Основные метрики для изучения клиентского опыта
Гайд5 минут чтения
Основные метрики для изучения клиентского опыта: NPS, CSAT и CES измеряют мнение клиентов в опросах, а churn rate, repeat purchase rate, time to resolution и CLV показывают их поведение. Разбираем, что измеряет каждая метрика и как её считать.
Коротко
- NPS: лояльность — доля промоутеров минус доля критиков.
- CSAT: удовлетворенность — доля оценок 4 и 5 по шкале от 1 до 5.
- CES: сколько усилий клиент тратит на взаимодействие с продуктом.
- Поведенческие метрики: отток, повторные покупки, время решения проблемы, пожизненная ценность клиента.
Клиентский опыт (customer experience, CX) играет важную роль в бизнесе, особенно в эпоху цифровых технологий. Клиентский опыт отражает взаимодействие клиента с продуктом или услугой, и его изучение может помочь компаниям повысить удовлетворенность клиентов, улучшить продукт и увеличить прибыль.
В этой статье мы рассмотрим основные метрики, которые помогают изучать клиентский опыт.
Метрики клиентского опыта в опросах: NPS, CSAT, CES
1. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) — это метрика, используемая для измерения уровня лояльности клиентов. Она основана на ответах на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям или коллегам?». Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10. Клиенты, которые ответили на вопрос 9 или 10, считаются промоутерами. Клиенты, ответившие на вопрос от 0 до 6, считаются детракторами (критиками), а клиенты, ответившие на вопрос 7 или 8, считаются пассивными. NPS = % промоутеров − % критиков. (Шаблон NPS опроса)
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) — это метрика, используемая для измерения уровня удовлетворенности клиентов продуктом или услугой. Клиентам задается вопрос: «Как бы вы оценили ваш опыт работы с нашим продуктом/услугой по шкале от 1 до 5?». CSAT считается как доля клиентов, поставивших 4 или 5, от всех ответивших, и выражается в процентах.
3. Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) — это метрика, используемая для измерения уровня усилий, которые клиенты должны приложить, чтобы взаимодействовать с продуктом или услугой. Клиентам задается вопрос: «Как легко вам было взаимодействовать с нашим продуктом/услугой по шкале от 1 до 5?». Чем ниже оценка, тем больше усилий клиентам приходится приложить.
Поведенческие метрики клиентского опыта
4. Churn rate
Churn rate — это метрика, используемая для измерения количества клиентов, которые прекратили использование продукта или услуги за определенный период времени. Чем выше churn rate, тем больше компания теряет клиентов.
5. Repeat purchase rate
Repeat purchase rate — это метрика, используемая для измерения того, как часто клиенты покупают продукты или услуги компании. Чем выше repeat purchase rate, тем больше клиенты возвращаются к компании за покупками, что может свидетельствовать о высоком уровне удовлетворенности клиентов.
6. Time to resolution
Time to resolution — это метрика, используемая для измерения времени, необходимого для разрешения проблемы клиента. Чем меньше время на разрешение проблемы, тем выше уровень удовлетворенности клиента. Кроме того, быстрое разрешение проблем может помочь компании сохранить лояльность клиентов.
7. Customer lifetime value (CLV)
Customer lifetime value (CLV) — это метрика, используемая для измерения общей стоимости, которую клиент приносит компании за всё время сотрудничества. CLV может помочь компании понять, какие клиенты приносят наибольшую прибыль, и настроить маркетинговые и продажные стратегии на удержание таких клиентов.
Сравнение метрик
Изучение клиентского опыта и использование соответствующих метрик может помочь компаниям улучшить продукты и услуги, увеличить лояльность клиентов и, как следствие, увеличить прибыль. Кроме того, эти метрики могут помочь компаниям быстро выявлять проблемы в работе с клиентами и принимать меры по их решению.
| Метрика | Что измеряет | Откуда данные |
|---|---|---|
| NPS | Лояльность: готовность рекомендовать | Опрос, шкала 0–10 |
| CSAT | Удовлетворенность продуктом или услугой | Опрос, шкала 1–5 |
| CES | Усилия клиента при взаимодействии | Опрос, шкала 1–5 |
| Churn rate | Отток клиентов за период | Данные о клиентах |
| Repeat purchase rate | Частота повторных покупок | Данные о продажах |
| Time to resolution | Время решения проблемы клиента | Данные службы поддержки |
| CLV | Ценность клиента за всё время сотрудничества | Данные о продажах |
Тут рассказываем про 11 вопросов для оценки уровня лояльности клиентов.
Как Testograf помогает изучать клиентский опыт
Testograf — это сервис, который может помочь компаниям изучать метрики клиентского опыта и улучшать качество работы с клиентами. Сервис предоставляет возможность проводить опросы клиентов, собирать и анализировать данные.
С помощью Testograf компании могут проводить опросы клиентов, чтобы изучать их мнение о продуктах или услугах компании, а также о качестве обслуживания. Компании могут использовать предоставляемые инструменты для создания опросов, сбора ответов по ссылке, e-mail рассылкой, через виджет или встраивание на сайт и анализа результатов опроса.
Testograf также позволяет компаниям собирать данные о метриках клиентского опыта и анализировать их. Сводный отчёт с диаграммами и фильтрами по вариантам ответа помогает понять, какие метрики нужно улучшить, чтобы улучшить опыт клиентов; данные можно выгрузить в XLSX, PDF, CSV или SPSS.
Частые вопросы о метриках клиентского опыта
Как рассчитать NPS?
Из доли промоутеров (оценки 9–10) вычтите долю критиков (оценки 0–6). Пассивные клиенты (7–8) в формуле не участвуют. Например, при 50% промоутеров и 20% критиков NPS равен 30.
Чем CSAT отличается от NPS?
CSAT показывает удовлетворенность конкретным продуктом, услугой или взаимодействием по шкале от 1 до 5, а NPS — общую лояльность и готовность рекомендовать компанию по шкале от 0 до 10.
Какие метрики клиентского опыта можно измерить опросом?
Опросом измеряют NPS, CSAT и CES. Churn rate, repeat purchase rate, time to resolution и CLV считают по данным о клиентах, продажах и обращениях в поддержку.
Есть ли в Тестографе готовые опросы для метрик?
Да, например шаблон опроса NPS и опрос удовлетворенности CSI. Шаблон копируется в личный кабинет, а результаты собираются в сводный отчёт.
Итог
Таким образом, Testograf может помочь компаниям изучать метрики клиентского опыта и улучшать качество работы с клиентами, что может привести к увеличению прибыли и укреплению позиции компании на рынке.
Измерьте клиентский опыт в Тестографе
Начните с готового шаблона NPS или создайте свой опрос клиентов — ответы соберутся в сводный отчёт.