомы с вашей компанией на данном рынке. Шаблон: опрос узнаваемости бренда.
Оценка торговых представителей
Этот опрос будет полезен для мониторинга качества работы торговых представителей: они в определенный момент являются лицом компании и могут как позитивно, так и негативно повлиять на восприятие клиентом вашей компании.
Удовлетворенность заказчика
Узнайте, насколько заказчик удовлетворен выполненной вами работой, что считает сильными и слабыми сторонами, что нового хотел бы видеть в вашей продукции или услуге. Для измерения удовлетворенности подойдет шаблон опроса CSI.
Форма обратной связи для сайта
Пожалуй, самое простое и при этом самое важное в работе с клиентами – это поддержание постоянной обратной связи. Используйте онлайн-форму обратной связи: сегодня, в век катастрофической нехватки времени и технологий, способных это время сэкономить, клиенту значительно проще написать вам и прочитать ответ в удобное для него время, нежели выяснять что-то по телефону. Шаблон: форма обратной связи для сайта.
Как создать опрос клиентов
Выберите шаблон или начните с нуля
Откройте нужный шаблон из списка выше или каталога шаблонов и скопируйте его в личный кабинет. Вопросы можно изменить во вкладке «Создание», а логотип и цвета — во вкладке «Дизайн».
Отправьте опрос клиентам
В разделе «Сбор ответов» скопируйте ссылку или QR-код, запустите E-mail рассылку, поставьте виджет на сайт или встройте опрос на страницу.
Изучите результаты
Ответы собираются в Сводный отчёт с диаграммами; его можно отфильтровать по вариантам ответа и выгрузить в XLSX, PDF, CSV или SPSS.
Частые вопросы об анкетах для опроса клиентов
С какого опроса клиентов начать?
С индекса лояльности NPS: это самый распространенный опрос для клиентов, он короткий, а индекс в отчёте строится автоматически и его удобно отслеживать постоянно.
Как считается NPS?
Клиенты оценивают вероятность рекомендации по шкале от 0 до 10. NPS = % промоутеров (оценки 9–10) − % критиков (оценки 0–6).
Как отправить анкету клиентам?
В разделе «Сбор ответов» доступны ссылка и QR-код, E-mail рассылка, виджет на сайте и встраивание опроса на страницу.
Кто должен заполнять анкету тайного покупателя?
Незнакомый для сотрудников точки продаж человек, который заполняет опрос на месте, в точке продаж.
Итог
Регулярные опросы клиентов помогают своевременно находить слабые места в товарах и обслуживании. Начните с NPS, добавьте сбор отзывов и форму обратной связи на сайте, а для оффлайн-точек используйте анкету тайного покупателя.
Создайте опрос клиентов в Тестографе
Выберите готовую анкету в каталоге шаблонов или создайте свой опрос с нуля.